让“暖冬行动”有序规范显实效

2018年春运，按照全国铁路春运工作整体部署，以“平安、有序、温馨春运，让旅客体验更美好”为总要求，武汉局集团公司团委“小桔灯”志愿服务队连续第9年在27个客运车站开展志愿服务活动。集团公司团委按照“5+3”工作思路，在抓实过程控制、突出志愿服务成效上下功夫。

破解四大问题

破解组织过程混乱问题，坚持“五个一”制度，让志愿服务工作流程更规范。

开好一个班前点名会。会上志愿者们统一利用“志愿汇”手机APP集中签到；由车站工作人员讲解当日客流情况、重点车次等重要事项；志愿者领队按服务区域划分小组，确立小组长；各小组长进行人员分配并讲解岗位任务，随后列队带往各自岗点。

抓实一次班中交流。各站根据客流情况，有序安排志愿者到志愿者之家轮岗间休，开展班中交流。引导志愿者交流岗位工作体会，分享志愿服务技巧。

收集一条志愿服务感言。组织志愿者在记录本上写下当日的服务感言，记录自己的岗位经历与思考。鼓励志愿者班后撰写长篇日记、感人故事等。

组织一次当日服务明星评选。为肯定志愿者工作表现，不断激发工作热情，每天志愿服务结束时，各志愿小组根据岗位勤勉度、服务热情度、个人活跃度等方面的表现，全体投票评选3-5名当日志愿服务明星。当选志愿服务明星的次数也是最终评选优秀志愿者的参考依据。

拍摄一张志愿者集体合影。受人员流动影响，志愿者团队每天都有新面孔，每天点名会后组织志愿者在车站标志性场所进行创意合影，为志愿者参与志愿服务留下印迹。

破解作用发挥不实问题，坚持按需设岗，让志愿者作用发挥更务实。

以往志愿服务活动中，存在按人布岗、与客运实际需求不符等问题。今年，在岗位设置上我们注重与客运部门、车站加强联系，及时掌握每日客流变化情况、重要区域岗位需求，制定“日期-客流-岗位-志愿者”工作导图，努力实现志愿服务岗位最优化、效能最大化。

破解服务效果不明显问题，坚持分类服务，让旅客出行体验更美好。

突出特色服务。伴随着中国高铁名片的不断响亮，吸引着越来越多外籍旅客乘坐高铁，集团公司团委于2014年开始招募留学生参与志愿服务，成为全路率先组织国际志愿者的服务团队。

突出预约服务。用路局、车站微博开通志愿服务网上预约功能，协调沿线车站打造一体化服务通道。

突出主动服务。针对语言不通的外籍旅客、行动不便的特殊或妇孺旅客、独自出行的老弱旅客，每位“小桔灯”志愿者都善于捕捉旅客需求、主动上前提供服务，避免旅客羞于问、志愿者羞于帮的站岗式服务。

破解活动虎头蛇尾问題，坚持“三严两高”，让高标定位贯穿志愿服务全过程。

严格核实人员信息。所有志愿者信息上传“志愿中国”网站，依托系统初步确认人员信息；委托武汉铁路公安局对人员进行甄别，9年来累计核实志愿者报名信息3200余条，无违法乱纪情况，确保了志愿者身份真实有效。

严格团干带班制度。每天指定1名铁路基层单位团干部到车站带班，负责志愿者工作协调，对客流高峰、重大任务、工作交接等关键环节进行卡控，避免路风事件及志愿服务不良反映。

严格信息反馈制度。开通短信平台，按照排班提前2日发送上岗信息，确认到岗人数；要求志愿者撤岗后发送“平安返程”短信，确认志愿者安全到家。

高标准形成一批文化作品。每年拍摄一部微电影，每年制作一本《小桔灯》杂志，记录志愿服务的感人故事和感人场景。

高质量举办一场表彰汇演。春运结束后，举办一场由志愿者自导自演的文艺汇演，表彰一批优秀志愿者和志愿组织。

志愿服务的成效

弘扬了社会文明风尚。广大社会青年志愿者通过春运志愿服务，充分发扬了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，有效地弘扬了社会文明风尚。

促进了社会理解支持。广大大学生志愿者通过他们亲身体验春运工作，架起了社会理解铁路干部职工服务春运、奉献春运的桥梁，拓宽了社会了解春运工作的渠道。

增强了社会实践能力。通过春运志愿服务，为广大大学生志愿者提供了一个奉献社会公益的平台；通过参与春运志愿服务，广大社会青年志愿者在社会实践中提升了自身能力。

我们对志愿服务的思考

回顾近年来开展青年志愿者服务春运工作的实践，我们的体会是：开展志愿服务工作，必须始终坚持围绕党政中心工作；必须始终坚持把握青年的内心需求，在志愿服务的实践中有效促进青年成长成才；必须坚持把弘扬志愿精神、普及志愿服务理念贯穿于志愿服务的全过程。同时还应做到：

确立青年志愿者工作的切入点和长期目标。选准切入点，将服务中心工作，促进精神文明建设，引领青年精神风尚，锤炼青年高尚品质，打造青年志愿者服务品牌作为团组织工作的长期目标。

建立完善的青年志愿者工作机制。要构建适合铁路行业特点的铁路青年志愿者服务体系。努力争取各方支持，积极推进“志愿中国”网站志愿者注册工作，掌握志愿者的爱好、特长，努力做到针对不同需求、有相应特长的志愿者开展更有效、更专业的服务。

针对铁路改革发展的要求增强志愿服务的多样性。找准党政关心、社会关注、青年易参与的结合点，紧紧围绕铁路安全生产、季节性重点运输任务、抢险救灾等开展志愿服务活动，不断丰富志愿服务内容，增强志愿服务的多样性。同时，探索尝试引入路外志愿者适当参与，为铁路志愿服务工作输入新鲜血液，进一步扩大影响，发挥更大的作用。

（作者系武汉局集团有限公司团委书记）