关于开展“孝敬之家”建设的实践与探索

郝宇琦

党的十九大报告指出，“积极应对人口老龄化，加快老龄事业和产业发展”。为了进一步密切离退休管理服务人员与离退休职工之间的和谐关系、不断巩固离退休服务管理基础，大庆油田矿区服务事业部离退休管理中心按照管理推动发展、监控确保稳定、服务促进和谐的要求，认真践行“热情周到服务，营造健康和谐”的服务理念，着力开展力相合、心相通、情相融的“孝敬之家”建设，努力构建“老有所乐，老有所为，乐有场所，为有目标”的新格局。

一、精细化管理，用心打造“家基础”

坚持推进管理升级，在优化工作机制、加强活动室建设、完善运行机制上下功夫，使“孝敬之家”建设深入人心。

一是抓机制，在“细”字上下功夫，进一步规范“家规”。坚持精细化管理，稳步推进经营、标准化、服务流程、制度四项重点工作，先后规范梳理了管理流程12个、服务流程5个、制度流程7个，做到“三个狠抓”：即狠抓全员、明确具体管理责任；狠抓细节、培养员工服务意识；狠抓执行、推动工作落实到位，使精细化管理渗透到每个环节、每个岗位，做到人人力求精细、事事力求精准，不断提高工作效率和服务质量。同时强化干部“走动式”管理问责制，中心领导每周最少下承包点一次，站长书记每天要到所管理的活动室巡查。

二是抓建设，在“实”字上做文章，进一步优化“家貌”。为了给老同志们营造一个舒适健康的活动环境，中心下发了内务规范化和礼仪形象化的相关规定。活动室实行8小时保洁制，玻璃每天清洁擦拭一次，室内物品随时擦拭保洁，活动物品每周消毒一次，室内每天进行消毒等。定期对各种器械检查维修，保证活动器械运行状态良好，对存在隐患或已破损不能使用的器械要进行标识，防止发生意外。在岗服务时做到“四个一”：一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水。

三是抓队伍，在“育”字上促提高，进一步筑牢“家风”。作为离退休管理中心的工作者除了对离退休工作的方针政策熟练掌握外，还必须具备更强的事业心和责任心。中心通过开展“增强责任心，敬业爱离退”等内容丰富、形式多样的专题大讨论和传统再教育活动，让员工们认清离退工作面临的艰巨任务，增强做好基础工作的紧迫感。认真落实文明办公“三项制度”（首问负责制、限时办结制、责任追究制），坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象。

二、丰富载体，合力营造“家氛围”

积极引导离退休职工践行社会主义核心价值体系，培育和谐精神，推动形成健康向上、团结和睦的“大家庭”氛围。

一是搭建文化舞台，创建团结之家。中心本着“小型多样、基层为主、就近方便”的原则，采取“三个结合”的方式（自发性活动与组织活动相结合、老年文体活动与企业文化活动相结合、经常性活动与重要节日活动相结合），积极组织离退休老同志参与文体活动。并以站为单位，与社区合作，分门别类地组建起大合唱队、戏曲队、歌舞表演队等多个老年艺术团体，成立老年棋牌协会、书法协会，利用重大节日、纪念日安排竞赛、演出等活动。同时，还与所在辖区的街道、居委会联合，开展老年人喜闻乐见的活动，如举办邻里节、广场乐、爱心敲门等，不断为老同志们搭建修身养性和相互沟通的平台。目前，中心的文娱团体从原来的4个发展到26个，对员从80多人发展到600多人。

二是推广自助管理，创建和谐之家。“活动室是我家，和谐发展靠大家”。为了调动老同志发挥余热的积极性，共同管理好活动室，中心在各退管站成立了“助管会”，积极支持和鼓励老党员争先创优，在油田发展中当好“四员”：当好指导员，充分发挥经验优势，做好传帮带；当好调解员，充分发挥声望优势，密切联系群众，积极化解矛盾，维护油田稳定；当好宣传员，充分发挥理论智慧优势，加强对各类重大决策的宣传；当好巡逻员，发挥清正廉洁的表率作用，支持反腐倡廉建设工作，激励广大干部勤政为民。协助服务人员共同管理活动室，并使其走向老同志“自我管理、自我服务、自我教育”的新模式。2017年，中心“助管会”共为群众做好事100余件，与责任区群众谈话56次，义务献工258小时，受到了老同志的好评，也为企业和离退休职工架起连心桥。

三是突出道德引领，创建文明之家。按照“在教育中培养、在实践中塑造、在管理中强化、在环境中熏陶”的思路，中心加强道德引领，精心将活动室创建成文明之家。开设道德宣传讲堂，广泛宣传“能帮就帮”“多行善举”的奉献精神，运用各种载体，对员工进行诚信教育、文明礼仪教育和行为习惯养成教育。积极开展以读经典、促内化、讲规范为主要内容的 “一读二促三讲”活动，开展以爱心献给社会、关心献给他人、孝心献给离退人、信心留给自己为主要内容的“四心教育”活动，从而提升了道德文化水准。

三、以人为本，真情服务“家中人”

创新为老服务方式方法，积极开展面向离退休职工的便民服务和面向特殊群体的救助服务。

一是依托志愿服务，为“家人”提供便捷化服务。党的十九大报告提出要健全老年人关爱服务体系。针对高龄、空巢、长期生病生活不能自理、去世离退休职工遗属为主要服务对象，中心建立起了特殊群体数据库，对所管理的特殊群体家庭状况拉网式筛查，建立“一户一档”，倾听他们的心声，了解他们所思所求。中心还组建起青年志愿者队伍，围绕特殊群体家庭的实际要求，不断充实完善帮扶内容，定期组织开展一系列志愿者活动，切实帮助他们解决生活困难。如：针对失独老人的生活需求成立了“问需服务小组”，与失独老人结对子，常到老人家中拉家常、讲故事、做家务、沟通信息，讲述社会上的新人新事。

二是结合实际需求，为“家人”提供个性化服务。党的十九大报告提出了“构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”的要求。中心坚持从实际出发，结合离退休职工的不同需求，在各活动室推行了八种服务方式方法，即亲情服务、关怀服务、健康服务、搀扶服务、微笑服务、体贴服务、帮扶服务、沟通服务。在基层各站广泛开展了“四个一”服务活动，即雨天送一把伞，雪天送一根拐棍，热天送一把扇子，冷天送一个坐垫，为老同志发放扇子2000多把，“爱心伞”服务百余次。同时，对待前来活动的行动不方便、有病史的老同志，服務人员与他们结成对子，做到笑脸相迎、上前搀扶、来去满意。截至目前，中心各班组共结孝心对子52对，进行“孝心服务”50余次。

三是着眼制度创新，为“家人”提供常态化服务。中心先后总结了“三令”：以“声”为令，指以老同志的需求声音为命令，立刻服务到位；以“情”为令，指以老同志的表情为命令，立刻关心到位；以“行”为令，指以老同志的行为表现为命令，立刻行动到位。“四个主动”：主动热情接待来活动的老同志，主动关心照顾活动有困难的老同志，主动帮助体贴有需求的老同志，主动温馨相送离开活动室的老同志。“五个一点”：微笑多一点，观察细一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点的服务体系。同时，还建立了支部走访、“六必问”和“三项”制度，不仅做到重大节日慰问、生病住院慰问、长期有病在家慰问、遇到困难慰问、丧事善后慰问、遗属困难慰问，还建立了针对召开老干部座谈会、报刊订阅和70岁以上老同志生日祝寿的三项制度。

（作者单位：大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司）

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