基于商业环境下新媒体用户体验现状剖析

徐长春 任海燕

【摘要】新媒体是现代信息传播和商业发展的主要途径和媒介，用户体验在新媒体的运营与发展中起到决定性的作用。本文通过对当前商业环境下新媒体用户体验存在的共性问题进行研究，剖析了影响用户体验的主要问题及原因，以期引起对新媒体用户体验的重视并结合商业环境予以针对性培护。

【关键词】商业环境；新媒体；用户体验

【中图分类号】G624 【文献标识码】A

一、用户体验在新媒体发展中的定位与作用

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受[1]。用户体验从开始研发到产品的更新、发展或者消亡都始终存在，驱动着产品的未来发展方向，决定着产品的商业生命力。

新媒体环境的发展与变化，与用户从认识到认同的过程息息相关。开发者只有秉承服务用户的理念，才能在产品研发设计的全过程中始终围绕用户的使用需求及喜好完成高效开发改进，进而最大限度地提升开发者与用户之间的产品体验契合度，才能保证产品的商业生命力与核心竞争力。以网站开发为例，就必须关注用户体验的核心要素，如引人入胜的内容、快速的打开功能、优良的视觉效果、明晰的导航系统、恰当的交互功能等。开发者只有始终基于用户的心理体验开展研发更新，才能确保网站产品的强大竞争优势与持久生命力。

新媒体诞生与壮大的原动力即是用户体验。开发者正是运用新媒体自身优势将传统信息内容转化成新的视觉形式传达，满足了用户需求、提升了用户体验，进而被越来越多的用户喜爱、接受。如百度百科，以往采用“文字+图片”方式向用户传达信息，新媒体时代则通过增加视频模块为用户提供了更直观、更有效的传达模式，通过以“动画+视频”方式作为“文字+图片”方式的升级或补充，提高了用户获取信息的直观性与多样性，受到用户的欢迎；又如现代影院，开发者利用新媒体虚拟现实技术构建出用户容易接受甚至向往的情境，让用户实现沉浸式的参与体验，为用户营造了身入其境的体验，提升了用户的综合观感，实现了由传统影院“垂垂老矣”向现代影院“勃勃商机”的跨越；如新媒体游戏之所以让用户痴迷，正是源于开发者为用户带来了现实中无法体验的视觉冲击与特效感受；再如现代装置艺术的魅力在于更能让用户有强烈的沉浸式的参与感。所有的这些现代优秀新媒体设计能够具有强大的吸引力，都是对用户体验高度重视的结果。

二、商业环境因素对用户体验的影响与分析

（一）过度利益最大化观念对用户体验的影响分析

商业是社会发展的产物，是商人获取利益的途径，也是新媒体发展的驱动力。因此，商家在追求利益最大化的同时，往往易因操之过急而忽视用户的心理感受。如用户浏览网页时，最为反感的就是永不停歇的弹出式广告。网站广告是开发商获取收益的主要途径，因页面有限，预留的广告位置难以满足利益最大化的需求，往往就采取弹出式广告形式，從而因强占视觉空间而导致用户体验下降，久而久之，就会令用户厌烦感达到临界点。如用户安装软件时，最为头疼的就是捆绑附带安装其它软件。以某软件为例，在界面极不起眼的位置有多个自动勾选的多选按钮（这些多选按钮就是可附带安装软件的选项按钮）。如果使用者没有取消勾选状态按钮，用户所需软件安装完，同时也安装了几个甚致十几个附带的并不需要的软件，此类现象也是商家追求利益最大化所致，而当用户牢骚满腹地卸载不需要的软件时也为其他竞争产品提供了可乘之机。因此，追求利益最大化的同时必须合理兼顾用户体验，否则必将对产品的生命力带来不可逆的影响，甚至退出商业竞争舞台。

（二）过度商业竞争方式对用户体验的影响分析

竞争是商业活动的主题，新媒体高度发展的当下，商业竞争愈演愈烈，在新媒体行业里就出现“你屏蔽我、我清除你”的竞争局面。商家会在用户使用自家产品的同时，为排除其他竞争对手而设置技术壁垒。如安装某软件时需要关闭或卸载某某软件、使用某产品后需要同意其指定的附带产品设置在首要位置等。此种做法，虽然暂时达到了产品自我保护和排他竞争的效果，但因过度忽略用户的体验，从而让用户产生了强烈的“被忽视”和“别胁迫”的心理感受，进而在用户心理埋下厌烦的种子和不良体验。一旦用户遇到类似的软件或产品满足使用要求时，很容易主动放弃继续使用该软件或产品，而选择用户体验更好的产品。由商业竞争催生的此种忽视用户体验的做法往往是自掘坟墓。

（三）过度商业推销手段对用户体验的影响分析

现代新媒体行业，用户选择空间被空前放大，获得一个用户商家需要付出很大的努力，失去一个用户却是极其容易的事，在这其中起到关键作用的即是营销策略。营销策略是商家谋求生存和发展的命脉，好的营销手段会使产品生机勃勃魅力无限。所谓好的营销手段，都是在充分、深入研究用户心理而制定出来的。如果营销手段不当会大大伤害到用户体验，会收到适得其反的效果。过度商业推销方式主要有两种，即强权推介和欺骗推介。

强权推介手段的影响。以购置电子产品或通讯产品为例：购买的产品里面会有一些强加的、非必需的软件。这些附带软件，其实是商家追求利益或者是想强行推广自己新产品的商业营销策略。当用户所购买产品的使用存储空间不够用时，这些软件还不允许删除。商家的言外之意就是：购买我的产品就得接受我的附带软件。这种说法听起来有些道理，其实很荒谬，购买产品我们付出了金钱，又没有购买其他的软件。或许商家还要找一个为用户考虑的理由来自圆其说，美其名曰：怕用户误操作而删除所以采取的“防护措施”。其实防止误操作的手法有很多，采取此类强制手段过度推销必然对用户体验带来极大的负面影响。以使用手机为例，当用户下载某个应用软件时，下载之前会要求先安装一个**应用市场的APP，否则，此软件便无法下载。还有在使用某产品时会设置权限，要求下载app、注册会员，用户必须……方能继续使用，这些强行改变用户使用意愿的强权营销策略实属下策。

欺骗推介手段的影响。有些商家在充分了解用户心理和使用习惯之后，竟然采取了欺骗式的推介手段。比如用户卸载某软件的时候，通常“卸载”按钮被设置为突出显示，以便于用户选择操作，有些商家正是谙熟用户的这种使用心理和习惯，偏偏把“卸载”按钮设置成极不显眼的状态，把“升级”按钮、“检测”按钮甚至是附加安装其他软件的按钮设置成极为显眼的状态，就等着有固定操作习惯的用户，在匆忙间出现违背自己意愿的误操作而“自投罗网”。在网页弹出的广告中，一搬“×”是关闭弹出窗口的按钮，这是常识。有的商家抓住这个常识大做文章，不设置“×”按钮，更有甚者反其道而行之，把“×”设置成打开按钮，使用户经常在盛怒之下“踩地雷”。这些欺骗式的营销手段是卑劣的策略。

三、新媒体用户体验的良性发展保护策略

2016年新修订的《广告法》规定：“利用互联网从事广告活动，适用本法的各项规定”。表面上看，明确无误地将互联网广告纳入了新《广告法》的调整范围，其实并没有考虑到原有的那些法律条文和规定是否能够与互联网广告相互兼容的问题[2]。新媒体是新生产业，具有极强的生命力，并且会不断地快速向前发展。国家如果不能及时调整法律做出相应明确规定，用户体验就无法得到保证，就会有商家在商业利益的驱使下，铤而走险、“打擦边球”，导致新媒体的发展环境出现混乱，从而影响到新媒体环境的健康发展。

法律只是紙面上的规定，监管和维护是法律执行的实际保障。新媒体环境的监管与维护不能搞突击，应该是常态化行为。监管部门要一以贯之地保持监管尺度，一经发现有触犯法律的行为和事件就不要视而不见，要严格惩治那些不法商家和商人。新媒体用户体验的保护不能仅依靠法律，从技术层面也可以屏蔽掉一些不良行动的介入，为新媒体环境的净化设置好第一道保护屏障。

综上所述，新媒体是一个朝阳产业，其良性发展既需要不断提升对用户体验认识，也需要营造尊重用户体验的商业行为和商业环境，从政府、开发商、用户等多层面、多角度联手为其可持续健康发展保驾护航。

注释：

①https：//baike.baidu.com。

②何中然.互联网广告需要新的专门立法.经济参考报，2015（7）：29。

参考文献：

[1]肖凭，文艳霞.新媒体营销[M].北京：北京大学出版社，2014.

[2]李国建.移动互联网营销[M].北京：机械工业出版社，2014.

[3]新浪网.http：//www.sina.com.cn/

[4]（美）迈克尔波特，自媒体时代我们如何营销[M].中国人民大学出版社，2014.

[5]冯东阳，草根自媒体达人的运营实战[M].人民邮电出版社，2015.

[6]中华传媒网站.http：//www.mediachina.com.

[7]徐长春.浅谈新媒体互动艺术情感化设计[J].作家杂志，2012（12）：276.

[8]谢湖伟，吴静.新媒体环境下如何创造用户体验[OL].人民网-传媒频道，2012.