浅谈对酒店个性化服务的认识

衣淑珍

[摘 要] 评价酒店服务质量的好坏，在于客人的感受。在标准化服务基础上的个性化服务，注重客人的情感体验，更能打动客人的心，是现代酒店在竞争中的制胜法宝。

[关 键 词] 个性化服务；细节服务；竞争力

[中图分类号] F719 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）02-0171-01

随着旅游业的发展，酒店行业面临着激烈的竞争。由于宾客对酒店服务的期望值不断提高，传统的标准化服务已经不能满足他们的需求；而在标准化服务基础上创新个性化服务，以客人需求为中心，提倡“特别的爱给特别的你”，注重服务过程中的灵活性，强调情感服务，让宾客有一种自豪感、满足感，是今后酒店在竞争中的制胜法宝。

个性化服务的重要性已经逐步为酒店业所认同，但有些酒店往往只是停留在表面，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中。同时，由于个性化服务不像标准化服务有一定的程序和模式，不容易管理和定量考核，部分酒店在实施个性化服务和管理时还存在一些问题。

一、酒店个性化服务的现状

（一）管理者重视不够，个性化服务理念的培训不到位

有些酒店管理者重视不够，认为培训浪费人力、物力，得不偿失，对新入职员工培训过于简单，不注重培养员工个性化服务意识，即使有也只限于个别案例的讲解，缺乏经验总结和进一步推广。管理者在服务中不对员工进行培训，又缺乏相关制度的约束，导致服务员的服务意识不强，工作机械被动，缺乏应变能力。甚至有的管理者认为服务是服务员的事，没有真正理解“管理是一种更高层次的服务”的内涵。

（二）不注重员工队伍建设

有些酒店一线员工薪酬不高，工作强度大，流动性强，一定程度上影响了服务质量。同时，管理者对员工关心不够，上下等级观念强，员工没有家的感觉，缺乏使命感，被动应付，因此服务不能到位，服务意识差。

二、酒店个性人服务展开的措施

（一）将个性化服务制度化

将个性化服务纳入酒店管理制度中，有利于提高服务员的个性化服务意识。酒店首先可以将不同类型客人的消费习惯和特点进行分析和归纳总结，然后制订出个性化服务标准和服务制度，让服务员在工作中主动为客人提供个性化服务。有些酒店的管理者每月或每周开展服务经验交流会，从各部门挑选优秀员工交流总结发生在自己身上的服务案例，变成酒店培训员工的教材，从而将个体的个性化服务变成酒店的整体个性化服务，提升了经验的价值。酒店要对用心观察、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，评选个性化服务明星、服务天使等，以激励更多的员工参与进来。

（二）健全完善客史档案

只有熟知顾客的情况，才能提供个性化服务。首先，要从收集顾客资料开始，建立完整准确的客史档案，包括常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案等，并及时有效地传递到客人可能接触的部门，如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等，客人再次光顾时有针对性地为其提供个性化服务。比如，有的客人喜欢朝阳的房间，有的喜欢海景房，在条件允许的情况下尽量满足客人的需求，让客人感觉酒店所做的一切都是为其特别订制的。当今形式下，客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是物有所值的经历和尊严。

（三）加强培训，提高员工归属感，增强员工个性化服务意识

服务最终要通过员工传递给顾客，员工的素质将直接影响酒店的信誉和形象。首先，要加强对员工的培训，让服务人员熟悉和掌握饭店的标准化服务程序和各岗位的运作规程，强化服务知识和技能，提高综合能力，为顾客提供优质服务。其次，酒店对员工的管理要彰显人性化，关心员工的诉求，关心、信任他们，必要时可以适当授权，使员工感受到酒店就是自己的家，每一个人都应该为其付出，只有这样才能充分发挥员工的主观能动性，工作的积极性和责任感才会增强。

（四）做好目标客人的个性化服务

个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。今天我们谈的主要是软件个性化服务，也是酒店能否做到个性化服务的关键。商务客房、女性客房、家庭客房等，都是针对群体设计的个性化服务。作为酒店关键要思考自己的酒店能够在哪些客户群体上提供个性化的服务以及采取哪种办法做好群体个性化服务。如针对老年人酒店应该提供什么样的服务，针对女性客人应该提供怎样的服务等。

（五）注重细节服务

客人享受酒店提供的服务，体验的是一种过程，为客人提供个性化服务本身就是细节上的体现。比如，酒店在客人生日时送上生日贺卡和小礼物；为带婴儿的客人准备围兜等，小小的贺卡或礼物，虽然成本低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚。

总之，未来酒店业的竞争，不仅仅是赢在硬件上，更重要的是服务细节的个性化。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，面临新的机遇和挑战，只有顺应时代潮流，把握市场需求，提供满意加惊喜的个性化服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]易钟.赢在个性：餐饮酒店如何做好个性化服务[M].北京大学出版社，2011.

[2]周菲菲.饭店个性化服务推进策略研究[M].青岛大学出版社，2007.

[3]張建宏.饭店服务36计[M].旅游教育出版社，2008.