酒店管理专业实习生满意度调查

梁文艳　邵美琪

摘 要：本文采用问卷调查、访谈等方法，调查研究了酒店管理专业实习生满意度及其影响因素，发现酒店管理专业实习生满意度总体偏低，实习后留职意愿不强，个体因素、组织因素是影响实习生满意度的重要因素。据此，建议酒店要根据个体差异，采取针对性措施提高实习生满意度，实现校、企、生三赢的目标。

关键词：酒店管理；实习生；满意度；原因

目前我国酒店员工的流失现象非常严重，给酒店业的发展带来了严重的负面影响。所以，很多酒店都与高校进行校企合作，有的酒店实习生人数甚至超过了正式员工人数，但是实习生的留存率很低。这不仅在很大程度上浪费了教育资源，也不利于酒店管理专业和酒店业长远发展。因此，找出最有效的方法，提高实习生满意度，对于学校和酒店的长远发展有着极其重要的作用和意义。

一、顶岗实习现状

顶岗实习是酒店管理专业人才培养方案中的一个重要组成部分，属于必修课。而目前校企双方都感觉顶岗实习工作很难管理。很多酒店为了能吸引更多优秀实习生，在薪酬、生活、培训等方面下了很大的功夫，还给个别优秀实习生提供实习领班的机会。但毕竟实习生人数多，实习时间较长，大部分被安排在餐厅、客房等一线对客服务岗位，劳动强度大，技术含量低，很快就会厌倦，导致实习期结束就离开这个行业。

二、影响实习生满意度因素

1.实习生自身方面

（1）自身定位与酒店安排存在差异

很多酒店管理专业实习生的通病，就是对这个专业缺乏足够的了解。许多实习生都把自己定位成酒店的管理层，以为一进酒店便是经理，但这是不现实的，刚毕业的学生，无论多优秀，没有长期的一线服务经历和基层管理经验，都难以胜任酒店的管理工作。所以酒店都会安排实习生从酒店的基层服务员做起。从管理人员到服务人员、从高层到基层、从脑力劳动到体力劳动，这样大的落差给实习生造成难以承受的心理压力。

（2）自身能力不行

刚进入酒店的实习生都面临着一些问题，就是在学校所学的专业知识并不能有效地运用到酒店服务中，还会遇到客人的无理取闹、甚至是谩骂、人身攻击等。大部分实习生都难以应付这种局面，如果自身技能，心理素质不够强的话，往往会在实习结束前选择离开酒店。

（3）缺乏长远的职业发展规划

职业规划又叫职业生涯规划，是个人或组织根据多种因素制定的未来一段时间内的职业设想与计划安排。而大部分实习生并没有做职业生涯规划的意识，他们只是选择知名度更高的星级酒店。不会考虑自身状况，也没有对就职的酒店深入了解，这就导致部分实习生很难融入酒店的企业文化中，在工作竞争中处于被动地位，长此以往便对酒店的工作产生厌恶情绪，也就不愿再从事酒店工作了。

2.酒店方面

（1）酒店对实习生不够重视

部分酒店只是花言巧语把实习生骗到酒店，到了实际岗位，部门管理人员及老员工只是把实习生当成廉价劳动力，没有人关心实习生的工作、生活。有的酒店实习生的工资比兼职人员、临时工还要低，而且有的酒店还会经常要求实习生加班。尤其是节假日客情忙时，实习生就一直处在高负荷状态。导致实习生身心疲惫，很难提供优质服务。

（2）岗位安排不科学

为了方便管理，一般校企合作都是一大批实习生统一分配到同一家酒店，都被安排在餐饮、客房部，这就导致有很多很有能力的实习生被安排到不能充分发挥自身特长的岗位，长此以往，也就对酒店行业失去信心了。

（3）薪酬福利差

薪酬福利的高低无疑是衡量一个职业前景好坏的首要标准。而当下酒店平均工资都较低，这是不争的事实，这也是导致酒店员工流失的主要原因，实习生工资比正式员工还要低很多，直接导致实习生满意度很低。另外，很多岗位需要上夜班，很多岗位经常需要加班，节假日不放假等，这些都是酒店特色。

（4）培训机制落后

一个酒店对员工而言是否有上升空间，培训机制很关键。如果酒店只把实习生当廉价劳动力、临时工使用，从不注重对实习生的培训提升，那么，实习生的流失也是必然的。因为没有培训，就没有提升，一味地从事服务工作，只能实现从实习生到一个技能娴熟的服务人员的蜕变。不能感受到酒店对他们的重视，也就看不到在酒店的未来。

三、提高实习生满意度措施

综上所述，影响实习生满意度的因素主要有实习生个人和酒店两个方面。其中，酒店自身原因是主要影响因素，本文针对如何提高实习生满意度提出以下措施。

1.实习生自身应采取的措施

职业规划是一个职业人必须要做的事，沒有职业规划的就业注定要像没有藏宝图的寻宝行动——走了太多弯路最后还一无所获。尽管我们知道酒店业发展前景优良，但还是会有许多酒店人因各种各样的因素离开酒店，其实他们并不是不适合或不胜任这份工作，而是没有做好职业规划，成功的机会就这样被错失了。职业规划固然重要，但是把它坚持到底才是难得可贵的。成功有许多途径，而失败大都是没能坚持到底。所以，实习生应该踏踏实实从基层服务工作做起，坚持做好每件小事，才能有更好的未来，而不是好高骛远、眼高手低。

2.酒店应当采取的措施

（1）制订人性化的管理制度

实习生刚刚步入社会，难免有些不适应，酒店应重视对实习生的情感疏导及正确指引。人力资源管理不应该只是某个部门的工作，应该是全体酒店管理人员共同完成的任务，共同树立人性化管理理念，运用人性化管理方法，给予实习生公平公正的发展环境。进而减少实习生对管理制度的抵触，保证制度的顺畅实施。

（2）建立科学合理的薪酬制度

薪酬是企业员工从事劳动或工作的物质利益前提，它与员工的切身利益密切相关，是影响和决定企业员工的工作态度和工作行为的重要因素，也是企业员工满足自身日常生活中衣食住行等主要生理需求的物质基础。酒店应了解同行业的薪酬水平，根据实际情况建立起一套科学合理具有竞争力的薪酬制度。可以为实习生提供更多的福利，如培训、体检、旅游、弹性工作时间等，能够平衡实习生的低工资的负面情绪。

（3）实行轮岗制度

酒店管理专业顶岗实习时间都比较长，有的学校半年，有学校甚至一年，实习生一般都被安排在一线服务岗位，每天重复同样的工作，很快就会出现厌倦情绪，不仅会影响服务质量还会导致对这个行业的厌倦。如果能实行轮岗实习，为实习生提供更多的岗位，可以更全面的了解酒店，找到适合的岗位，这样顶岗实习也就更有意义了。

（4）营造良好的组织氛围

大部分实习生只是酒店的过客，所以平时和其他员工交流也很少，有的酒店甚至会有招到排挤的现象，为了使实习生尽快融入酒店集体，共同提高酒店服务质量，酒店应多组织一些活动，如茶话会、聚餐、英语角等，通过让实习生与老员工、管理人员多交流，让实习生熟悉企业文化，找到归属感，完善职业生涯规划。

四、结论

酒店和学校应保持长期稳定的合作机制，共同制定专业人才培养方案。酒店重视实习生人才储备，创新人才是酒店生存和发展的第一要素，唯有将一流的高素质高学历高知识的人才留住，才能打造出一流的酒店。酒店只有做到引进贤才、利用人才创造价值，同时注重提升人才的综合能力，才能真正实现形成源源不断的人才资源。

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[5]付检新.论酒店管理专业学生潜流失影响因素与对策[J].辽宁高职学报，2014（3）：69-71

作者简介：

梁文艳（1981--）女，山东招远人，硕士，讲师，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江温州人，沙洲职业工学院，学生，商务英语专业。