文化旅游事业单位的品牌建设

周艺

由于旅游公共服务体系建设问题涉及理念认知、项目建设、资金投入、效果监控、体质构建等诸多环节问题。文化旅游事业单位对该类服务的需求、性质和规律还缺少足够的认知，在摸索建设中难免会暴露出思路、方法有偏颇，机制、功能常失效的問题。因此，要使文化旅游事业单位的旅游服务服务体系建设真正发挥应有作用，有必要在总结国内外实践经验的基础上，从各方便深入系统的研究，寻找制约发展的症结，并从多方面总结出一般性规律。

一、我国公共事业单位的现状

理论界对事业单位的定位是：以实现社会公益或为党政机关提供服务为目的，由各级政府、企业法人、社团法人或公民举办或上述法人或自然人共同举办的，依法登记成立，独立运作并承担民事责任，从事非营利性社会服务活动的独立法人。在社会最初设立公共事业单位的时候，其初衷是为了向社会提供公益性或者是准公益性的服务。公益性质的服务，经费主要来源于国家的财政拨款，而准公益性质的服务则可以收取一定的费用。要想保持好的品牌，创出名品牌，企业需要付出极大的人力和物力。而品牌意识就是对目前本企业所从事的产品一种自觉维护意识，为了将本之创建为名品牌的意识，比如联想的员工对联想的产品、服务的意识等。

二、公共服务事业单位品牌管理现状及存在的问题

（一）缺乏品牌管理的意识。目前，我国大部分公益性的事业单位缺乏品牌管理的意识。由于缺乏必要的认识和宣传，使人们觉得很多部门是“闲职”的嫌疑。这种情况，对于现代社会中需要建立和营造自己的品牌的需求来说是极为不利的。在百色红色旅游景区中约1/3为本省游客，且在本省游客中景区附近县市的游客占相当的比重，邻省如湖南、广东、云南等所占比重还可以，更远距离的市场如中国东北、西北等地区的游客寥寥无几。境外游客则少之又少。

（二）人才培养力度不够，服务意识和责任感不强。近年来，构建社会主义和谐社会的战略目标，决定了新时期我国公共服务的发展目标是：实现基本人权，建立人人共享的基本公共服务体系；改善公共服务绩效，最大限度满足人民群众不断增长的公共需求；促进城乡公共服务的均衡化，解决影响社会和谐的城乡差距与贫富分化问题。公共事业单位的性质决定服务，只有提高了服务意识，才能真正的为人民服务，才能真正的急人民之所急，才能真正找到社会的需求，并在公共事业的建设上满足这种需求。

（三）没有真正的满足社会公众的需求。在现代社会中，服务的差异化客观存在。公共事业单位面对的是全体公众，公众是平等的，但是，在具体的行政工作和社会公益活动中，很多活动和努力并不了解公众的需求，也就无法根据需求制定策略来使公众的需求得到合理的满足。

（四）管理体制不顺，缺乏生机和活力。长期以来，事业单位都被看成是政府行政部门的附属物，事业单位多由各级政府主办，许多行政职能延伸到事业单位，以事代政，混淆事权。同时，应属于单位的事物又拿到机关，政事合一，导致政事职责不分，职能交叉，机构重叠，关系不顺。

三、我国公共事业单位品牌管理的发展对策

（一）开拓旅游市场

树立明确的旅游形象。通过高水平的策划、包装，对百色的红色旅游资源进行有效整合，以一个整体的形象，向目标市场进行有效宣传，提升其知名度，强化其形象，增强对外竞争力。

（二）丰富旅游产品

改变目前以单一的陈展为主要内容的状态，注重游客需求，开发游客参与型、体验型的旅游项目。要根据游客需求开发情景再现产品如红七军集合、队列等军事训练；举办红军歌舞晚会吸引游客参与；开展红军歌谣演唱会；开辟邓小平足迹行军路线等。

（三）开发旅游商品

要结合百色地域特色和景区核心资源，开发不同种类、不同档次的具有鲜明地域特色的红色旅游商品，注重其观赏性、教育性和收藏价值，如红色旅游书籍。同时要对其开发的红色旅游商品的销售加强管理，增设专门统一的旅游商品销售点，统一旅游商品市场价格。

（四）提升服务水平

应进一步提高从业人员的综合素质和能力，通过跟班学习、对外交流不断提高服务水平。在服务游客方面，在此可以参考香港服务体系的构建，比如它们向到访的游客提供旅游咨询服务，在客流密集地设立旅客咨询中心，同时开设面向游客的香港旅游信息网站。

在推广优质服务和待客文化方面，他们大力推行“优质旅游服务”计划。该计划可以帮助游客轻易地识别出值得信赖的零售商户、餐馆、经济实惠的旅客住宿及发型屋。他们规定，获得“优质旅游服务”认证的商号必须通过每年的严谨评审，以确保产品和服务达到“明码标价，货真价实；商品资料和菜单清楚列明；前线员工提供热忱周到的顾客服务，并具备丰富的产品知识”等标准。旅游发展局推荐旅游者消费时惠顾那些贴有“优质旅游服务”标志的商户，只有参与该计划并达到所定标准的商户，才可获发及张贴这个标志，以供旅游者识别。（作者单位为百色起义纪念馆）