从消费者投诉看OTA平台法律责任承担

杜艳葶

旅游业在互联网平台的助力下取得了飞速发展，在线旅游“线上购买、线下旅游”的交易方式改变了人们的生活方式，旅游产品的丰富化、旅行的便捷化、旅游需求的大众化，也进一步促进了全域旅游的发展。随着中国在线旅游OTA市场格局的逐步稳定，OTA市场交易规模将进入平稳增长的局面。

在线旅游平台在给消费者带来便利的同时，投诉率也呈直线上升。根据国家文化和旅游部数据，2016年在线旅游企业的投诉量为680条，投诉率达46%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三位。本文将从消费者视角审视OTA平台存在的主要问题，并就OTA平台法律责任承担进行分析。

一、消费者视角下OTA的“痛”

（一）消费欺诈

欺诈是指一方明知自己告知对方的情况是虚假的且会使被欺诈人陷入错误认识，而希望或放任这种结果的发生。OTA平台欺诈行为具体有以下表现形式：

1.虚假宣传行为。虚假宣传是指在商业活动中利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。2017年，北京艺龙信息有限公司与李雪龙的服务合同纠纷是OTA平台虚假宣传的典型案例。李先生在艺龙网预订了三家五星级酒店，后发现这三家酒店并未非国家旅游局评定的五星级酒店，故投诉至工商局，工商局认定艺龙信息公司存在误导消费者消费的情况，属于虚假宣传行为，对艺龙公司处以罚款处罚。后法院判决艺龙信息公司给予消费者李先生3倍赔偿。

除了“星級风波”，虚假宣传亦有其他表现形式：如OTA在对其酒店产品进行宣传时，将酒店的赠送礼品以“小礼包”的形式出现在该酒店所有可提供的服务价位后，致使消费者认为通过该网站预定服务可以获得额外的“礼物”或优惠，这种误导消费行为也被认定为虚假宣传；预定的酒店房型与实际宣传不符；“低价陷阱”，如消费者看到低价就下单，出行前却被告知涨价才可以出行或者是在旅途中变相向游客收费；“不能兑换的积分”，在服务过程中赠送积分并承诺有兑换活动，而后来以各种理由拒绝兑换。

2.虚构交易行为。在电子商务活动中，“刷单”已屡见不鲜。在线旅游行业虚高的GMV、恶意刷单、删差评、炒信用一度成为惯例，高交易额意味着高估值，高估值意味着好故事，进而获得好资本的青睐。“刷单”、“虚构交易”、“删差评”、“炒信用”严重影响旅游者的知情权，不仅伤害旅游者，还会影响其他商家的正常交易，影响旅游消费环境。

（二）捆绑销售

OTA平台捆绑销售一直是消费者投诉的重灾区。买机票时消费者会被稀里糊涂的搭售了保险，订酒店会一不小心购买了酒店抵用券。在线旅游平台在未征得消费者同意前提下，采用及其隐蔽的方式擅自为消费者选择服务项目，就算消费者可以找到并取消，但还是涉嫌侵犯消费者自主选择权。

（三）格式条款

格式条款是旅游消费者投诉的另一重点。众所周知，OTA平台上所有的电子协议都是格式条款，消费者要获得平台提供的服务，就必须同意平台的格式协议。根据消费者反馈，现OTA平台格式条款主要存在以下问题：设置过高退款门槛，即对消费者取消服务设置障碍；设置不对等违约金条款，对消费者违约设置高比例违约金；减轻自身责任，如规定因不可归责于旅行社的第三方原因导致相关服务被拒绝引起旅游者的损失，均由旅游者自行承担；规避义务，如对旅行者自行活动期间的人身安全免责；免除法定义务；免责条款““本网站对合作方发布信息的真实性不负任何责任”等。

（四）服务瑕疵

服务瑕疵指消费者从平台预定到订单结束的整个过程，由于平台的原因给客人带来的不悦体验。一般来说，平台的服务瑕疵体现为两个方面：

1.在OTA平台预订民宿或酒店住宿时遭遇拒绝入住、卫生条件不合格、随意加价等问题。很多消费者在OTA平台上已经订好酒店，但是办理入住时却被告知客源已满，无法入住，或者是到店后要求加价入住。还有预订接送服务或租赁车辆时，预约车辆不能准时到达，“专车”故意改线绕行、不安全驾驶等问题。

2.OTA售后服务缺失。OTA平台退费难，投诉难、维权难。据数据统计，OTA平台的客户满意度不足5成，消费者投诉的问题无法得到及时的处理和反馈。旅游平台用超低价格吸引消费者，但背后隐藏着超高的退改签费用，一旦发生纠纷，则拒绝承担相关赔偿责任。司法程序时间长，诉讼成本高，消费者只能自认倒霉，不了了之。

二、OAT平台对消费者法律责任承担

（一）关于虚假宣传

与传统的产品消费取决于对商家和产品的充分了解不同，消费者对OTA平台以及平台商家资质的了解全部来自网络，对旅游产品的了解也来自于OTA平台对产品的图片展示与描述，OTA平台通过精美的图片可以误导欺骗者作出消费行为。我国《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。OTA平台虚假宣传可能面临承担商品价款3倍价格的赔偿金。

（二）关于虚构交易

新修订的《反不正当竞争法》让治理刷单、虚构交易有法可依，将让不法分子受到严厉的处罚。我国《反不正当竞争法》规定，经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传，如若虚构交易，则将面临20万以上罚款处罚，重则吊销营业执照。

（三）关于捆绑销售

2017年10月9日晚间，知名演员韩雪的一篇《携程，我要对你说再见吗？》将OTA平台捆绑销售顽疾推向了风尖浪口。我国《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。我国《反垄断法》和《反不正当竞争法》也明确禁止搭售行为。我国法律对于捆绑销售只有禁止性规定，没有惩罚性的条款，这对执行产生了一定的影响。

（四）关于格式条款

我国《合同法》对格式条款有明确规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。也就是说，OTA平台通过格式合同确定有利于自己，不利于消费者的条款的效力有待商榷。格式合同一直是OTA平台的高额退票费的法律避风港，但不是就此禁止使用格式合同，按照法律规定，设置格式合同的一方应该履行提示和说明的义务，提请对方注意合同中免除或限制其责任的条款。

三、结语

我国法律针对OTA平台的并没有形成系统的规定，也没有有效的监管机制。面对高速扩张的OTA，我国应完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体操作规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门监管，也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。在消费者层面，市民要注意“低价的诱惑”，理性消费。（作者单位为南京旅游职业学院）

本文是“江苏高校品牌专业建设工程资助项目”项目编号：PPZY2015A098。