旅游业员工礼仪培养的策略研究

吴迪 黎娟

GSTX是一家大型的成都主题文化公园模式的私人旅游企业单位。据相关部分的调查2018年随着"十三五"期间，经济步入新常态阶段，经济结构调整需加速发展服务业，动力转换需增强内需消费的拉动力，改善民生需进一步释放国民的休闲需求，这些都为文化旅游业发展提供重要机遇。文化旅游逐渐成为人们生活追求的新时尚。旅游产业已突破传统旅游业的范畴，逐步演变为一个多方位、多层面、多维度的综合性大产业。在新的时代需求与机遇下，企业的发展需要企家的精心经营和锐意进取，更离不开创始人所倡导的企业文化无不深深烙印于企业的各项管理行为中，它包括企业的经营理念、员工礼仪、文化传播、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等。员工素质是企业服务产品的一个体现，是企业文化的直接传播者。企业通过对员工的个人礼仪培养不仅能够提高企业的产品服务质量同时也能提升顾客的满意度，从而提高企业的整体形象。然而，笔者通过走访企业调查到员工对于礼仪的学习和实际操作中存在着较大的差异，表面看似简单的礼仪行为和语言却难以变成实际行动，这些问题现象背后还有诸多令人担忧的原因。

一、商务礼仪理论知识与实践应用的矛盾表现

（一）人力资源的个体化差异

对于企业员工的内在因素来说，每个人的年龄、文化程度、性格、气质、成长环境、执行力、理解力等有所不同。对企业文化的理解，执行管理层的具体要求时明显效果不一。另外还包括工作时间、工作岗位、工作环境、服务对象等外部因素，对个人素质的需求和企业管理方法与技巧都设下了障碍。

（二）个人价值与集体利益的冲突

员工在企业、组织里工作必须遵守组织的各自规章制度，在企业工作的员工表现出的举止行为或语言代表着企业的形象、实现组织愿景的工具。诚然，有时员工即便非个人意愿也得强制自己接受组织的约束并养成习惯，否则企业的经营将会运作失常，导致人际关系受损。

（三）人力资本成本和经济利润的冲突

企业追求的是最大利益化，在实务操作中，商务礼仪是企业人力资本形式的一部分。员工服务中体现良好的礼仪可以帮助企业带来经济效益，但企业也要为员工的礼仪培养付出成本。而对于“成本最小化利益最大化”的企业来说这可是一个矛盾体。所以企业对员工礼仪的需求成本就转移到了招聘者的毕业学校。而个人礼仪素质的养成却是一个长期而又需要社会、家庭、学校等多维的空间培育出来的。所以，企业内部的礼仪培训教育带有一定的功利性。

二、员工个人礼仪素质的培养内容

基于礼仪理论在实践中存在的问题，每个人都应该有责任和义务从自身做起，将个人的礼仪素质转化为人力资本，为和谐社会服务而奉献。中国素有礼仪之邦之称，礼仪是文明的标志，是中国文化的精髓。纵观古今中外的礼仪教育有一个共同的特点，将礼仪与道德、与制度规范结合一起。提倡人格塑造、规范行为方式、人际交往，实现人类社会共同和谐发展。所以礼仪的培训不能仅仅局限于商务场所上的岗位培训，应该结合个人礼仪素质包括：礼仪认知、礼仪情感、礼仪行为、礼仪文化自觉因素在内的完整系统的结构。

（一）礼仪认知：人们自觉行为的先导

礼仪认知是员工判断行动方向和行为准则的标准。在社会生活和社会交往中，每个人都按自身所具有的身份、地位为实现其存在的价值完成一系列行为，树立长久的习礼意识，明确自己的社会角色，理解礼仪行为中的文化内涵、历史渊源，提升个人价值观、高尚的职业道德、对自身服务工作价值的认可。

（二）礼仪情感：人们认识世界、改造世界的内在动力

情感是由知到行的桥梁，为礼仪的理性的认知到礼仪行为的自觉实践提供了转化的推力。中国孔子提倡“不学礼无以立”有礼走遍天下，无礼寸步难行。如果工作中没有真挚的情感，即便是理性的遵循礼仪规范也不是发自内心的，无法做到一个内心愉快的工作，那便失去了意义。

（三）礼仪行为：是个人礼仪素质的外在标志

常言道“知其人而觀其行”，衡量一个人的礼仪水准，不是仅仅听他说的怎么样，而主要是要看他做的如何。只有将礼仪认知通过礼仪情感落实在具体的礼仪实践上的人，才是具备了礼仪素质的。

（四）礼仪文化自觉：适应时代社会可持续发展的需求

21世纪信息化时代的来临对我们每个人都是一个新的挑战，“终身学习”是每个人的生存法则。无论从事什么职业工作，都应具备认识自我、分析自我、提升自我素质的文化自觉能力。由此来满足自己工作生活的要求。个人生命质量不断在提升，为与企业组织共同发展、继承发扬传统优秀文化，礼仪的学习必须是自觉而持之以恒的。学会自觉约束、纠偏，不断的克己复礼。

三、礼仪教育渗透企业管理的各环节

（一） 企业的决策层是企业运作的指挥棒

领袖人物是企业形象的精神载体，他们的思想行为对员工的礼仪认知有强烈的影响力。所以决策层人物有需要具有的礼仪认知、情感和品质都必须完善，使得礼仪在企业文化、形象建设中起到应有的作用。

（二）企业文化的理念与历史使命是落实礼仪行为的关键

企业文化口号需要转变为行动的工具，礼仪才能真正实现提高企业形象与对外宣传的作用。在企业文化的核心词汇中选择具体的行动概念，为员工的行为准则提供一个明确的目标。

（三） 员工的礼仪培养贯彻到人力资源管理层各个环节

从招聘——新人培训——督导——激励，将规则制度中空洞的描述转化为具体的一言一行。以“快乐”为例，新人培训时培养员工“快乐”的工作心态，布置任务实操“快乐的微笑”训练，要求眼神、嘴角、表情都是带着快乐的。并且在与服务对象进行沟通时的语言、语气、语调等都是给人一种愉悦的印象。包括不同的场合员工的手势、服装、仪态等方面如何给人留下一种快乐的印象。在日常实际工作中结合企业管理机制对这钟“快乐达人”的表现予以督导，并利用激励机制对具有优秀礼仪素质表现的员工以奖励，在广大群众中树立榜样。（作者单位为成都航空职业技术学院）

基金项目：四川省教育厅2018年度科研项目“校企协同育人视域下服务性企业员工礼仪素养的培养路径研究————以国色天乡校企合作项目为例”（项目编号：18SB0056）。

本文基于2018年四川省教育厅社会科学研究课题《校企协同育人视域下服务性企业员工礼仪素养的培养路径研究————以国色天乡校企合作项目为例》。