如何提升供电营业窗口优质服务水平

戴淑君

【摘要】随着电力系统的发展，电力系统改革的深化，电力供应业务窗口如何提高供电服务质量的整体管理水平，运用现代市场管理机制，先进的管理和一流的客户服务，为企业赢得更多的效益，为社会创造更多的财富。本文主要对供电业务服务窗口设置正确的服务理念，提高员工的综合素质，探索具体措施，提高供电业务窗口服务水平，以期为相关人员提供一些参考和建议。

【关键词】供电；营业窗口；优质服务水平

在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。

一、目前供电营业窗口服务存在的问题

近年来，供电企业主动“以客户为中心”，从客户的需求出发，为社会提供安全、优质、高效的电力服务。然而，与发达国家的先进电力企业相比，我国的供电服务还没有进入全面、多层次的主动服务阶段。长期以来，由于电力企业的垄断，电力供应服务远远落后于客户的需求。

二、提升供电营业窗口服务水平的意义

（一）提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要

一流企业依靠服务标准，二等企业依靠品牌，三等企业依靠产品。在今天的全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是所有工作的出发点和目标，是国家电网公司长期战略的实现，达到创建国际先进电力企业目标的关键手段。

（二）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要

在经济发展趋势中，电力用户对电力需求不满意，对电力、企业服务水平要求高得多，使得电力企业不仅能保障产品质量，而且还能提高服务水平，最大程度地满足市场的需求，获得良好的信誉。

（三）提升供电营业窗口优质服务水平是电力企业的形象需求

电力是电力企业经营窗口的门面，实现了客户与服务业务联系的零距离，电力窗口将直接影响供电企业形象，人们对供电业务窗口的服务质量评价，往往在用户与供电企业之间传递，得到最直接和真实的感受。由此可见，供电窗口的服务水平决定了电力企业的未来发展。

三、提高供电营业窗口服务水平的具体措施

（一）选择正确的服务理念和管理模式

为了提高供电企业的市场竞争力，在激烈的市场竞争中，有必要建立一个正确的服务理念，秉承客户至上的工作理念和工作态度，选择好的强化管理，从根本上改善电力的整体业务窗口服务水平。首先，在对客户提出具体的要求后，窗口服务人员应该在第一时间了解并处理，并在处理过程中建立以客户为中心的服务理念。其次，当客户要求帮助或不清楚一些问题时，窗口工作人员应及时找到问题的根源，并制定具体的解决方案进行相关的调查和记录工作。一旦问题无法解决，员工应及时向客户经理或相关部门反映，然后有效地处理客户问题。最后，在相关部门指派专业人员解决问题后，我们需要做好后期回访工作。并在工作中树立顾客至上的服务理念，实现顾客满意的提升。

（二）提高工作人员综合素质

为进一步提高客户满意度，窗口员工应坚持“顾客至上”的服务理念和良好的服务态度，积极加强与客户的沟通，以确保客户的问题得到真正的解决。因此，为了提高供电业务窗口的服务水平，其前提是提高员工的专业运营水平和综合素质。具体来说，进行定期的培训和教育活动，加强对员工的专业能力和素质的培训，为培养一批高素质、综合的劳动力打下坚实的基础。

（三）美化服务环境，优化服务设施

营业厅应该功能分区，如服务指导，业务接待区、客户休息区、自助服务领域，节能展区、大客户服务区域等，信息墙如电价、服务承诺和服务过程应该公布。服务指南区设置在主入口的一侧，提供一个打开的引导站，由指南提供。在指导区域应该有一个排队机器和一个业务部门指南。业务区域要有客户满意度评估员，及时收集客户服务评估，定期统计相关信息，评估销售人员的服务质量。休息区客户为客户提供纯水、雨伞、缝纫、老花镜等方便设备，为残疾人提供轮椅通道，为客户创造舒适的环境。客户的写字台将设置客户意见箱、意见书，收集顾客意见，及时回答和跟进客户问题。在大客户服务区设立独立的接待区，为VIP客户提供特殊服务。在服务区，客户经理提供专业服务，包括休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体广播设备等设施。建立24小时自助服务区域，为客户提供电源信息查询、自助支付、电费查询等服务。

四、结语

要从根本上提高供电业务窗口的服务质量，从服务理念、工作人员、管理规则等方面入手，根据窗口工作的实际情况进行处理和解决。在解决问题的过程中，我们应该改进和完善有针对性的评估机制和管理体系，以积极主动的态度加强与客户的沟通，提高客户满意度，提高服务水平，真正地为人民服务。

参考文献

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