某三甲公立医院开展三级电话回访的实践与思考

包善玉 曹广伟 孙勇鹏

[摘要] 目的 通过对出院患者开展“三级电话回访”，发现医院医疗技术、诊疗环节、服务水平、内部流程、后勤保障等方面的不足和薄弱环节，为提升医院管理水平，提高患者满意度，持续改进医疗服务提供新的思路和方法。方法 采集沧州某医院出院患者样本1 500例，涵盖医院全部诊疗科室，开展三级电话回访，使用国内学者已经开展效度和信度检验的《出院患者满意度评价指标体系》设计调查问卷，开展满意度结果分析和综合评估，并提出整改措施。结果 出院患者就诊体验总体较好，患者满意率高于全国同类医院，满意率达到医院历史最好水平。医疗服务多个环节有待改善。医院根据测评结果，针對性的整改提高，形成闭环PDCA管理良性循环。结论 三级电话回访，作为一项医院密切医患关系，提高患者满意度，持续改进医疗服务的措施，具有推广意义。

[关键词] 三甲公立医院;三级电话回访;管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（b）-0034-03

近年来，城市综合性三级公立医院迎来了发展的黄金时期，整体规模、服务能力、服务水平提升较快。但医患关系也日趋紧张，成为社会高度关注的焦点。服务与技术的脱节倒逼医疗机构重新审视、研究医患关系。随着人民群众生活水平的提高，疾病诊疗、服务流程、医疗费用、诊疗环境、医德医风等诸多因素都影响着患者就医体验和满意度。据国内学者研究[1]，开展患者满意度测评有助于医疗机构建立反馈机制，有助于提升医疗质量和医疗技术水平。该院作为中西医结合医院代表性样本，被纳入2017年度全国评估患者满意度监测试点单位，在三级电话回访和患者满意度监测上做了扎实有效的工作，取得了一定成效。

1  医院自定义三级电话回访内容

1.1  一级电话回访为主管医生病情康复指导

一级电话回访由主管医生具体实施，主管医生对患者病情相对熟悉，结合出院患者病情给予电话回访，医院对所有主管大夫组织专门培训，确保主管医生电话回访的规范化和标准化，统一设定回访的格式和内容，包括患者基本情况（出入院时间、手术日期、出院诊断、疾病转归），康复指导评估（对疾病了解、心理情况、自理能力、皮肤情况），用药指导，中医康复指导，复查注意事项等。主管医生对出院患者开展康复指导，已成为国内公立医院最常见的一种回访，患者最认可、最倾向由主管医生给予回访指导。有研究表明，83.3%的患者尤其是60岁以上的老年患者更倾向管床医师进行回访[2]。管床医生回访出院患者成功率远高于护士等其他群体回访率，出院患者的康复愈后涉及医疗专业知识相对复杂，其他人员在解答上存在劣势[3]。

1.2  二级电话回访即随访中心意见征询

二级电话回访由随访中心实施，该院较早成立随访中心，专职负责对患者群体进行回访。具体回访内容包括：是否知道医师护士姓名，对主管医师、护师诊疗护理是否满意，对窗口挂号、收费、司药、实验诊断、医疗影像等人员是否满意，院方是否提供收费明细账单，对医院饮食是否满意等。主要考虑一级主管医师电话回访内容主要是围绕患者病情和康复，对非医疗服务、医药费用、流程便捷、膳食营养、后勤保洁、医德医风等领域无法收集患者反馈，对于改进医疗服务、优化服务流程等起不到作用。 同时，设置二级电话回访也是对医生回访的监督，医院把主管医生电话回访纳入医师综合目标考核。现代人文医疗模式下，医疗服务不断延伸，已远超单纯的疾病治疗护理层面[4]。

医院回访中心按月度分类处理收集到的意见和建议、投诉及未按规定执行电话回访制度的主管医生等信息，在医院内部例会上通报处理，评价结果作为绩效考核指标与医务人员的绩效工资挂钩[5]。为提高回访中心工作效率，医院对电话随访系统进行了全面升级，增加了疾病诊治、科室随访、药品咨询、健康教育、预约挂号、复诊提醒、短信平台等功能，提高了软件的实用性和工作效率，配套出台了《关于加强患者电话回访工作的补充规定》，有效提升了患者出院随访成功率，促使临床医生转变认识，切实将电话回访工作做到实处。

1.3  三级电话回访即健康教育科免费建档开展疾病管理

主要内容有：症状，体征，生活方式，辅助检查，服药依从性，药物不良反应，低血糖反应，用药具体情况，转诊等，随访每季度开展一次。

2  出院患者满意度情况

三级电话回访结束后，医院对出院患者样本1 500例进行了满意度测评，基线测评时间为2周，实际用于评价分析的合格有效样本1 394 例，样本涵盖全部诊疗科室。

2.1  设计问卷调查

根据国内学者已经开展效度和信度检验的《出院患者满意度评价指标体系》[6]设计问卷，获得出院患者对医院诊疗流程、整体就医环境、服务态度、医疗费用、医德医风、医疗技术等满意度情况，问卷满意度设5个选项，非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。

2.2  患者就诊体验总体较好

①诊疗环境（包括科室齐全性、院内交通、就医空间、标识导引、院内卫生、病房安静、饮食服务与价格、信息查询）满意度为81.3%，此数据2016年（未开展三级电话回访）为76.3%。

②诊疗流程（包括手续办理、医生询问、诊查诊断、挂号缴费取药便捷、复诊）满意度为87.2%，此数据2016年为84.8%。

③服务态度（窗口人员、导医人员、医生、护士、餐厅人员、保洁保安人员）满意度为86.96%，此数据2016年为84.63%。

④医疗费用（检查费用、药品费用、花费明晰度、开药患者知情同意、床位费用、护理费用）满意度为88.48%，此数据2016年为83.22%。

⑤医德医风（尊重隐私、着装礼仪、廉洁行医、回答病人咨询、医务人员在岗情况、解答问题耐心程度）满意度为92.02%，此数据2016年为90.58%。

⑥诊疗技术（病情诊断准确度、是否对症治疗、方案及用药的安全性、院内感染情况、并发症情况、护士技术水平、医技检查跟进与否）满意度为92.88%，此数据2016年为90.26%。

整体上，出院患者对于医院的认同度和忠诚度分别为 89.95%和88.94%，体现了患者对医院整体的认可与接受水平，基线测评结果表明，河北省沧州中西医结合医院在区域内已形成良好品牌认知基础。

3  患者反馈的医疗服务有待改善的环节

38项医疗行为过程环节的患者满意度分布在69.48%～96.72%的区间，偏低的环节涉及后勤、查房、价格感知。

①患者对医药费用满意度较低，仅为 49.44%，影响患者对医药费用满意率的因素既包括药品费用过高、检查费用过高，也包括消费的透明性，是否向患者发放“一日清单”，费用查询方式是否便捷;是否对费用清单中不清楚的内容进行了合理的解释;是否存在收费差错的情形;医患病情及费用沟通是否充分等。

②医生查房频次（2次/d）达标率为58.47%，护理巡视频次满意率为66.59%。患者满意度低主要为住院医生查房频次或者护理巡视频次较低、查房时患者未在病房、查房时与患者的沟通交流不够等。

③患者对膳食服务满意率为 72.85%。患者对病房卫生间保洁满意率为82.62%，对床铺被褥清洁满意率为 81.83%。

4  整改对策

通过开展出院患者三级电话回访，系统整理分析问卷中患者提交的意见和建议，发现就医环境、诊疗流程、后勤保障、服务态度等领域存在的问题和不足，切中要害整改提高，打造PDCA良性循环。

4.1  交通、停车不理想和对策

经过精准调研和论证，医院采取了相应整改措施：①在全市率先建设横移立体停车场，增加停车位360个。②积极协调交警部门加强高峰时段医院周边交通疏导和违规车辆管理。③加强车辆管理人员配备，合理排班，全天候疏导院内交通。④更换全新车牌识别进出系统，提升车辆进出道闸速度，合理拆除医院门前部分绿化带，加快车辆流通。⑤在医院周边租赁社会停车场和停车位，解决院内职工车辆存放，搭建自行车棚，鼓励职工使用公共交通和自行车，并发放交通补贴。

4.2  复诊情况不理想和对策

复诊患者以慢性病和术后患者为主，对于医院和医生有着较高的信任，该群体是医院的“忠实客户”，医院应给以更多重视和关爱。医院简化了复诊患者来院就诊流程和手续，对挂号费予以减免。

4.3  餐厅膳食满意度低及对策

修订餐厅外包管理规定，组织后勤管理委员会，每月对餐厅考核1次，加大考核力度;同时实行餐厅外包竞争机制，每4年重新对外招标。

4.4  保洁人员服务态度满意度低及对策

该院较早开展外包保洁业务，在一定程度上改变了过去卫生脏乱差的局面，整体保洁有较大的改观。但长期未更换和未重新招标，导致保洁公司效率低下、工作懈怠，干部职工和患者群体投诉增多，该地保洁公司资质一般，模式滞后，管理水平有限，医院整体卫生停滞不前。鉴于此，院方启动新一轮的招投标，引入实力强劲的外地大型专业保洁公司，同时重新设置考核标准从严管理，努力提升卫生保洁层次。

4.5  医药费用满意度较低及对策

2016年底，医院被纳入沧州地区城市公立医院改革试点单位，在地区内率先实施两降一升的公立医院改革，即实行药品零利率销售、降低大型设备检查治疗价格，提升体现医务人员技术劳务价值的诊查、护理、治疗、手术以及中医等医疗服务项目价格。药品上，全面实行药品零差率销售，严格执行集中采购和“两票制”。切实开展药品用量动态监测、限量采购和双十排名，重点监控辅助用药。耗材上，在阳光采购的基础上，高值耗材降价10%，低值耗材降价5%～50%，重新审查录入耗材价格数据库。病种付费上，107个病种纳入河北省单病种收付费改革试点。专项整治上，按年度开展医药收费专项大整治，实现处方全覆盖检查，严格查处超过200元以上的大处方、重复检查、不合理用药情况。

4.6  住院环境和就医空间拥挤及对策

医疗资源分布不均衡导致市级三甲公立医院人满为患已是国内常态，解决这一问题既有政府政策层面的宏观调控，比如分级诊疗、报销比例、住院门槛费用差别等，也须大型三甲公立医院自身积极改进流程、优化环境、提升服务。受制于医疗区面积狭小，医疗用房紧张长期以来一直困扰该院管理人员，为解决广大人民群众“看病难、入院难”问题，医院在高新区启动了新的分院院区项目建设，相信这一项目的建成启用，这一困境必将有效缓解。

该院通过开展三级电话回访：①有效征集了患者的意见和建议，得出了影响医院患者满意度的重点因素，如时间、交通、流程、疗效、费用、行风、就诊环境、卫生等，医院管理者可实施精准式的改进提高，从而改进医疗服务。②进一步强化了公立医院公益性质。③有效畅通了医患沟通渠道，收集患方相对真实意见建议，有别于在院患者的意见建议，建立了信息反馈机制。④可加强对出院患者健康管理和疾病管理，符合十九大“健康中国”提出的打造全生命、全周期健康服务理念，改善患者愈后和生活质量。三级电话回访，作为医院密切医患关系，提高患者满意度，改进医疗服务的措施，具有推广意义。

[参考文献]

[1]  李爱玲，卜晓英.患者满意度测评对医院发展的促进作用[J].武警医学，2012，8（23）：728-729.

[2]  冯玉波，冷明祥.南京市某三甲医院出院患者回访需求调查[J].医学与社会，2013，26（12）：35-37.

[3]  许梅，谢敬红.经管医师对出院病人开展电话回访的体会[J].医院管理，2009，47（32）：114-115.

[4]  黄蕊，王明晓，李文秀，等.我院患者满意度调查结果的分析及运用[J].中华医院管理杂志，2014，30（9）：717-719.

[5]  唐月紅，安海蓉，姜小明，等.平衡计分卡指标体系在绩效评价中的应用[J.]医院管理论坛，2012，29（12）：28-30.

[6]  赵帅帅，郭会斌.A县公立医院患者满意度研究[D].石家庄：河北经贸大学，2014.

（收稿日期：2018-05-16）