以北京市一家三级甲等公立医院病房工作为例的基于患者满意度视角对医院行风建设质量评价研究

董婕　董逸平

[摘要] 该文以北京市一家三级甲等公立医院的病房为例，结合国家相关政策、目前医疗行业特点及大量文献参考，构建了公立医院病房服务满意度（行风建设）模型，展开患者满意度调查，并在调查期间随时整理患者意见及建议，并根据患者意见作出相应干预措施，继续调查，对干预措施的有效性进行评估分析。从而查找該医院行风建设的薄弱点进行评估、提出指导意见，从而改进医疗服务。

[关键词] 行风建设；患者满意度；公立医院；质量评价

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（a）-0086-02

在医疗新形势下，当前社会对医院诊疗规范、医德医风水平要求越来越高，患者的满意度，决定了一家医院的知名度及患者接待量。与此同时，从大型医院巡查到医院绩效考核指标，均把廉政建设视为工作重点，对医院管理提出了更高的要求和标准，尤其是在纪检监察方面，为了维护广大患者的切身利益和医院的长期发展，将医院行风建设融入满意度管理势在必行。在提高自身自身医疗技术水平的同时加强行风建设力度，才能促进医院各项工作的全面发展。

调查组以北京市一家三级甲等公立医院的病房为调查范围，结合国家相关政策、目前医疗行业特点及大量文献参考，构建了公立医院病房服务满意度（行风建设）模型，展开患者满意度调查，从而查找该医院行风建设的薄弱点进行评估、提出指导意见，从而改进医疗服务。选用病房患者总体满意度为一级指标，廉政、环境、医生、护士4个二级指标，诊疗水平、服务态度、收受红包现象、违规收费情况、环境卫生等28项三级指标的评价体系，以期为医院行风建设工作质量评价提供参考。通过对300例过去6个月内曾接受过该公立医院病房服务的患者进行问卷调查，实际有效问卷288份，应答率为96%。并在调查期间随时整理患者意见及建议，并根据患者意见作出相应干预措施，继续调查，对干预措施的有效性进行评估分析。

1 资料与方法

1.1 资料来源

1.1.1 研究对象的纳入标准 连续6个月对病房住院患者进行满意度调查，每个月分4次（每周一次）调查50例住院患者，涉及医院9个病房，按照上个月各病房科室床位数分配该科室被调查名额，将每个病区住院床号由小到大排列，按照随机表进行被访病人抽取。调查采取不记名调查，由第三方工作人员完成调查。

1.1.2 研究对象的排除标准 ①急诊急救患者。②意识、语言功能丧失患者。③入院第一天患者。④不配合调查患者。

1.1.3 调查问卷的制定 分两部分，第一部分为患者基本情况，包括性别、年龄、收入水平、文化程度、医保类别、职业、入住科室。第二部分为调查表，第三方单位按照相关文件要求、查询大量文献资料，根据预调查结果修订调查表。

1.1.4 评分方法 选用Likert五级量表，将满意度分成非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，对应的分值为5分、4分、3分、2分、1分。受试者根据自身真实感受选择相应数值。

1.2 调查方法

问卷调查法，该选题根据国家相关法律法规，以“九不准”及《医疗机构从业人员规范》为理论基础，在病房医疗质量满意度的基础上增加了行风建设内容，以提高医院行风建设及医疗服务质量为目的。考虑到医院及患者对满意度调查的影响，医院层面主要考虑廉政、环境、医生、护士4个方面的影响因素，患者层面主要考虑性别、年龄、收入水平、文化程度、医保类别、职业、入住科室等因素，调查住院患者对医院的满意情况，真实反应患者满意度，寻找该医院行风建设及服务质量的薄弱点及关键点，提出整改意见，并持续性观察效果。

1.3 分析指标

通过对6个月内288例曾接受过该公立医院病房服务的患者的满意度调查问卷结果，从样本性别、年龄、年收入、文化程度、医保类别、职业、入住科室、整体满意度、各维度满意度（选用病房患者总体满意度为一级指标，廉政、环境、医生、护士4个二级指标，诊疗水平、服务态度、收受红包现象、违规收费情况、环境卫生等29项三级指标的评价体系），涉及反馈意见等特征对满意度的差异分析及满意度的影响因素等方面进行数据分析。

1.4 统计方法

应用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，应用χ2检验和Logistic回归分析各指标之间的差异及影响因素分析。

2 技术路线

技术路线所遵循的原理：评价体系根据美国管理学家戴明的PDCA原则，即设计评价方案（P）、实施评价（D）、评价效果分析追踪（C）和改进完善评价（A）。

对整体调查表分析得出的结论有：①从调查对象的性别、年龄、家庭年收入、文化程度、医保类别、职业等数据分析，说明调查对象符合调查要求。②病房服务总体满意度情况好，不满意及非常不满意占少数。③该调查选用病房患者总体满意度为一级指标，廉政、环境、医生、护士4个二级指标，诊疗水平、服务态度、收受红包现象、违规收费情况、环境卫生等28项三级指标的评价体系。全院9个科室，总体对比，外科系满意度低于内科系满意度，外科系中，以妇产科满意度最高，整个9个科室中，满意度最高的为肾内科。4个二级指标中，廉政环节差别不大，整体满意度最高。环境环节，满意度最低。医生满意度整体低于护士满意度，但服务态度一项，医生满意度高于护士满意度。

调查所收集的意见及建议：卫生间环境卫生较差；暖水瓶没有保护架，容易摔，担心被烫到；外科系病房患者病号服更换供不应求；个别内科系护士说话不注意方式方法。

根据收集意见采取的干预措施：2016年8月，与保安、保洁、食堂、护工人员签订工作规范及行为规范承诺书。与医务人员签订“九不准”承诺书；2016年8月，根据相关合同，辞退私自占用卫生间“洗澡”护工1人；2016年9月，病房区域购进并安装暖瓶架。外科系每病区增加20套病号服；2016年9月，根据员工奖惩细则，处罚与患者言语不和的医务人员2人。

对典型科室调查表分析得出的结论有：由于发现问题干预措施实施最多的科室为骨伤科，顾将骨伤科半年来满意度调查情况数据进行比对分析。①医院与保安、保洁、食堂、护工人员签订工作规范及行为规范承诺书。与医务人员签订“九不准”承诺书。该举措对骨伤科医务人员推销药品、收受红包锦旗有效。私收费及违规采购在该病区发生率很低。②根据相关合同，辞退私自占用卫生间“洗澡”护工1人。该措施对骨伤科护工及保洁有制约作用，对医生、护士的警示度不高。③病房区域购进并安装暖瓶架。外科系每病区增加20套病号服。 该措施使“您所居住的病房环境卫生干净整洁”项满意度大幅提高、有效。④根据员工奖惩细则，处罚与患者言语不和的医务人员2人。“护士环节”满意度较“医生环节”满意度提高幅度更高，“护士在进行操作前明确告知可能的不适感并给予安抚”该项三级指标提高幅度最高，其次是“护士能定期地巡视，关心您的病情发展”项。证明该举措有效，并针对处罚环节效果更佳。

通过研究就加强该公立医院病房行风建设满意度提出以下建议：①加大力度落实“九不准”及《医疗机构从业人员规范》培训、签订相关承诺书，并扩大教育面，加强监督力度，使全院上下无廉政死角。②适当聘用社会监督员，加大监督举报力度。③围绕行风建设开展系列主题活动。④加大该医院对病房基础建设的投入，更换老旧设施，适当扩大病房面积。⑤“以患者为中心”意识的提高，加大对医、护、后勤人员医患沟通技巧培训及廉政教育培训。⑥完善相关规章制度，规范员工行为，构建和谐医患关系。⑦严格执行“员工手册”及“问责制”，出现问题及时调查并作出相关奖惩。

该研究中调查问卷的设计关注行风建设，可以研究加入医疗质量评估等相关内容的问卷设计。医院行风建设与医疗质量建设相辅相成，必须“两手抓”，两者有机结合才能使行风建设发展到新的高度。在今后的研究中可将医疗质量相关内容有机地加入问卷中，与行风建设相结合进行研究评估。

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（收稿日期：2018-05-10）