品管圈活动在提高门诊导诊服务满意度的应用研究

潘小兰　陈婧　肖雅倩　陈玲

[摘要] 目的 探讨品管圈活动在提高门诊导医服务满意度的应用效果。方法 成立门诊品管圈活动小组，运用第三方满意度调查表项目对门诊患者进行现况调查，画出导诊流程图，目标值测算，绘制柏拉图，找出改善重点并进行解析，找出原因，选出要因，针对真因制定出对策。 结果 门诊导诊服务满意度由73.47提高到89.00%，目标达成率104.20%。患者从分诊到挂完号时间由平均15 min降低到平均5 min，达到《进一步改善医疗服务行动计划》少于10 min的标准。圈员的QC手法运用，团队精神、专业知识得到了很大的提高。结论 品管圈活动在提高导诊服务滿意度应用开展效果显著，并修订了门诊导诊服务流程，制作了SOP图。改变了过去几十年的站台服务为走动服务，同时使用了院内护士做志愿者，降低了人员投入成本，降低了导医在高峰时段的工作强度。提高医院护士的价值感，同时也拓展了志愿服务的内涵功能。

[关键词] 品管圈；门诊导诊服务；满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0023-04

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction of outpatient medical services. Methods Established an outpatient product quality control circle activity group， used a third-party satisfaction survey item to conduct surveys of outpatients， drawn out the flow chart of the consultation， measured the target values， and plotted the Platon， identified the key points for improvement and analyzed， and found out the reasons. Select the cause and formulate countermeasures for the real cause. Results The outpatient consultation service satisfaction increased from 73.47 to 89.00%， and the target achievement rate was 104.20%. The time from the triage to the hang-up time decreased from an average of 15 minutes to an average of 5 minutes， reaching the standard of “Further Improvement of Medical Service Action Plan” less than 10 minutes. The use of QC techniques by team members has greatly improved team spirit and professional knowledge. Conclusion The quality control circle activity has a significant effect in improving the satisfaction of consultation services， and revised the outpatient consultation service flow to produce a SOP chart. The platform services that have changed over the past few decades have been used for walking services. At the same time， hospital nurses have been used as volunteers， which has reduced the cost of personnel input and reduced the work intensity of medical doctors during peak hours. Improve the sense of value of hospital nurses， and also expand the connotation of volunteer services.

[Key words] Quality control circle； Outpatient consultation services； Satisfaction

品管圈是一种质量管理的活动小组，自发成立，便于发现实际工作中存在的漏洞缺点，并加以改进的一种有效的管理方法[1-2]。品管圈活动于2014年引入该院，2015—2017年该院护理部连续3年在全院开展品管圈活动，其中生命圈于2016年参加四川省第四届QCC大赛获得二等奖，参加全国QCC大赛获得优秀奖。2016年为着眼提高患者就医体验、改善护理服务质量，提升患者对护理服务的满意度，将品管圈管理方法应用到改进门诊导诊服务中，取得了满意的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院导诊护士10名，年龄26～42岁，护龄3～20年，学历本科4名，大专6名。护士4名，护师4名，主管护师1名，副主任护师1名。导诊护士主要承担分诊、导诊、健康咨询、便民服务、诊间巡视等护理管理工作。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组 在自愿参与的原则下，门诊部有6名护理人员参加品管圈活动，副主任护师1名，主管护师1名，护士4名。本科2名，大专4名。圈员平均年龄31.3岁。为提高开会效率，组建了QCC微信群、QQ群，采用边训边做，边做边学的模式落实开展。

1.2.2 组圈 圈会议题：圈员分工、头脑风暴圈名、圈徽，投票选定。学习委员讲解下一次会议主题选定的知识，并发放问题收集票，要求每人提出至少5个问题。为下一次主题选定做准备。

1.2.3 确定主题 每位圈员认真思考，头脑风暴法提出6个主题，依据上级政策、效益型、迫切性、可行性确定该次主题为“提高门诊导诊服务满意度”。圈会最后对圈员进行活动计划拟定的知识培训及甘特图画法培训。

1.2.4 制定活动计划 活动时间从2016年8月—2017年1月，根据QCC活动步骤拟定计划表制成甘特图，进行活动进度管控，分组分工，全体成员通过后，将甘特图贴在医护每天要经过的走道墙上，用于提醒圈员及接受圈外人员对进度的监督。外请护理部QCC培训老师进行现状把握知识培训。圈会最后圈长布置任务，联系该院客户中心获取2016年一、二季度 “至道医管”第三方满意度调查结果。。

1.2.5 现状把握 依据三现原则，调查人员绘制导医服务流程图，按照第三方满意度调查表内容，在不同时间采用随机抽样方法对402例患者进行问卷调查，将查检的项目用层别法进行搜集、整理分析，并制作柏拉图，依据80/20原则，找出分诊不准确的问题、多次排队的问题为改善重点，“至道医管”的第三方调查分析得出门诊导医满意度现状值为73.47%，圈会议的最后对目标设定及解析的相关知识进行培训。

1.2.6 目标设定及解析 ①目标设定。依据公式：目标值=现况值+[（1-现况值）×累计百分比×圈能力]，在主题评价中所有圈员对自己圈能力按1～5分进行打分，计算出圈员平均分为2.8分，圈能力为2.8/5=56.00%，故本次活动的目标值=73.47%+[（1-73.47%）×80.34%×56.00%]=85.41%。

②解析。绘制鱼骨图：所有圈员采用头脑风暴法寻找分诊不准确及多次排队的原因，如图1、图2，将原因进行要因评价表打分找出要因，再次回到分诊现场，最终确定分诊护士主动服务意识不够、患者不知先分诊后挂号的看病流程、挂号非专业人员分诊、看医生前有2次排队4个要因为真因。

1.2.7 对策拟定 圈员通过头脑风暴法提出多条改善对策，最后根据可行性、经济性、圈能力进行评分，选定主动告知就诊流程、变被动站台服务为主动走动服务、高峰期增加志愿者服务3个对策。

1.2.8 对策实施与检讨 圈员们将拟定的对策按PDCA循环实施。

①针对分诊护士主动服务意识不足及患者不知晓先分诊后看病的的两个真因，拟定护士主动告知患者就诊流程的对策：每个护士看見患者就提醒，落实首诊负责制。通过2周的实施，未发生患者自己选择科室看病而挂错号现象，杜绝了分诊不准确的现象，对策有效。

②针对患者看医生前要进行2次排队的的服务流程，先安排个别护士、忙时段变站台为走动模式分诊服务，大科及护理部拍照，在门诊科室会议上表扬。在科室先造势，树立标杆。设立患者表扬栏，建立长效激励机制，用患者表杨栏激励护士主动服务的意识。逐步改进几十年的站台分诊服务模式，让护士走出去主动给患者服务。从个别忙时段逐步到全体全时段的主动服务。让导诊护士不自觉的在排队行列中分诊；门诊各区域中随时遇见询问的就诊患者，就地分诊，经过4周的实施，排队时间从15 min下降到5 min，减少了患者在医院停留的时间，患者的就医体验明显改善，对策有效。护士们改变旧的思想后，门诊部撤销固定分诊台。

③针对挂号室非专业护士问题，患者自行通过门诊挂号科室，开展院内护士志愿者服务，经过护理部的志愿者服务队的倡议，全院招募护士用休息时间担任门诊导诊志愿者，每天上午8：30-10：00就诊高峰期，护士志愿者到门诊分诊台进行分诊、咨询、引导就诊服务，通过2周的实施，高峰期分诊速度明显加快，患者接触护士的机会多、提供主动服务的频率多，医生反馈未发生患者挂错号现象。患者多次排队现象未继续发生，通过问卷调查，患者就医体验明显改善。此对策有效。

2 结果

2.1 有形成果

①2017年医管第三方机构对该院进行了四个季度的患者满意度测评，其中导诊服务满意度结果从73.43%上升到89.00%，超过预期目标85.41%，目标达成率104.20%，达到了预期效果。见表1。

②患者排队由原来的2次改为1次完成，高峰期挂号排队等候时间由原来的15 min降为5 min，节约了患者的时间成本。

2.2 无形成果

除上述有形成果外，圈员的QC手法运用，团队精神、专业知识得到了很大的提高。见表2。

表2 开展导诊品管圈活动前后无形成果评价表[n（%）]

3 讨论

品管圈是自我启发、自我组队、团队凝聚、深耕细作、解决实际问题的一种非常有效的方法[3-4]，在护理工作中应用较多[5-12]。品管圈实施前，该院导诊的服务满意度一直处于较低水平，通过品管圈，发现患者主要对分诊不准确和多次排队缴费或检查不满意。针对以上问题，进行深层次的挖掘和分析，最终确定主要存在四大方面原因：分诊护士主动服务意识不够、患者不知先分诊后挂号的看病流程、挂号非专业人员分诊、看医生前有2次排队。随后采用了PDCA循环方法进行问题解决：强化护士工作的主动性，改变护士旧思想，激励表扬优秀护士，招募自愿者服务。

经过品管圈活动，门诊导医满意度调查由73.43%上升到89.00%，患者高峰期排队等候时间由15 min降为5 min，患者看医生前2次排队减为1次排队，简化了患者就医流程，改善了就医体验，并因此修订了门诊导诊服务流程，制作了SOP图。改变了过去几十年的站台服务为走动服务，同时使用了院内护士做志愿者，降低了人员投入成本，降低了导医在高峰时段的工作强度。提高医院护士的价值感，同时也拓展了志愿服务的内涵功能。是落实《进一步改善医疗服务行动》的具体举措，也是在践行2016《医疗质量管理办法》中要求用科学的质量管理工具进行持续质量改进。

通过QCC活动的开展及采用边训边做，边做边学的形式，使质量管理工具的应用在临床一线得到普及，护理管理者及护士们树立了科学发现问题、分析问题、解决问题的科学质量管理的理念，从过去的经验管理到科学管理，不仅提高管理者及护士自身工作能力，也是全面质控管理及推动质量文化建设的一个科学的方法，值得推广应用。

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（收稿日期：2018-04-09）