门诊采血和谐医患关系的探索

黎七绮

[摘要] 和谐医患关系是建设和谐社会的基本需求，医疗部门应开展优质护理服务，树立一切“以患者为中心”的第一目标和最终目标，为患者提供优质护理服务。作为医院对外形象的窗口，门诊采血不仅患者人数多，停留时间短，而且涉及病种多、病情复杂，护患管理难以建立。该文从对门诊采血和谐医患关系建设的角度进行思考，从医院管理、科室自身、患者及护士等几个方面进行探讨，分析影响门诊采血医患关系的原因，并针对结果探讨积极的应对措施。

[关键词] 门诊采血；医患关系；优质护理；患者满意度

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）01（a）-0138-02

[Abstract] The harmonious medical relationship is an essential demand of constructing the harmonious society， and the medical department should develop the excellent nursing services， establish the patient-oriented first aim and final aim and provide excellent nursing services for patients， as the foreign image widow of the hospitals， the outpatient blood collection not only has most patients， short staying time but also involves most disease kinds and complex disease， and establishment of medical management. The paper considers the outpatient blood collection and harmonious medical relationship， conducts the study from the hospital management， department， patients and nurses and analyzes the influencing causes of outpatient blood collection medical relationship and studies the positive countermeasures according to the results.

[Key words] Outpatient blood collection； Medical relationship； Excellent nursing； Satisfactory degree of patients

门诊采血室作为医院对外形象的窗口，直接为临床一线服务，不仅患者人数多、病情复杂、涉及病种多、患者停留时间短、随机性强、难以建立和谐的护患关系。患者停留在门诊采血的时间较短，而短时间的接触很有可能因为护士的态度、言语等细微问题引起纠纷，因此， 积极探讨门诊采血护患关系的原因并采取积极主动的预防措施十分重要且必须。医患沟通不仅应贯穿于医学教育的全程，更应积极落实于医疗服务实践中。医患沟通是提高医患交流水平的直接影响因素，同时间接地影响着医疗结果的质量和效率[1]。静脉采血是一种常见的医疗项目，患者常因对静脉采血的认识不足和自身心理素质较差而对采血有一定的消极态度并产生不利采血顺利进行的反应。因此，医护人员要本着以人为本的沟通信念与患者进行合理的心理沟通，为患者普及基本医学常识，使采血工作顺利进行。

1 导致门诊采血医患关系的易发因素

1.1 医院方面

医院是就医场所，同时也是公众场所，而医院院内宣传不到位，应利用患者等候的时间进行简单的医学常识的健康宣教；由于受场地限制或其他因素的影响，医院未能根据就医流程合理地布局各相关的医技科室，患者候诊排队时间过长，易产生烦燥情绪，或与其他人员产生矛盾

1.2 科室方面

部分采血人员长时间面对患者和家属，单一、枯燥的工作流程和工作性质往往使护士与患者交流过程中态度生硬、语言冷漠，引发护患矛盾；还有部分采血人员工作责任心淡薄，缺乏對护理工作认真负责的积极态度，面对患者的询问及质疑，表现出不耐烦或是态度冷漠，一旦出现问题或者纠纷就互相推诿、指责，引发矛盾和不必要的纠纷；部分护士不重视标本分析前的质量控制的重要性，容易出现检验质量差错需重送标本时，引发患者的不满情绪。

1.3 患者方面

患者或家属在医院就诊时，容易产生紧张、焦虑的不良情绪，加上疾病的困扰，以及不了解简单的医学常识和就医流程，缺乏对疾病认识，容易对医生护士产生不满情绪；还有一些患者受外界各种因素的影响，对医护人员始终有一种不信任和怀疑否定的态度，又缺乏医学常识，不能理解医生开具的化验结果，将不满情绪发泄在门诊采血人员身上，引发护患纠纷。门诊采血人员的服务不能达到患者的期望值，也是导致护患矛盾的一大原因[2]。

2 门诊采血建立和谐医患关系的措施

2.1 科学合理布局检验科的工作环境

在门诊采血室外的等候区安装电视机、增设候诊座椅、配置绿色植物，让患者感受到温馨，候诊时能拥有轻松愉快的心情。同时可以利用电视播放一些简单易懂的医学小常识、就医流程等小短片，利用患者候诊时间，普及医学常识，使患者有机会学习和了解相关的医学知识，也有利于构建和谐的医患关系。科室布局上要以人为本，做到科学合理、标识清晰，营造舒适、温馨的工作环境，采血流程标识清晰明了，简便易懂。

2.2 提高门诊采血人员的工作责任意识

门诊采血人员要加强窗口意识，不断提高自身的道德修养，对患者及家属要做到尊重与理解。医护人员懂得爱护和尊重患者，保护患者的知情权与个人隐私权，与患者坦诚相待、平等沟通[3]。采血人员要有高度的责任意识，对患者要有爱心和同情心，与患者沟通交流时要学会和运用语言、行为等沟通技巧，营造良好的护患关系。科室也要根据医院的实际情况，定期更换窗口护理人員，避免僵化的工作态度及工作模式所造成的职业倦怠而引发的医患纠纷。

2.3 完善检验科的规章管理制度

门诊采血室要根据科室的特点，建立与完善各项管理制度，坚持“以患者为中心”的原则，树立“以人为本”“科学管理”的理念，并运用PDCA管理模式加强门诊采血室的管理，使门诊采血室的工作更加科学化、条理化、系统化，从制度上保证医疗质量，确保患者的身体健康与生命安全。采血人员不仅要熟练掌握专业知识，学习和了解该学科的最新前沿发展动态，同时还要学习其他相关学科的知识，积极主动参加继续教育学习，利用各种知识讲座、网络学习、内部交流和经验交流会不断提高自己的专业知识和水平。检验科应定期对科室全体人员进行专业技术方面的“三基”考核，坚决杜绝因差错或过失等技术原因而导致的误诊、漏诊，引发医患纠纷。同时选派优秀工作人员到国内外先进医疗单位进修和培训，以提高检验科全体医护人员的[4]。

2.4 加强医患之间的交流沟通

医患沟通不同于一般的交往沟通，它影响着医疗工作的顺利进行，是医疗诊断的必须要求，也是医学发展的结果[5-6]，有效的医患沟通能够减少不必要的纠纷。医患沟通又是需要双向进行的，医生要本着以患者为中心的理念，态度亲和有耐心，视患者的承受能力而选择自己的沟通技巧。沟通不畅是护患之间发生 矛盾的最多的原因。护士每天要面对大量的患者和面临可能出现的各种不同问题，这时护理人员要学会如何调节和控制自身情绪，保持平和的心态和良好的情绪面对工作、处理问题。面临问题时要不急不躁、心平气和，多从患者的角度出发，了解患者的诉求，与患者好好沟通并满足患者的合理要求，尽量解决患者的困难，避免与患者及家属发生摩擦，导致医患矛盾[7-8]。

总之，门诊采血室的工作不仅复杂而且繁重，极易引发护患矛盾与纠纷，护理人员要积极调整和改善心态，不断提高自身的专业技能和护患沟通能力，力求做到“以人为本”，树立“一切以患者为中心”的理念，转变服务观念，努力和谐和促进护患关系，提高门诊采血室的形象和患者的医疗工作的满意度。

[参考文献]

[1] 郝敏玲.静脉采血人群的心理反应及护理体会[J].基层医学论坛，2017，21（9）：1100-1101.

[2] 吴渊文，曾诚，陈惠娟，等.浅谈医技科室在构建和谐医患关系中的作用[J].江苏卫生事业管理，2011，22（6）：198.

[3] 苏端治.心理护理干预对门诊静脉采血患儿负面情绪的影响[J].中外医学研究，2016，14（18）：115-116.

[4] 李志方.检验科和谐医患关系建设的探索[J].国际检验医学杂志，2015，36（11）：1635-1636.

[5] 闰艳芳.浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范[J].中国医药指南，2014，12（12）：964-965.

[6] 宋杰，叶笑.浅谈采血室护患纠纷的原因及对策[J].中国现代药物应用，2012，6（18）：128.

[7] 吴金华.门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策[J].基层医学论坛，2011，15（6）：550-551.

[8] 方敏，梁红玉，高婷.门诊采血室中优质护理服务的应用价值分析[J].现代养生，2014（16）：278.

（收稿日期：2017-10-12）