如何更好发挥物业管理的作用

王帅

对于中国的写字楼而言，十几年来发展迅猛。从第一代政府机关办公楼、第二代外企写字楼、第三代智能化自动化5A级办公楼到如今注重客户的需求、写字楼的国际化、服务的多样性和灵活性的第四代写字楼。物业管理也在写字楼的开发建设和运营管理中发挥了越来越重要的作用。本文尝试通过对商务写字楼评价标准（以下简称评价标准）的研读，分析如何在商务写字楼的开发运营过程中更好的发挥物业管理的作用。

一、物业管理的关键理念

从物业管理者的视角审视商务写字楼的建设和运营，笔者认为应贯彻落实两个关键理念。一是“软硬兼施”的理念，二是全寿命周期的理念。

（1）“软硬兼施”。商务写字楼中，作为设备设施等有形有体，可以触知的物质要素作为“硬件”应在条件许可的情况下坚持高标准设计、高起点建设。同时，后期服务和运营管理作为“摸不着”的软件要坚持高水平要求，高质量推进。”硬件做得好，软件省不少，软件水平高，硬件用的长”。硬件和软件相互促进，”软硬兼施”才是王道。

（2）全寿命周期。正如评价标准所提到的，商务写字楼建设运营服务理念应坚持可持续发展，统筹考虑商务写字楼全寿命周期内，设计、建造和使用之间的辩证关系。从商务写字楼最终用户使用者的需求及体验出发，对商务写字楼实用性、均好性和可持续发展性进行综合评价。建筑物的前期决策、勘查设计、施工、使用维修乃至拆除各个阶段的管理相互关联而又相互制约，构成一个全寿命管理系统，为保护和延长建筑物的实际使用年限，必须根据其全寿命周期来制定建筑质量标准及安全管理制度。全寿命周期的概念对商务写字楼的物业管理是非常具有指导意义的。

二、物业管理的基本目标

作为商务写字楼的物业管理方，应重点关注其商务功能属性，对业主负责，将资产保值增值作为其终极目标，不断提升回报率，降低投入率，营造良好的造血功能。

（1）提高写字楼投资回报率，需要回归物业管理的本质。以人为本、精致服务，提供用户良好的使用体验，促进楼宇租赁和租金收取。在硬件基本成型的基础下，物业管理方应注重提升写字楼安全性、舒适性及营利性。

降低商务写字楼投入率。一是绿色管理，坚持低碳节能的科学管理方式，降低写字楼各种能耗和不必要损耗，减少资源消耗从而延长自然资源的可获得性，同时保护环境少受污染。二是科学管理，降低各类设备设施的维修资金投入，有效延长设备更新周期。

（2）物业管理在商务写字楼各个周期阶段都应发挥其重要的作用。在此，笔者主要从前期介入和运营服务两个阶段分析。

① 前期介入阶段

区位与城市设施。在区位选择过程中，物业管理方应建议开发商选址城市中央商务区、核心商业区或信息产业聚集区，区域内高端服务业、商务写字楼聚集。在北京这样的一线城市，交通成本较高，要充分考虑商务写字楼周边的城市道路设施和城市公共交通的便利性。附属建筑的规划设计中，充分考虑一类及二类服务设施的配比。

场地规划与室外环境。在场地规划过程中，条件允许情况下，建议开发商适当扩大写字楼规模。场地交通采用人车分流和客货分流原则组织场地交通，在地上和地下停车场配备充足的停车位，停车位数量按1辆/100平米配置。室内外交通衔接顺畅，空间识别性强，车道各自独立，采用自然通风措施，绿地规划有利于形成领域感。大堂主要出入口设无障碍通道通道，主体设计简洁、大方，主要出入口位置明显。

工作场所质量。在工作场所规划设计过程中，建议大堂空间敞亮、空间导向明确、尺度适宜，出入便捷。大堂内楼梯、电梯厅标识清晰，空间明确，公共性和艺术性充分结合。楼梯间标识明确，客梯厅交通顺畅。电梯配置符合办公需求，走廊及公共开敞空间衔接流畅，方便通行。管理用房设置合理。

室内环境与设备设施。在室内环境与设备设施设计过程中，建议合理配置暖通空调系统，实现智能控制电梯系统，给排水系统设置合理，配置生活热水、直饮水系统。电力及照明系统保持供电容量足够，配置双路供电及应急发电系统。智能化系统满足各类办公需求，楼宇自控系统及消防报警系统、安保系统等弱电系统配置全面。

② 运营服务阶段

比较而言，物业管理在接管商务写字楼后，在运营服务阶段能够更加直接的发挥作用、体现价值。

总体要求。由一家物业公司统一管理，写字楼产权相对集中，物业公司资信优良，人力资源规范管理。有科学完备的运营与服务组织架构及规章制度体系，岗位职责明确，制度无缺项。具有严格完备的管理人员和专业技术人员持证上岗制度。员工精神面貌健康向上，作风严谨高效。客服中心电话24h值班，有客户意见收集、反馈和持续改进机制制度。

项目内室外环境管理。景观维护完好，绿化养护良好，交通组织与路面维护顺畅明晰。迎宾与安保服务热情周到，提供个性化和增值性服务。大堂布置、维护与保洁到位。楼梯走廊等公共空间维护适宜，配套商业管理有序。实行封闭式安全管理，定期巡更巡检，进出车辆管理有序，停车位施划科学合理，专人24h定期巡视。危及人身安全的部位应有明显标识和具体防范措施。

设备设施管理。设备运行、维护保养实行岗位责任制。设备操作、维护保养、修理、管理的人员及机构需具备合规的上岗证书及资质证书。依规操作、维护保养、修理及管理。设备运行、维护保养、修理档案记录完整，存取方便，设施设备运行正常； 设备及机房环境整洁，无杂物、无鼠（虫）害发生；无违规装修装饰。等排布整洁有序；管道保温材料表面或管路表面着色分类科学、表面平滑且简洁美观。消防系统时刻处于正常监控工作状态。定期组织消防法规及消防知识的消防系统宣传教育。电梯系统电梯运行平稳，平层准确。二次供水具有有效的卫生许可证及水质化验报告。室内温湿度稳定，舒适度应与商务写字楼品质匹配，中央空调系统运行正常。

綠色节能环保。通过相关绿色办公建筑评价。能耗分类、分项、分户统计体系科学， 节能、节水、节材计划科学有据，有专业机构的能耗分析评价报告。年度节能目标及奖惩措施具体、可操作。

三、结论

（1）通过以上分析，笔者认为，应充分重视物业管理在商务写字楼开发运营中的作用，不断加强物业管理的参与度，加强物业管理的运营水平。写字楼的硬件条件固然重要，但以写字楼物业管理为实质的软件实力对于写字楼的运转同样重要。事实上，商用物业的成功很大程度上就取决于后期的物业管理水平。专业的物管公司，能够给写字楼营造出一个良好的内部办公环境，并对大厦的设备设施提供优质的维护，保证长期使用，对保证物业口碑、提高出租率、保持租金水平非常有效，来自物业管理和服务的品质好坏对保证出租率和租金水平的作用显而易见。

（2）写字楼楼物业管理要坚持科学化、制度化、规范化、高起点。物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写字楼管理踏上科学化、制度化、规范化的道路。

（本文作者系北京安恒泰物业管理有限公司 副总经理）