“差评”引发名誉权官司

北法

购物不满给差评引火上身难安宁

2016年6月12日，家住北京市石景山区的常丽华在淘宝网购买了两套家居服，共价值82元。网页截图显示，卖家姓名为王双奇，掌柜呢称为××，联系电话为132××××××××，网店名称为魔女大衣柜。

2016年6月14日，常丽华收货后感觉与自己的期望值不符，遂以“t***u（匿名）”给予如下评价： “促销不等于品质降低，黑色的蕾丝白线封边，吊带伸缩扣居然在正前面而不是后背，内衣袋抽绳在里面，拎起之后整个往外翻着，质量实在太差！没功夫折腾快递，想发图片，才发现不让上传，终于明白为什么没有买家秀了！想看实物图的联系我，决无半点虚假。”

针对常丽华带有“火药味”的评价，魔女大衣柜掌柜回复如下： “没满足你的公主病瘾难受了吧？请问我这个款有蕾丝花边么？你无中生有地报复我们这个款，是不是会显得你家教差、人品差？我们这个款的吊带调节放在前面难道图片你看不清么？你到底有没有在购物前看图？另外我们售后也解说了，调节带是后升级的，原因是放在前面更方便手工调节，也说过了你不满意可以退货，之后你把别的款的想法强加到这个款上，你是不是太黑心小气了？哦，我知道了，你是想在这个吊带上找个茬儿（讹点钱是么？）结果呢没找到，伤自尊了吧？于是报复么？我真为你家族丢脸、为你子女丢脸。对于你这样的恶心顾客，我们会强烈诅咒、反击。”

对于上述语言，常丽华也不含糊，当即追加评论：“你一边给我打电话要我撤回投诉，一边还在这里威肋、恐吓我！那我对你也不会客气了！你发***秽信息威胁恐吓我，这里的所有人知道吗？不是要把我家庭住址联系电话放到色情网站上吗？不是你说你要和我玩、包我满意吗？你就是一流氓！淘宝给你的处罚不够是吧，我会继续投诉举报你！人在做天在看！所有买家需要证实真假的都可以联系我，我有他发的短信截屏，也可以问淘宝是否属实！我也已经报警了！邪不胜正！”

魔女大衣柜掌柜则回复道： “你别想找茬儿要我们退运费，我们与你好好商议，可是你过分的态度，不足以让我们用这几十元的货出卖我们自己的尊严，你喜欢玩我们可以陪你玩，这有什么大不了的？你是不是在幻想用几十元买个能与几千元的上帝样的享受？是不是想我们卑躬屈膝求你？你还是多去赚点钱去买LV吧，包你有尊贵享受。”

网上针锋相对的攻击，可苦了现实生活中的常丽华。自从她发表差评后，经常收到骚扰短信，其中的短信内容有“如不去删除差评，你将没有宁日，小心近日色/情狂来你家哦，你投诉也没有用。退订回N”。另外，常丽华还收到了一些恐吓电话，这些骚扰行为直到2016年7月才停止。

其间，常丽华曾向浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝网）投诉，淘宝网于2016年6月29日进行回复，内容如下：“亲爱的常丽华，您好：关于您对电话‘×××的维权，经核实您的维权内容（无法核实该号码为卖家使用），目前无法判断为卖家恶意骚扰的行为；但针对您反馈的情况，淘宝网亦十分重视此类问题，并且已操作发送警告信给到卖家，请知悉，感谢您的支持！”

与此同时，常丽华又于2016年7月6日向深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾汛公司）发送律师函，要求对QQ号码为“×××”的“腾讯QQ”用户进行封号处理，并提供其真实姓名、注册呢称、联系方式以及带有侵权内容的聊天记录等信息，但腾汛公司未予回复。

不甘受辱作斗争 维护权益上法庭

在多次与商品卖家、淘宝网、腾讯公司交涉未果的情况下，常丽华聘请律师将魔女大衣柜掌柜王双奇、腾讯公司以及淘宝网告到北京市石景山区人民法院。

石景山区人民法院受理了这起特殊的名誉权纠纷案后，经庭审调解，淘宝网对王双奇的店铺作出了相应处罚，故常丽华申请撤回对淘宝网的诉讼，对王双奇及腾讯公司的诉讼请求不变，即请求法院：1.判令王双奇、腾讯公司立即停止对常丽华名誉权的侵害行为。2.判令王双奇、腾讯公司公开向常丽华赔礼道歉，消除影响，恢复名誉。3.判令王双奇、腾讯公司赔偿常丽华精神损失费人民币两万元。4.判令王双奇、腾讯公司赔偿常丽华实际损失（律师费）人民币1万元。

庭审期间，常丽华曾向法院申清调取腾汛公司的相关证据材料，但因其未向法院提供腾讯公司存在侵犯其名誉权的基本证据，故法院对于她这个申请未予准许。

经过认真审理，石景山区人民法院认为，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

本案中，常丽华与王双奇的纠纷仅限在淘宝网平台以虚拟网名的方式进行，并不会造成常丽华本人在实体社会的评价和名誉因此而降低。常丽华称评价内容会使其在网络交易平台的评价降低，但至今尚没有具体的损害后果，且第一次庭审后淘宝网已删除了常丽华与王双奇的互评内容，故常丽华所预计的损害后果已不具备发生的基础。

常丽华称王双奇将其个人信息发送到QQ群里，但其提供的证据“两个钟产品”与王双奇网店所售商品不符，提供的短信或者电话号码记录与王双奇在淘宝网注册登记的手机号亦不相符，故上述证据均无法证明常丽华所述骚扰行为系王双奇所为。另外，常丽华亦未向法庭提供发布于QQ群里的基本侵权信息，不能证明腾讯公司有侵犯常丽华名誉权的行为存在。

关于常丽华要求王双奇、腾讯公司立即停止对其名誉权的侵害行为，据常丽华在庭上所述，骚扰行为已于2016年7月停止，故常丽华该项诉讼请求已无事实依据和法律依据；常丽华要求王双奇、腾讯公司公开向其赔礼道歉，消除影响，恢复名誉，本院认为常丽华未提供充分证据证明其名誉权受到损害，故对于常丽华该项诉讼请求，本院不予支持；常丽华要求王双奇、腾讯公司赔偿其精神损失费人民币两万元，无事实依据和法律依据，法院不予支持；常丽华要求王双奇、腾讯公司赔偿实际损失（律师费）人民币1万元，法院认为律师费系常麗华基于维权行为的选择性支出，与王双奇、腾讯公司无必然关联性，故法院不予支持。

王双奇经法院合法传唤，仅提交书面答辩状，未到庭应诉，视为放弃举证及质证权利，本院依法缺席判决。

综上所述，依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条， 《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条， 《最高人民法院关于民事诉讼正据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告常丽华的全部诉讼请求。

诉讼请求无依据 法院判决应驳回

接到一审法院送达的判决书后，常丽华当即表示不服，及时向北京市第一中级人民法院提起上诉。该院于2017年6月14日立案后，依法组成合议庭进行了审理。

北京市第一中级人民法院经审理后认为，本案争议的焦点，为王双奇在淘宝网上的言论，是否侵害了常丽华的名誉权及腾讯QQ群及微信平台上有关常丽华的信息是否构成名誉权侵权。

名誉权是公民就其自身特性所表现出来的社会价值而获得的社会公正}平价、排除他人侵害的权利。行为人主观上存在明显过错，客观上有捏造事实公然丑化他人人格，并用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉，致使公众对受害人社会}平价降低的情形。

结合本案，首先，常丽华在淘宝网上购买了王双奇店里的产品，因对产品质量不满意，在评论中表达了不满，王双奇即在回复中态度强硬、言辞激烈，后双方互有攻击性的言论。应当指出的是，网络购物与实体店购物的不同之处在于买家系通过网络平台上的图片、文字等了解商品情况，对所购商品的认知难免具有局限性，其评论往往表达个人主观感受。王双奇作为淘宝卖家，应当了解网络交易的特点，对消费者针对产品本身的评价应当客观对待，且淘宝网给店家提供了辩解的途径。王双奇作为淘宝店家应保持冷静和克制，并通过合理、适当的言辞回复买家的意见，为买家提供优质的服务。虽然王双奇的回复内容带有攻击挑衅性质，存在欠妥之处，且双方之间的回复在网络平台上，并未对常丽华造成社会性评价降低，因此不构成对常丽华的名誉造成损害，且在一审法院第一次庭审后淘宝网已删除了王双奇的回复内容，故常丽华所预计的损害后果已不具备发生的基础。因此，本院认为王双奇在淘宝网平台向常丽华回复的内容未构成对常丽华名誉权的侵犯。

其次，王双奇是否通过电话、短信等形式对常丽华进行威胁、恐吓？依据本案查明的事实，常丽华提供的短信截屏上显示的手机号码不能认定为是王双奇的手机号码，且未能证明署名为“淘宝”的号码发送的信息即为王双奇所发送，故上述汪据均无法证明常丽华所述的威胁、恐吓行为系王双奇所为。

第三，王双奇是否将常丽华个人信息发布到Q Q群里。常丽华称王双奇将其个人信息发布到QQ群里，但常丽华未提供相关证据予以证明，所以本院无法认定是王双奇将常丽华个人信息发布到QQ群里。而且，常丽华没有提供汪据在微信平台发布侵害其名誉权信息的相关证据。

最后，腾讯公司是否应当向常丽华提供王双奇的腾讯QQ号和微信号。常丽华认为其个人信息被发布到QQ群里系王双奇所为，侵害了其名誉权，但常丽华提供的汪据不能证明发布于QQ群里的信息侵害了其名誉权，且其也未提供王双奇在微信平台发布侵害其名誉权信息的证据，所以常丽华上诉称王双奇、腾讯公司侵害其名誉权，要求王双奇、腾讯公司赔礼道歉，消除影响，恢复名誉的请求，没有事实及法律依据，本院不予支持。其向法院申请腾讯公司提供王双奇的腾讯QQ号和微信号，要求法院调取腾讯公司的相关证据材料，也没有事实及法律依据。根据互联网信息安全的要求，在申清人向腾讯公司要求提供其他用户的QQ号和微信号时，如果不能提供侵权的基本事实，腾讯公司为了保护用户的隐私，一般不予提供，这也是互联网公司的职责所在。

综合上述情况，一审法院认为常丽华要求王双奇、腾讯公司立即停止对其名誉权的侵害行为，公开向其赔礼道歉，消除影响，恢复名誉的诉讼请求无事实和法律依据，不予支持，并无不当。

综上所述，常丽华的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本判决为终审判决。

官司虽然尘埃定 案后余思令人醒

虽然此案到此告一段落，但留给人们的思考却远没有结束。据法官介绍，消费者在消费产品或服务之后，有权利发表自己的评价。评价既包括对商家的称赞，也包括对商家产品服务不满的严厉批评，但消费者在行使上述权利时，不得有侮辱和诽谤行为。

而对于构成侵权的言论，网络服务提供者在被侵权人通知后，未及时采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，对损害的扩大部分承担连带责任。

“商家应当容忍正常的消费评价，一旦遭遇恶意差评，则应及时保存相关证据。”法官表示，商家最直接的维权方式是通知网络平台采取必要措施。

而删除差评也不能随意而为，2016年年底公布的《电子商务法（草案）》第五十六条规定，商家不可随意删除不利评价，或骚扰、威胁交易对方，迫使其违背意愿作出、修改、删除商品或者服务评价等行为，否则将被处以最高50万元的罚款。

对于“专业差评师”等恶意差评者，商家应注意及时通过录音、录像、截屏、公证等方式保存证据，证明该差评存在侮辱、诽谤的侵权事实，该侵权事实造成其社会评价降低、经济损失等损害后果，且该损害后果与侵权事实存在因果关系。

目前，在消费者维权过程中，很多消费者很难走到法院诉讼这一步。由于淘宝网注册地在杭州，而卖家在全国各地，他们会利用法律所规定的管辖问题进行管辖权异议，将审理法院确定在己方所在地，给消费者维权带来不小的困难。对此，法官表示，虽然在网购平台注册会员时，公司通常会在《会员章程》的格式條款中约定管辖法院，但此种单方拟定的约定管辖格式条款排除、限制了消费者的诉讼权利，属于无效条款。

根据《民事诉讼法解释》第二十条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。一般网购商品，消费者自身所在地址为收货地址，因此消费者可以在自家门口法院起诉，通过诉讼方式解决纠纷。

由于诉讼案件周期较长，消费者也可以多关注网购平台提供的先行赔付等基础性服务。曾有消费者由于购买到假冒伪劣商品起诉至法院，但商家已经借这一时间差消失无踪，消费者难以获得赔偿。

而网购平台表示，其实消费者在平台完成交易后拥有14天的申诉期，在此期间，平台经核实情况后，可以使用店铺预存的保正金对消费者进行先行赔付，不需经过诉讼程序。但一旦错过这一时间，通道关闭，消费者就只能到法院起诉。

法官在此提示消费者，在网络购物中，尽量使用真实身份进行注册，以便纠纷发生时，有关部门能够及时、准确地确认消费者身份。在购物时要认真阅读和保存交易规则，并索要发票，注意保存电子购物单据、交易流水单号，以备记录、查洵和作为纠纷处理的证据。