“互联网＋”背景下的工作变迁及其应对①—— 以餐饮服务业为例

天津外国语大学 徐甜 王紫荆 王晗

1 研究背景

近年来，互联网与传统商业模式的有效结合，使得实体产业网络化、数据化而被纳入互联网的范畴，构建了全新的经济时代。它扩大了消费者的需求导向，带动了经济发展，增加了就业率，推动了中国传统行业的转型升级。企业仅靠大规模投入、单纯追求规模效益的“野蛮生长”很难奏效，必须利用新技术、新业态、新模式寻求新的发展方式。国务院总理李克强在3月5日的政府工作报告中表示深入开展“互联网+”行动，实行包容审慎监管，推动大数据、云计算、物联网广泛应用，新兴产业蓬勃发展，传统产业深刻重塑。根据2018年1月中国互联网络信息中心发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平4.1个百分点。因此，实施基于互联网的经营方式和理念对于提升企业绩效、增强企业竞争力、促进社会经济增长有着重要的作用和意义。

2 互联网思维在国内外餐饮业工作中的应用

我国餐饮业在过去的数十年中取得了长足的进步。互联网餐饮平台利用移动互联网生态的创新，给商家带来更多价值，最终降低成本、提高效率、增加集中度，创新用户体验。运用移动互联网和社交网络的新思维、方法论和体系，建立了一个新的操作系统。在业务层面，点餐、收银、ERP互联网化的运用使餐饮业基本实现信息化，加之我国迅速发展的移动支付，诸如微信支付、支付宝支付的激烈竞争与推广，实现了产品数字化、消费数据化。在传播层，利用网络传播手段，如新媒体、自媒体扩大知名度，实现餐饮业的快速传播。

美国的餐饮业尤其是快餐连锁行业非常完备和发达，密度、服务和供应链都已经非常成熟。在服务方面，雇员业务能力和工作效率较高，小时工的发达使企业经营者降低了人工成本。供应链和产业链的高效以及PC互联网软件系统的广泛运用使餐饮业十分成熟，星巴克是最代表互联网数字时代自我革新、全面互联网化的品牌。但也因为这种成熟阻碍了移动互联网在餐饮行业中的应用，美国在PC互联网时代就早已完成企业信息化工程，对用户数据并不敏感，过高的饱和度和行业集中度使互联网餐饮业提升的空间不大。对于外卖O2O，由于要支付较高配送费和小费，也难以出现爆发性增长。

3 “互联网＋”背景下餐饮服务业的工作变迁分析

结合问卷调查情况，对“互联网＋餐饮服务业”的工作变迁状况做一些简单分析。问卷调查由天津外国语大学国际商学院2017年8～11月展开，本次调查范围包括北京、天津和杭州的互联网餐饮企业。调查内容包括进行互联网餐饮产品和服务模式创新和互联网餐饮建设投入中的企业，涉及到工作变迁(工作总量、就业流动和机构高管工作方式)的问题，从企业退出者、在位岗位增加者(就业岗位相比于上一年增加)、在位岗位减少者(就业岗位相比于上一年减少)、新进入者四种状态统计。共发放问卷1230份，回收980份，回收率为79.67%。从回收的问卷情况来看，参与调查的机构包括民营(80.66%)和外资(18.40%)等多类机构。

3.1 工作总量变动分析

从参与调查的机构看，除了对传统餐饮店面规模进行缩减，大部分餐饮机构都在信息化建设方面进行了投入，包括餐饮前端、客流聚集、餐饮供应链匹配、餐饮本身细分和扩散等，并派生出外卖第三方服务机构、向全行业商家共享外卖平台等。数据显示，餐饮的传统门店在这种演化行为中催生了社交网络数字营销、业务层、供应链等专业团队的工作岗位，其中带来了29.8%的新岗位增加率、9.4%的岗位损失率，累积高达20.4%的就业总量变动，如表1所示。调研数据显示企业地域以北京、天津和杭州作为变量时对工作总量的影响出现差异，Baldwin等早在1994年对美国和加拿大进行比较以研究其对岗位创造、损失、重置的影响，如表1所示。

表1 分地区2016-2017年餐饮企业转型平均岗位变动率(单位：%)

类似黄太吉外卖平台、人人湘智能餐厅等互联网餐饮系统的设立极速推动了互联网餐饮对工作岗位的变动总量(增加量和减少量的总和)的影响，结论是导致高达7%的就业总量增加等。在服务链中，如信息技术行业中，为餐饮企业推出互联网餐饮管理软件的企业发展势头盛大，调查岗位数据上体现为259%的增加量。

3.2 就业流动分析

互联网餐饮企业的开办伴随着大量的职位空缺，行业内部原有竞争企业成员会流向新开办企业，行业外部则是其他行业以及新进入劳动力市场的人员进入餐饮业。以上两种流动建立在新开办企业能够创造足够数量的工作岗位，企业发展前景和对员工职业规划具有吸引力的基础上。但从人力资源管理角度分析，由于部分新开办企业的职位空缺对劳动力的吸纳，可能会导致行业内部其他企业的关键职位流失，但其他企业又会通过提高薪酬福利来挽留人才，此种情况下会减少就业流失。

在新美大这类合并和兼并活动中，对于企业间的员工流动率和雇员的产业退出率都有直接影响。被兼并企业的员工直接通过内部渠道在合并后的企业就业，会导致企业减少外部招聘。所以，组织合并的一个间接影响是降低了其他存活组织内的雇员流动率。但是调查发现组织合并也有可能雇员流动率产生正向影响，百度外卖成为饿了么的全资子公司后员工流入率高达40%(相比前一年提升)。

但“互联网+”的浪潮中，大数量的传统餐饮企业面临倒闭。从劳动经济学角度研究，餐饮行业劳动力的供给会增加，因此市场化程度高、有能力也有意愿安置失业员工的企业员工流入率会提高；如果不存在其他变量，互联网餐饮企业倒闭越多，行业中雇员的岗位数量会相应减少，间接减少行业内部在岗员工的流动机会，从而降低发展企业的员工流失率。

3.3 企业高管工作方式变化分析

在“互联网＋”时代下餐饮服务业产品本身具有自传播性，包装体验又成为产品的一部分，产业边界不断融合变动，市场和顾客需求也呈现多样化的特征。对27家合并企业的调查数据显示其中48%的高管都在合并发生后的第二年离开了原来岗位，归因于无法适从企业对传统盈利模式的颠覆和“烧钱式”互联网思维。因此，“互联网＋”并非是信息技术在传统产业上的单纯应用，田永坡教授在“互联网＋人力资源服务”的研究中提出不仅是互联网相关技术在人力资源服务业应用，而是二者的深入融合，这种规律在其他行业也有所体现。

因此企业的高管在做好餐饮的核心即菜品、服务和价格的同时，工作过程还需要尝试理解并融入互联网对餐饮行业所带来的去中心化和对于标准的不断打破与重建的过程。企业高管在阅读内部各种经营分析报告以及市场调研数据，尤其善于利用移动互联网生态的创新，带领团队对消费者的消费行为所生产的数据进行再开发，从而对与消费者的双向关系链式传播、口碑的信任营销和社群的品牌共建有效引导和支撑，及时做出战略调整。

4 “互联网＋”背景下餐饮服务业工作变迁的应对

综上所述，“互联网+”给餐饮服务行业带来机遇的同时也存在挑战，因此需要政府、企业、个人共同努力，实现可持续发展。结合时代理论和调研实践，特提出以下建议供各界参考。

4.1 政府：推动“互联网+”与餐饮业融合

一方面新开办企业或者企业破产都会引起工作岗位的增加或减少，政府应加强对这些变化的研究，这对政府制定就业政策具有很强的指导意义，进而降低其对组织内外部人员流动的影响；另一方面由于多数中小型的餐饮企业资金有限，不能及时引进先进的技术而限制发展，政府应积极发挥引导作用，吸引金融机构、知名企业、社会人士等设立扶持基金，并加强企业融资的审计、法律等服务支撑体系，改善企业外部资金的支持条件；此外，政府可以有计划地组织行业性品牌会议和学术活动，为互联网公司与餐饮企业达成专业化合作创造条件，协同完成餐饮互联网的升级。

4.2 企业：及时优化重构发展机制

在“互联网+”技术的发展与推动下，新企业开办和传统企业倒闭已成为常态，这就要求企业调整人才培养方案和战略决策。首先是注意岗位说明书的动态管理；“互联网+餐饮”派生大量岗位，所以人力资源部门应及时调整和更新岗位说明书，吸引新员工加入，促使老员工提升工作技能，充分发挥员工价值。其次是要跨越部门边界培养复合人才；传统餐饮中雇员都只是按照企业标准职责进行活动，而预定、点菜等服务的互联网化以及上门的个性化服务要求企业的各部门员工相互合作，树立整体意识，培养有多层次、多领域知识能力结构的复合型的人才。最后是要盘活社交生态；社会关系是餐饮企业的重要资源，企业应积极搭建同行互相合作的平台，借鉴其先进的技术和管理经验，并与顾客、供应商等利益相关者紧密联系在一起，最大化提高顾客满意度，增强企业的竞争力。

4.3 个人：运用互联网思维提供标准化服务

互联网餐饮企业由于基于技术的营销和上门的个性化服务，对个人也提出新要求。一是必须敏锐地掌握新动态，领会新政策，接受“互联网+”新观念，顺应时代发展；二是不局限于岗位职责，应该培养良好的自驱力，推动自己积极主动的学习多元化的知识与技术，不断改善工作方式，这样即使面对工作内容的变化甚至是企业倒闭，也可以降低自身被迫退出率；三是要深度服务用户，提升用户体验。互联网餐饮企业要靠产品和服务赢得消费者与市场，员工可以借助互联网和大数据技术，更好地把握消费者需求信息，深入挖掘用户，从细节处提高用户体验。

参考文献

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