“情感账户”联合“高级共情”技术在急性精神病患者优质护理服务中的应用

陆叶，周明玉，沈甘霖

(芜湖市第四人民医院 精神科，安徽 芜湖 241000)

精神病患者由于大脑思维功能紊乱，在思维、情感、意志行为方面均存在异常。有的患者不能正确表达自己的感受和需求，需要得到更多照顾和情感关怀。共情是所有护患沟通的精髓[1]。共情技术分为初层次与高层次共情技术,使用高层次共情技术能够熟知患者叙述中“隐含”的感觉与想法,协助患者了解自己未知或回避的内容。情感账户(love bank)是对于人际关系中相互信任的一种比喻，由美国著名领导学权威、人类潜能学大师史蒂芬·柯维提出[2]。“情感账户”是患者对护士的信任总数，它将每次护理活动比作是在该账户内“存款”或“取款”[3]。目前，“情感账户”在神经内科、骨科、肿瘤科的应用研究较多，但在精神科护理领域的研究却鲜见报道。2015年，我院5名急性病房护士长(副主任护师3名、主管护师2名)和10名护理骨干根据情感账户的概念及精神科护理的特殊性，借助于文献回顾，共同制定 “情感账户”，用于评价护士日常护理行为，包括患者满意和不满意护理项目，并于2016年1月在精神科急性封闭病房开始设立“情感账户”,同时在日常护理中采用“高级共情”技术，取得满意的效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 便利抽样法选取2016年1-6月，在某院封闭病房新入院的120例急性精神病患者为研究对象。根据入院顺序设立单双号，单号60例为对照组，双号60例为观察组。所有患者均为女性，年龄18～59岁，平均(31.23±12.16)岁；本科及以上20例、大专35例、高中28例、初中及以下37例。纳入标准：患者全部符合ICD-10国际疾病分类标准，病程>6个月，意识清楚，有一定认知能力的新入院患者，患者均签署知情同意书并报院伦理委员会批准。排除标准：意识障碍、精神及躯体症状严重、不合作患者。两组患者在性别、年龄、职业、文化程度、婚姻状况、病程、病种等方面的差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性，见表1。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组患者入院后按照本院制定的标准化精神科护理模式进行常规护理，包括精神科常规护理、药物护理、心理护理、健康教育等，并为每位患者建立“情感账户”，介绍如下：

1.2.1.1 “情感账户”的建立 为了落实国家卫计委关于进一步深化优质护理文件精神，逐步强化护理岗位管理，我院护理专家和护理骨干在参考文献的基础上[3]，结合临床实际工作需要，坚持“以患者为中心”、“患者需求至上”的原则，以落实优质护理要求为准绳，全面深入细化各项护理流程，为患者制定系统而全面的情感账户项目清单。通过多次与护理人员、患者、家属交流访谈，经过5轮修改完善，并邀请外院知名专家审阅，最后确定40个条目，分别为存款项目与取款项目各20项，其中存款项目为加分项(每项加3～5分)，每项设置3个级别，分别为一般3分、较好4分、好5分，取款项目为减分项(每项减5分)。情感账户最高分为100分，其中85分为合格，85～95分为优良， 95分以上为优秀。

表1 两组患者的一般资料比较[N=60，n(%)]

1.2.1.2 “情感账户”的实施 设立情感账户项目清单，护理活动实施者如实记录具体的“存款”和“取款”行为，由一名副主任护师根据患者的真实感受进行核实，收取情感账户项目清单，并按照百分比赋予一定分值，计算每一项得分和综合得分。情感账户建立后，通过在本院所有病区及同类医院多次试运行，账户总项目Cronbach’s α信度系数为0.802，各项目的Cronbach’s α系数为0.725～0.861，内容效度系数为0.88，见表2。

1.2.2 观察组 观察组患者在入院时即设立“情感账户”，在对照组日常护理的基础上应用“高级共情”技术，现介绍如下：

1.2.2.1 成立管理小组 成员由护理部、病区护士长及护理骨干组成，其中副主任护师2名、主管护师2名(护士长)、护士骨干2名。具体分工为1名副主任护师负责制定计划和护士培训工作，病区护士长负责监督和指导护士日常工作，病区护理骨干负责患者满意度调查表的发放和收取。管理小组成员每天负责收取患者情感账户项目清单，护理部选派1名管理小组专职人员(护士长)负责发放和收取医院患者满意度调查表。

表2 精神科“情感账户”具体内容

1.2.2.2 服务理念的宣传教育 对护士进行“情感账户”、“高级共情”服务理念的宣传和教育，讲解优质护理新理念，让每位护士认识到设立“情感账户”的重要性和必要性；要灵活运用 “高级共情”技术，不断满足患者的需求，从而提供标准化和规范化护理服务。

1.2.2.3 相关理论内容培训 对护士进行“情感账户”、“共情技术”相关知识培训，要求护士严格按照优质护理要求，认真领会“情感账户”每一项具体内容，培养高级共情能力，能挖掘患者深层次的需求,不断提高自身素质修养，并树立良好的职业形象。熟练掌握护理工作导致的精神科“情感账户”中“存款”或“取款”的行为，结合临床实际灵活运用，并由专人考核，评价结果与责任护士当月绩效、晋升、晋级、评优挂钩。

1.2.2.4 “高级共情”技术的实施 (1)入院时的“高级共情” 是指护士把患者的需求感受放第一位，运用娴熟的沟通技巧，学会从患者细微的非言语表达中察觉患者需要，掌握患者潜在、隐藏的感觉与想法。入院时护士要热情接待患者，主动介绍自己及病房环境，准确称呼患者，表达对患者的尊重，同时介绍其他病友与患者相识，以消除患者的恐惧感和陌生感。采用躯体语言、丰富的词汇和准确表达，与患者进行有效交流，仔细倾听患者的意见和要求，从而洞悉患者内心世界，掌握患者入院后的真实想法。要换位思考，设身处地为患者着想，体谅患者的痛苦和期望，体验患者情感、思维，并及时给予心理抚慰，以满足患者入院后深层次、高级需求。(2)住院时的“高级共情” 是指在住院期间，护士主动增加陪伴患者时间，准确掌握患者病情动态，仔细观察患者的情感反应，同时敏锐观察患者住院期间的异常表现，能良好地控制自身情绪，表达自己对患者情感和状态的理解。从患者的日常言语和行为中，挖掘患者深层次、隐藏的意图。每天重复询问患者有无身体不适、有无内心需求，从患者细微的、非言语表达中掌握患者住院的实际需求，给予其心理疏导和精神分析，以满足患者个性化的需求。鼓励患者每天向护士提问，并参与病房管理。及时帮助患者解决思想和生活问题，要熟知患者的兴趣爱好，有条件的情况下开展多种形式的娱乐活动，以转移患者的注意力，让患者在住院期间能体验到家庭般的温暖，从而产生愉悦感、满足感、信赖感，积极配合治疗与护理。(3)出院时的“高级共情” 是指护士陪同患者办理出院相关手续，仔细了解患者出院后的思想动态及顾虑，帮助患者克服出院后的担心、恐惧、焦虑等不良心理；帮助患者树立正确的人生观，重塑自身价值；帮助患者解决出院后面临的实际困难。

1.3 效果评价

1.3.1 情感账户项目评价 整个干预期为6个月，即患者入院至出院的时间。根据评价标准逐项计算账户项目具体分值，结合护士自评分，综合评定最后得分。

1.3.2 满意情况 出院前1 d，由研究专职人员和病区护理骨干对患者进行护理满意度调查。满意度评价量表共20个问题，涉及环境、服务、技术、态度、饮食等方面，每题有很满意、满意、较满意、不满意等4个选项，分别赋予7、5、3、0分。请患者在认为合适的方格内打“√”，由患者不记名形式独立填写完成。满意度评价量表满分为140分，125～139 分为很满意，110～124分为满意，95～109分为较满意，<95分为不满意。本次共发放问卷120份，回收有效问卷120 份，有效回收率100%。

1.3.3 护理不安全事件评价 统计两组患者活动实施前后病区护理不良事件发生数、冲动患者数及保护性约束人数。

2 结果

2.1 两组患者“情感账户”存取款项目总分的比较 入院时，两组患者“情感账户”存取款项目总分的差异无统计学意义(均P>0.05)；出院时，观察组患者的“情感账户”存取款项目总分高于对照组，差异有统计学意义(P<0.01)，见表3。

表3 两组患者“情感账户”存取款项目总分的比较分)

2.2 两组患者满意情况的比较 出院时，观察组患者的满意度明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.01)，见表4。

表5 两组患者满意情况的比较[n(%)，N=60]

u=11.83，P<0.01

2.3 两组患者的护理不安全事件发生率的比较 观察组仅有1例患者发生护理不良事件，占1.67%，远低于对照组的15%，差异有统计学意义(χ2=6.98，P<0.01)。

3 讨论

3.1 提高了患者的满意度 观察组患者“情感账户 ”存取款项目总分明显高于对照组，观察组患者对护理工作的满意度也优于对照组。“情感账户”以情感投入为主线，以人性化理念为原则，以情感化患者，理清了护士的工作思路，明确了护士职责和工作要求，将日常护理工作内容细化，使优质护理服务工作更加深入具体、细致入微。

入院时，护士利用首因效应热情接待患者，详细介绍住院环境，全面了解患者病前性格和患病特点，因人施护，最大限度满足患者合理需求，使患者有入院归属感、满足感,获得真正情感上的支持。住院期间给予倾情照护，出院时在做好出院指导的同时并提供额外帮助，让患者感受到护士在用“心”为其服务，处处感受到护士的理解、关爱、尊重。共情护理充分体现了在精神科护理中“一切以患者为中心”的原则[4]。充分考虑患者心理、社会、精神、文化等方面综合需要，护士主动服务意识增强，从心里接受、同情、理解精神病患者，包容接纳患者多变的情绪。共情护理通过感知患者情绪，结合其心理变化进行护理，能够有效引导患者消除负面情绪[5]。患者对护理工作的满意度是护理质量的一项重要的优质指标[6]。责任护士严格按照情感账户设定的内容，每天增加了巡视病房和与患者沟通的时间，获取患者个性化需求，灵活运用“高级共情技术”掌握患者深层次、潜在的需求，尽可能第一时间给予处理解决，用娴熟的专业知识和技能为患者提供高品质护理服务，并时刻注意自己的言行及态度，拉近与患者的距离，增进患者的信任感和依赖感，从而建立良好的护患关系。同时，根据病情增加患者家属探视时间，允许家属陪而不护，得到了家属的尊重和理解，从而进一步提高患者及家属的满意度。

3.2 降低了护理不良事件发生率 在精神科临床护理工作中，护理安全隐患未经及时纠正往往会带来不可挽回的后果[7]。良好的服务理念是医院提升知名度的重要环节[8]。“情感账户”建立后，护士增加了与患者的接触时间，患者的一言一行护士都能够全面掌握；加上“高级共情”技术的运用，增强了护士危险识别能力及安全防范意识，能够尽早识别掌握患者隐藏的心理活动，及时采取有针对性的预防措施，从而大大减少了患者伤人、出走、自伤或自杀等意外发生。住院期间，对照组出现伤人2例、毁物2例、出走2例、坠床2例、压疮1例；而观察组仅出现藏药1例。

为了避免或杜绝账户中“取款”行为，护士经常深入患者中间，进行走动式护理，对患者态度温和，服务热情，想方设法增加自己账户中的“存款”行为。“高级共情”技术的采用，使护士对新入院患者、疑难危重患者能做到心中有数，巡视病房时能有的放矢，密切观察“三防”患者病情变化和心理状态，及时、准确地向医生反映病情。对年老、体弱、行动不便的患者，给予特殊照护，避免了护理并发症及跌倒、坠床等意外的发生。同时，注重约束在床患者的舒适护理，掌握冲动患者的兴趣爱好，积极开展有针对性的娱乐活动，使患者冲动次数明显减少，保护约束例数也相应减少。

4 小结

在精神科设立“情感账户”联合“高级共情”技术，将新型护理服务理念贯穿患者入院、住院、出院全过程，提供全面、全程、规范、人性化优质服务，顺应了现代护理发展要求，改变了优质护理服务模式，创新了护理工作方法，丰富了护理服务内涵，充分体现“以人为本”的服务理念，患者满意度明显提高，不良事件发生率显著降低，使护理工作真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会，患者的住院质量和护士的职业形象均得以全面提升，使精神科护士体会到自身的专业价值，增加了职业自豪感，同时也构建了文明和谐的就医环境，树立了医院护理服务品牌。

【 参考文献 】

[1] 张玉芳,李继平.共情——良好护患关系的切入点[J].国外医学：护理学分册,2004,23(10):435-438.

[2] 薛春梅.“情感账户”理论对患者满意度影响的研究[J].山东医学高等专科学校学报，2016，38(6)：440-442.

[3] 张雅静，孙小惠，季衍丽.“情感账户”在神经内科优质护理服务中的应用[J].护理管理杂志，2014，14(2)：146-148.

[4] 李修成.共情护理对提高精神分裂症患者住院依从性的对照研究[J].中国民康医学，2016，28(9)：105-107.

[5] 唐海燕.共情护理对抑郁症患者的抑郁情绪及生活功能的改善效果分析[J].实用临床护理学杂志，2017，28(2)：119-120.

[6] 陈艳，汤琪春，谭详娥.小组责任制护理模式在优质护理服务示范病房中的实践与效果[J].护理管理杂志，2012，12(6)：451-453.

[7] 陈薇，索绪枭.精神科常见护理安全隐患及防范措施分析[J].长江大学学报：自科版，2013，10(27)：60-62.

[8] 黄玉美.“情感账户”护理模式对母婴同室新生儿护理质量的影响[J].中华现代护理杂志，2015，21(14)：1666-1668.