论社会工作介入信访工作的路径

张心如 张雪

摘 要：信访工作侧重政府部门之间的合作，发挥公权力的作用解决群众问题，社会工作则侧重挖掘社会成员自身的潜力来面对和解决问题，推动信访工作和社会工作联手，会带来信访工作效率和效果的提升。本文将结合辽沈地区信访工作现状，借鉴南方地区信访工作的经验，探索适合辽沈地区的信访工作机制

关键词：社会工作；信访；介入；路径

习近平总书记就2017年7月18日至19日在北京召开的《第八次全国信访工作会议》提出信访工作的指导意见。总书记在肯定全国信访系统在维护改革发展稳定大局中重要作用的同时强调，信访部门要增强信访工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。按照总书记的要求，在新的社会历史时期创新信访工作模式，尝试将社会工作者纳入信访工作队伍中，探索切实解决信访群众实际问题的有效路径，成为各地各级信访部门工作的主要方向。

一、南方地区社工介入信访工作的尝试

目前，在上海、广东中山和东莞等社工工作发展较为迅速的城市，尝试将社工纳入信访工作中，主要方式是聘请专业社工或专业律师服务来化解矛盾。

上海市社会工作的核心是引入律师和专业社工结合的第三方力量参与信访。主要以社工为主体、律师为辅助力量，以提高群众的满意度为目标，借助社会力量化解社会矛盾。如果说律师参与体现了信访工作的法治化，社工介入则提高了信访工作的温情度。

广东省中山市信访局与社工中心共同设计了运行机制，社工主要在情绪疏导、流程指引、信访调处、回访跟进等方面发挥作用。社工以实地走访的形式，由被动接访变为调解矛盾，并将情况及时反馈给有关部门，为解决问题出谋划策。并且加强“政社主动介入，深入群众当中，核实问题真伪，对信访人反映的问题开展调查，提高对接的顺畅程度，能加快信访人实际问题的解决，及时化解矛盾。

东莞地区构建“社工+律师+信访”三位一体接访模式，通过专业、中立、耐心的法律解释和情感关怀，引导群众依法疏导和解决自身诉求，在接待近万人次来访群众中，未出现一例因接访工作不当引发的投诉。通过与各镇街（园区）、各职能部门有效衔接，涉法涉诉信访事项审查甄别分流准确率、劳动争议案件引导或综合调处成功率、公检法司涉法涉诉案件衔接反馈率，这三项指标均达到100%。

南方地区信访工作的探索和尝试为辽沈地区解决信访问题提供了诸多的借鉴，结合本地的民风、民情和社会问题，在充分研究辽沈地区信访工作实际的基础上引入南方地区的经验，有助于创建更好的社会营商环境。

二、辽沈地区群众信访的特点

由于信访群众心理行为的复杂性和信访事项的多样性，近年来，辽沈地区群众信访呈现出一些新的特点，这些特点也普遍存在于其他地区。

（1）信访行为无序：有的信访群众会有越级访的问题发生，越过当地政府，直接到北京进行上访，认为上级比当地政府能解决问题，所以越级上访不断增多，并且行为比较偏激，甚至会出现暴力上访、恶意上访等现象。

（2）重复信访导致信访基数大：部分信访人就同一事项重复多次来访，导致信访总量处在高基点之上。

（3）信访内容较集中：有相当部分信访群众对问题的反映一致，可能会收到来自某一个事件的多个当事人的诉求，并且一部分人的诉求并不合法，提出一些无理的要求，很有可能出现恶性群体事件。

三、辽沈地区社工介入信访的基本路径

（1）信访部门招募社会工作者。由于东北地区对社会工作者的认同度较低，上访者不会主动找到社会工作者求助，所以应该在信访局建立社会工作岗位，这样社会工作者可接触到信访工作的机制，也可接触到上访者，更加切合实际地来为上访者提供服务。尤其可在信访部门的接待处建立岗位，便于社工将上访者分类，有助于信访人员提高工作效率，并且社工可用专业的方法平复上访者的情绪。

（2）推行政府购买服务。目前我国社会事业的发展还需要依托政府的力量。政府可向民间社工机构购买社会工作岗位，也可向民间社工机构购买项目。社工机构是非营利性的民办非企业单位，推行政府购买服务，在信访事件发生时及时推动信访部门与社工机构联手解决问题。

（3）建立信访工作中的社会工作服务制度。在信访者心里总是将自己与信访接待者放在对立的立场上，不利于事件的处理和解决。在信访工作制度中嵌入社会工作，实现二者的有效联合，可以充分发挥社会工作以人为本、需求为本的理念。信访工作者与社会工作者共同面对信访对象，可以为信訪者提供情、理、法甚至生活困难提供立体的全方位的帮助，这有利于信访事件的妥善解决。

复杂的社会生活孕育了复杂的社会问题，信访部门作为社会矛盾的首个触点面对的现象纷繁复杂。但相信将社会工作引入信访制度中，改变信访工作就事论事的冰冷的解决问题的方式，能够更为高效地解决信访问题，最大程度的实现社会稳定和谐。

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作者简介：张心如，沈阳大学社会工作专业2015级学生，沈阳大学2017年创新创业训练项目（社工信访联手，共同缔造和谐沈城——基于创建国际化营商环境视域下的研究）成员。

张雪，女，沈阳大学社会工作专业教师。