二维耦合视角下贵州省农村基本公共服务需求度与满意度现状分析

罗竹杰

摘要：通过2017年在贵州省农村地区对3000名受访者展开问卷调查和访谈，得出民族地区和非民族的农村地区居民基本公共服务需求度和满意度的量化值，通过统计分析得出民族与非民族地区存在明显差异；文章通过聚类分析法分别得出民族和非民族地区9类基本公共服务的分类结果，结果显示民族地区和非民族地区的分类基本相同，但在环境保护方面，民族地区的需求度明显高于非民族地区，通过分析呈现该分类原因，提出公共服务差异化供给的建议。

关键词：需求度；满意度；相关性；聚类分析

居民对基本公共服务的需求度和满意度是准确认识和提高基本公共服务供给效用的重要依据，由于历史、政治、经济和文化等原因，贵州省农村民族和非民族地区在这一方面有着明显的差异。从民族和非民族地区的基本公共服务需求度和满意度出发，对存在的问题进行分析、提供可行性建议，有利于民族和非民族地区协调发展。在服务满意度方面，Oliver的“期望——不一致”模型认为：当实际的服务供给符合或超过期望，顾客就会满意。李倩通过对广东省农村居民公共服务满意度的调查数据进行实证，得出基层政府主导作用下的自下而上的公共服务提供和完善更有利于提高居民满意度的结论。俞峰通过江苏农村的问卷调查分析发现居民公共服务的需求偏好受经济发展水平的影响，应该以居民的需求来确定公共服务的供给。张立荣用湖北省农村居民的需求度和满意度的问卷调查结果，进行聚类分析研究，提出依据分类采取差异化供给的建议。在已有的研究中关于满意度和需求度的一维度研究较多，将两者结合的二维度研究分析也有见，但少有研究在需求度和满意度的二维视角下分析民族地区和非民族地区的相似性和差异性。本研究将从二维耦合的视角分析贵州民族和非民族地区基本公共服务需求度和满意度的特点，提出可行建议。

一、调研情况概述

（一）调研对象基本信息

2017年7～8月，调研在贵州省各县市开展，随机发放问卷共计3000份，收回3000份，整理录入有效问卷2670份，有效率为89%。调查对象里民族地区居民共1360人、占比50.9%，非民族地区居民1310人、占比49.1%；男性1333人、占比49.9%，女性1337人、占比50.1%，男女比例合理；其中12～22岁、22～35岁、36～45岁、45～60岁、60岁以上占比分比为33.5%、22.0%、24.7%、13.5%、6.3%，年龄结构较合理；小学及以下占25.7%、初中占25.8%，高中和中专占22.9%，大专及以上占25.4%，各个文化层次的村民占比相当，虽然中高等学历比重较低，但受访者基本都能在调研成员的引导下理解并完成问卷。

（二）调研结果统计

调查问卷将基本公共服务分为9大类38项。以五级量化表的形式分别对9类38项基本公共服务的需求度和满意度进行量化统计，量化处理时由高到低分别记100、80、60、40、20分，各类和各项基本公共服务的算术平均分即为需求度和满意度得分。整理得出表1。

对比分析表1和2可知民族地区的基本公共服务的需求度明显低于非民族地区，满意度高于非民族地区。受包容友好、安于现状的民族文化特点的影响，民族地区村民基本公共服务的需求度较非民族地区低、满意度较高。同时，民族地区在早年间基本公共服务水平相对来说水平是较低的，近年来随着基本公共服务的均等化推进，民族居民在近年见证了其不断的完善，这种比较结果下必然会需求度较低、满意度会较高。

二、基本公共服务需求度和满意度的相关性分析

调查问卷将9类基础公共服务细分为38个具体公共服务项目，将38各项目的需求度和满意度量化后的算术平均数为该项公共服务项目的需求度和满意度的量化值。首先对量化值采用Cronbach α系数测量可信度。通过检测得出的38组量化值的测量值为0.836，当检测出的Cronbach α系数大于0.6表明结果可接受，测量值说明问卷调查结果具有可信度。

为得出农村居民对公共服务需求度和满意度是否具有相关性，本文使用Pearson相关系数测量满意度和需求度之间的相关性，Pearson相关系数适用于两个连续变量之间的线性相关关系的考察，本次研究数据检验结果为0.718（p=0.000），当检验结果处于0.5～0.8范围内时，两个变量呈中度正相关，且p=0.000，通过概率值检验。由相关性检验可知城镇居民关于基本公共服务的需求度和满意度呈中度正相关关系，在分析公共服务现状和对策时，应该在分别考虑需求度和满意度的基础上充分认识两者之间的相关关系。

三、农村基本公共服务满意度和需求度聚类分析

为更加直观简明地认识和总结农村民族地区和非民族地区城市基本公共服务需求度和满意度的现状，本文分别将民族地区和非民族地区9类基础公共设施需求度和满意度的量化值采用系统聚类法进行分析。在分析时使用马氏距离来定义各个样本之间的距离来消除变量之间因为存在相关性而产生的不利影响，聚类分析结果如图1、2。

由图1可知，按照贵州省民族农村地区基本公共服务需求度和满意度分布特点，9类基本公共服务可分为三大类。第一类有基础教育、公共交通和公共基础设施，该大类呈现出低需求度、低满意度的特点。第二大类有医疗卫生、社保就业和公共安全，该大类呈现出低需求度、高满意度的特征。第三大类有住房保障、文化体育和环境保护，该大类呈现出高需求度和高满意度的特征。

由图2可知，按照贵州省非民族农村地区基本公共服务需求度和满意度分布特点，9类基本公共服务可分为三大类。第一类有第一类有基础教育、公共交通和公共基础设施，该大类呈现出低需求度、低满意度的特点。第二大类有医疗卫生、社保就业和公共安全和环境保护，该大类呈现出低需求度、高满意度的特征。第三大类有住房保障、文化体育，该大类呈现出高需求度和高满意度的特征。

通过聚类分析结果可以得出，基础教育、公共交通和公共基础设施的需求度和满意度都较低。依据马斯诺需求层次理论，随着国家各个方面的不断进步，居民生活水平也不斷提升，人民的需求也在不断从低到高变化，这三类基本公共服务处于较低的需求层次中，因此需求度较低。基础教育虽然在子女教育中起着很大的作用，但现阶段第三方教育的普遍存在是学生之间教育差距的重要组成部分，这是基础教育的需求度较低的可能原因之一。近年来基础教育一直受到党和国家的高度重视，但是农村地区的基础教育问题难题长期以来难以破解，因此满意度较低。贵州省给与了公共交通和公共基础设施足够的重视，“十二五”以来公共基础设施尤其是公路的投资占GDP比重很大，因此公路、水、电、通讯等方面得到了不断地完善，但豆腐渣工程多见，而且存在重复投资和浪费投资的现象，因此满意度较低。

医疗卫生、社保就业和公共安全这三类处于低需求度和高满意度的类别中，同样的，这三类基本公共服务处于马斯诺需求层次中较低的部分，因此需求度较低。虽然疾病治疗是居民十分关注的问题，但随着保健意识的提高，医疗卫生的需求度会相对降低，医疗和养老保险的完善降低了许多家庭的看病贵、看病难的负担，因此满意度相对较高；随着全民教育水平的不断提高，居民基本能靠自身的能力获取适合的工作，近些年我国在失业和社会保障方面的大量完善工作，满意度较高，居民没有饱尝失业和饥寒之苦，这一方面的需求度会更低；国家在近年来在消防安全方面的足够重视，消防人员、消防基础设施的配备和消防知识教育宣传工作的落实使得处于低需求层次的公共安全类基本公共服务满意度较高。

文化体育和住房保障处于高需求度和高满意度的类别中。文化体育处于马斯诺需求层次中的自我实现需求中，现阶段农村居民更加注重精神生活上的追求。近年来贵州省尤为重视地方特色文化的保护，修建和维护各地的文化博物馆，建设和开放图书馆、体育馆、活动室等共居民学习和休闲娱乐，组织各种歌舞表演和体育比赛使得居民生活丰富多彩；房价飞涨使得居民的生活压力巨大，因此住房保障需求较大，国家近些年采取多项措施稳定房价、建設廉租房和经济适用房等保障性住房、提供购房和住房补贴，解决了多数住房困难户的住房难题，满意度较高。

对比民族地区和非民族地区的聚类分析结果，虽然大多类基本公共服务需求度和满意度都呈现相同的特点，但环境保护方面民族地区的需求度高于非民族地区。分析这一现象产生的原因，首先是受民族地区居民长期以来对于经济发展持保守态度的安分守己的民族文化影响，在他们的意识里，良好的原生态的生活环境是更为重要的；其次，民族地区有着更加优质的青山绿水，环境保护不仅影响着可持续发展，更会破坏当下美好的生活环境；最后，贵州省许多民族地区经济发展中重要的一部分就是旅游业，美丽的自然风光和民族文化是发展旅游业、吸引游客的重要因素，环境保护对于民族地区经济发展也至关重要。

四、结论和建议

通过对贵州省民族和非民族的农村居民基本公共服务需求度和满意度的调研分析结果，遵循“需求为主、满意为辅”的原则，提出如下建议。

首先，将住房保障和文化体育放在农村地区的优先发展的战略位置上，给予充分的重视。根据房价高企的现状，十九大报告提出“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居”，稳定房价、加大住房保障的力度是重中之重。重视发展农村地区的文化体育，提高农村居民的精神生活水平，在农村地区尤其是民族地区兴建图书室、文化展览馆、活动中心和体育健身设施，基层政府牵头开展文娱演出和体育竞赛活动，丰富农村地区居民文化精神生活。

在环境保护方面，给予民族地区更加高度的重视。“青山绿水”既是民族地区赖以生存的环境，也是其发展过程中的“金山银山”，保护贵州省民族地区的文化和自然风光，不以过度开发和工业污染为代价，走民族特色的可持续发展之路。

在基础教育、公共交通和公共基础设施方面，需要结合现阶段的低满意度的现状，找到在目前供给阶段存在的不足。政府应农村义务教育经费和人才的投入，严格实行奖惩制度；在公共交通和基础设施的发展过程中，实行严格问责制打击贪腐行为，完善政府的考核机制，不以GDP和面子工程为首，避免资源浪费，以人为本。

继续保持在医疗卫生、社保就业和公共安全方面所获得的居民满意度，持续关注和完善农村医疗卫生硬件条件和医疗人员配备；加快农村医疗保险、养老保险制度改革，提供就业指导、拓宽农村居民就业渠道；完善治安管理，加大对案件高发地区犯罪分子的打击力度，配备消防基础设施并定期检查，提高农村居民的消防意识和安全意识。

参考文献：

[1]Richard L.Oliver. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision[J]. Journal of Marketing Research，1980（04）.

[2]李倩，张开云.农村公共服务满意度现状与对策——基于广东省农村公共服务调查的分析[J].社会科学家，2010（06）.

[3]俞锋，董维春，周应恒.不同收入水平下农村居民公共产品需求偏好比较研究——以江苏为例[J].江海学刊，2013（03）.

[4]张立荣，李名峰.满意度和需求度二维耦合视角下的农村公共服务现状研究——以湖北省为例[J].中国行政管理，2012（02）.

[5]董小迪.“喜迎十九大”五年房产三大“坚守”住有所居百姓梦来圆[EB/OL]. http：//news.china.com.cn/txt/2017-10/05/

content_41689809_2.htm. 2017-10-15

（作者单位：贵州大学经济学院）