让诚信发挥“杠杆效应”

◎文/郑博超

保护消费者权益,有关部门又有新举措。

据《人民日报》报道,全国工商和市场监管工作会议透露：2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,更好服务人民日益增长的美好生活需要。在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。

七日无理由退货制度获得法律层面的认可,是从线上购物模式开始的。消费者权益保护法第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。之所以从线上购物模式突破,是由于网购导致的消费纠纷和矛盾最突出。为了解决消费领域最突出的问题,立法者从难处入手,给予了网购消费者“七天后悔权”。

七日无理由退货制度虽然是在争议中推出的,但其积极意义是显而易见的。俗话说“买的没有卖的精”。相对于商家,消费者往往处于弱势一方。法律以维护公平为旨归。立法者在制定法律制度时加重强势一方的责任,把保护的力度向处于弱势地位的消费者倾斜,就是在维护买卖双方的均衡博弈能力,其目的是让消费者和经营者之间更加平等与公平。无理由退货制度,能够更有力地维护消费者权益,同时,也会给商家一种压力,倒逼后者采取更严格的标准、更细致的措施,保障商品或服务的质量。

通过上述论述可以看出,无理由退货制度适用于线上购物模式的理由,也适用于线下购物模式。但现实是,消费者在线下实体店的购物退货很不顺利。很多消费者对这样的体验并不陌生,想在实体店退换不满意的货物很困难,多数时候会吃闭门羹。即使通过不停地与商家进行协商,最终把货退掉了,也不得不承担一定损失,严重伤害了消费者的消费信心。正是因为退货难的普遍存在,很多购买了不满意商品的消费者,甚至包括花费不菲的大件家庭用品,通常多选择自认倒霉。这种情况,不仅侵害了消费者的权益,而且助长商家店大欺客的霸王心态,对于形成良好的社会主义市场秩序、推动构建诚信社会都十分有害。

推进线下无理由退货工作,阻力会很大。有关部门要有足够的决心,也要有足够的智慧,来破除阻力,细化制度,持续推进。比如,消费者权益保护法对于线上购物领域的无理由退货有明确规定,并没有明确该制度适用于线下购物。这就需要完善相关的法律法规,让线下实体店无理由退货有法可依。再比如,如何认定“不宜退货的商品”,如何应对商家为规避该制度设立种种“霸王条款”的行为,这些问题,都需要监管部门提前研究,谋划对策。还有,商家的合法权益也要兼顾到。如何防范和惩治极少数无良的消费者滥用无理由退货权利损害商家的合法权益,也是监管部门应该考虑到的。

推进无理由退货工作,不仅可以更好地保护消费者权益,更体现了社会进步。一项具体制度落实得好,可发挥推进法治社会和诚信社会建设的“杠杆效应”。