人性化护理在门诊护理中的运用分析

李 珍 红

(郑州市中医院门诊办公室 郑州 450007)

门诊护理具有工作时间长、专业性强和难度大的特点，护理工作开展困难。人性化护理是指护士严格遵守以人为本，尊重患者权利，加强关心其情感变化，充分尊重其自尊、身心健康和人格，享受到人性化、连续性、程序化护理。人性化护理是提高门诊护理满意率、改善护患关系的关键，运用后可有效提高护理成效。现纳入2016年1月～2017年1月本院门诊患者总共70例，总结人性化护理实施方法与效果，具体报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

纳入2016年1月～2017年1月本院门诊患者总共70例，按就诊先后顺序分组。一组是对照组，35例患者，实施常规护理，年龄13～73岁，平均年龄(41.05±5.47)岁，男女分别为20例、15例；另一组是实验组，35例患者，实施人性化护理，年龄13～74岁，平均年龄(41.56±5.72)岁，男女分别为21例、14例。两组年龄和性别等资料经统计学处理，P>0.05，无显著差异，无统计学意义。

1.2 方法

1.2.1热情服务

耐心、热情接待患者，针对患者和家属提出的疑问，详细、耐心解答，并简单介绍就诊流程，引导帮助就诊。患者在热情服务中可感受到温馨、舒适等，利于护理操作顺利实施，并有效提高就诊满意率。

1.2.2保持微笑

医院门诊为患者进行就诊、咨询病情的场所，患者多为身体不适，心情低落，心理压力大。护士应展开微笑服务，为患者创造舒适、温馨、安全、自然的就诊环境，减轻患者忧虑、紧张、恐惧等情绪，增强治愈信心。

1.2.3规范操作

门诊护士在进行静脉滴注或肌肉注射时，应严格按规范要求进行，并通过语言，适当安抚个体情绪，缓解穿刺时紧张感和不适感[1]。静滴或肌注之前，询问个体有无其他疾病史及不良反应，严格检查输液单，认真核对输液药物，确保输液药物与输液单一致；输液过程中，经常询问患者有无不适，适当调节输液速度，若有不适，应放慢速度；操作后密切观察反应，如出现不良反应，第一时间与医生联系，遵医嘱处理；交代日后运动、饮食上应注意的事项，培养患者健康、科学、规律生活。

1.2.4全程护理

门诊患者中经常有特殊患者、年老体弱或行动不便者，部分患者由于不了解就诊方法和流程，浪费大量时间，影响疾病诊治。设置专门人员，为高龄、体弱和行动不便者提供全程服务，帮助其诊治。针对不了解就诊方法和流程的，人员引导护送其进入检查科室，协助将检查结果递给医生，提高就诊效率，并提高满意度[2]。

1.2.5护患沟通

充分与患者及家属做好沟通，帮助患者及家属减轻负性情绪，如烦躁、紧张和焦虑等。实施任何检查或操作前，都应向其介绍检查及操作目的、方法、意义、注意事项和配合方法等，确保检查或操作顺利。通过沟通，了解患者基本的护理需求，尽量满足其需求。在门诊就诊区域设置饮水区、休息区，提供书籍、电视、被褥、纸杯、纸巾和报纸杂志等，安排护士与休息区等待患者沟通交流，为其提供便利服务。

设计调查表，评估两组对服务态度、就诊环境和技术质量等满意程度，组间比较。记录两组护理差错和护理投诉发生情况，组间对比。

1.3 效果标准

满意率分非常满意、基本满意和不满意。非常满意：调查得分>90分；基本满意：调查得分65～90分；不满意：调查得分<65分。基本满意+非常满意=满意率[3]。

1.4 统计学分析

对本文所得实验数据均采用SPSS19.0统计学软件进行检验，所得计量资料采用t检验，用平均数表示；所得计数资料采用χ2检验，用%表示。以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意率

对照组总体满意率78.09%，其中服务态度非常满意15例，基本满意13例，不满意8例；就诊环境非常满意14例，基本满意14例，不满意7例；技术质量非常满意10例，基本满意16例，不满意9例。实验组总体满意率95.24%，其中服务态度非常满意23例，基本满意10例，不满意2例；就诊环境非常满意21例，基本满意12例，不满意2例；技术质量非常满意21例，基本满意13例，不满意1例。实验组总体满意率较高，经统计学处理，P<0.05，有显著差异，有统计学意义。表1为对照组与实验组满意率对比。

表1 两组护理满意率对比

组别服务态度就诊环境技术质量总体满意率对照组77．14%80%74．29%77．14%实验组94．29%94．29%97．14%95．24%χ21．07511．07691．08051．0846P<0．05<0．05<0．05<0．05

2.2 护理差错

对照组护理差错7例，发生率20%(7/35)；实验组护理差错2例，发生率5.71%(2/35)。实验组护理差错率更低，经统计学处理，P<0.05，χ2=1.0757，有显著差异，有统计学意义。

2.3 护理投诉

对照组护理投诉6例，发生率17.14%(6/35)；实验组护理投诉1例，发生率2.86%(1/35)。实验组护理投诉率更低，经统计学处理，P<0.05，χ2=1.0825，有显著差异，有统计学意义。

3 讨论

门诊护理是加强门诊建设、提高门诊软实力重要环节。当前，人们生活条件和水平不断改善，就诊要求越来越高，在该背景下，人性化护理应运而生，逐渐应用到门诊护理中，效果有效[4]。分析指出，普通护理重点在于规范护士静脉点滴和肌肉注射等操作，不重视患者感受和需求，缺乏人性化，护理效果不佳。与普通模式相比，人性化护理更坚持以人为本，强调给人以人性化服务，满足合理护理需求[5]。在此护理方法中，护士不仅仅扮演诊治操作的执行者，还扮演患者的亲人、朋友等，为其排忧解难，给予心理安慰。将人性化护理运用到门诊护理中，把患者作为护理主体，热情、微笑接待，充分尊重患者，为疾病诊治提供便利的流程指引，规范滴注和注射等操作，提高患者安全性与舒适性。本文为分析门诊采用人性化护理的效果，将纳入病例分两组研究，一组为对照组(常规方法)，一组为实验组(人性化护理)。实验组经人性化护理后，护理总体满意率达到95.24%，其中服务态度满意率94.29%，就诊环境满意率94.29%，技术质量97.14%；而对照组护理总体满意率77.14%，其中服务态度满意率77.14%，就诊环境满意率80%，技术质量74.29%，前者满意率高。实验组护理差错发生率5.71%，护理投诉发生率2.86%；而对照组分别为20%、17.14%，前者发生率低，表明人性化护理是一种有效、富有人性化的模式，运用后门诊护理工作效率提高，患者满意率提高，差错及投诉事件减少，具有推广和运用价值。

1 张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用.中国实用医药,2013,8(16):261～262.

2 周南.人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值.中国美容医学,2012,21(12):881.

3 周剑霞.人性化护理模式在门诊输液护理中的应用.内蒙古中医药,2014,15(31):89～90.

4 牟兰.人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值.世界最新医学信息文摘,2015,15(99):278.

5 葛慧芳.人性化护理在门诊输液护理中的应用.临床医药文献电子杂志,2016,24:4816～4817.