“互联网+”时代快递业发展问题与创新探索

刘 宁

(武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065)

一、引言

快递业是现代服务业的重要组成部分，对于中国经济的转型发展具有至关重要的作用。2014年，国务院提出了《关于促进快递业发展的若干意见》(以下简称意见《意见》)，从发展规划、创新突破、服务升级等方面对快递业的发展提出了全新的要求，也为快递业的发展指明了方向。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中明确指出，要加快快递产业的发展，使之能够发挥基础服务和导向服务的重要作用，成为促进我国经济转型发展和居民经济生活水平全面提升的重要力量。在互联网的发展环境中，快递服务应当成为加速中国新制造业、信息产业、现代农业等产业发展的核心服务提供者，以自身突出的渠道优势带动物流、资金流、信息流的发展，从而建立全新的快递生态网络，建立商家与用户之间的直接联系，进一步提升社会资源的优化配置，达到更高的资源利用水平。目前，国内快递业始终保持了较高的增长速度，虽呈现出蓬勃的发展局面，但在发展过程中却面临不少的问题，主要表现在对电商产业过渡依赖、服务问题频发、服务资源闲置浪费等方面，本文对此进行深入研究和反思，运用互联网思维，探索快递业创新发展的新模式。

二、互联网时代快递业发展中存在的问题

随着移动互联网的全面发展以及新电商时代的启动，快递业将持续获得来自互联网的巨大动能，快递行业发展规模的增长更为明显。据国家邮政局发布的《2016年度快递市场监管报告》报告显示，2016年中国人均使用快递近23件，年人均快递费用支出287.4元，快递平均单价每件12.7元，比2015年少花0.7元，快递业务量已经突破300亿件。顺丰、圆通、申通、中通、韵达等快递企业在2016年集体上市，2017年我国快递业业务量400亿件，超过美国、日本和欧盟等国业务量的总和。在未来的3～5年内，快递业将依然高速发展还有可能达到更高的发展水平，很有可能超越当前的发展速度，进入新一轮的爆发式增长期。快递业虽呈现出蓬勃的发展局面，但在发展过程中却面临以下三个方面的问题。

(一)过度依赖电商，自身发展空间受限

中国快递业的高速发展很大程度上得益于电商产业的有效推动。在我国电子商务产业高速发展的十年中，快递业也随之发生了翻天覆地的变化。据邮政部门统计，60%以上的快递业务来自于电商产业，而在有的中小型快递服务企业中，八成以上的业务都来自于电商平台，这就意味着快递业对电子商务产业具有极强的依赖性，由此产生了一系列不利于快递业发展的因素。

首先，对于电商产业的过度依赖，导致快递业发展陷入同质化僵局。由于大多数快递企业的核心业务均为电子商务业务，企业之间的竞争方式变得非常单一，服务方式也趋于同质化。在这种情况下，企业与企业之间的有效竞争只能够通过价格竞争的方式来进行，致使中国快递业大规模陷入价格竞争陷阱。在这种情况下，企业的创新发展无法得到充分的空间，只能不断在价格上做文章，很多快递企业的经营收益逐步降低。大量快递企业其实并不赚钱，他们在提供大量快递服务时并无法得到正常的收益，只能够依靠资本的入驻续命，产业发展的整体风险显著提升。一旦出现大范围的经营问题，必然会导致整个产业的连锁反应，陷入产业崩溃的边缘，大量企业会因此卷入倒闭风潮。

其次，对电子商务产业的过度依赖，导致快递公司与商家陷入了零和博弈的局面，从当前的发展中可以看出，商家为进一步降低产品商品成本，对快递服务的价格要求十分严格，希望能够得到更为低价的快递服务，这样才能实现进一步降低商家成本，适应电商平台的微利环境，为商家发展带来更多的优势。与此同时，快递企业也希望能够得到更多的收益，但事实上，一旦快递企业提高了服务的价格，就会失去电商客户商家的青睐，从而失掉自己的核心业务来源，陷入发展的困境之中。在这种情况下，快递企业和商家都之间无法形成协同发展的有效机制，只能够通过相互压榨来实现自身的发展。一方面，商家为了扩大自己的禁售经营收入，不断压低快递服务价格，而快递企业不得不接受这样的价格，导致快递企业的经营始终处于微利状态，无法获得有效的资金支持，不利于自身的持续发展，将会极大影响快递业的创新升级。另一方面，快递服务机构为了能够降低自身的经营成本，满足商家的价格需求而不得不在快递服务过程中做手脚，或是降低快递服务的标准，或是采用更低质量的快递服务，这样获得一定的服务收益。商家的产品销售虽然从线上转到了线下，但在快递过程中很容易出现问题，这些问题的出现，不仅会对快递企业造成一定的负面影响，更重要的是会极大损害商家的品牌形象，导致商家失去更多的优质用户，最终，双方的发展都必然将走向低价、低质、低效的发展道路，这与当前我国经济转型发展、升级发展的大趋势显然是不符的，也与企业自身寻求持续发展、高速发展的最终目标是背离的。不过，在现有的产业发展格局中，电商平台依然是快递服务企业的主要业务来源，两者之间的关系很难得到有效的调整。只要电商平台的低价趋势始终在发挥作用，那么两者之间的合作关系必然会陷入相互抵消的恶性循环之中，不断消耗双方的发展潜力，为双方的经营造成极大的压力。

(二)问题频发，服务质量难以满足消费者需求

近年来快递业的服务问题数量逐年增加，比较2017年和2016年每个月快递服务有效申诉的件数(见图1)，除1、4、5月份外，其余月份申诉数量都有大幅上涨，同比上涨率最高的2月份达到了77%。大量服务问题的出现，严重影响了快递业的发展，也导致快递服务的整体满意度水平大幅下降。对于快递企业的服务质量实际上与其他行业的底层逻辑是一致的，都是要求能够拥有更好的服务人员，建立更完善的服务规范和形成更严密的服务监管。但整个快递业现正处于高速发展的阶段，产业向内的建设力度严重不足。高速发展带来的巨大需求，导致基层人员的招聘管理和培训都处于偏低的水平，服务质量无法得到有效的保障。互联网商家的产品销售的最后环节需要快递行业来完成，一旦在快递过程中出现服务问题，就会对快递业造成一定的负面影响，更重要的是将会极大损害商家的品牌形象并导致商家失去用户。

注：资料源自中华人民共和国国家邮政局《国家邮政局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告》图 1 2017年和2016年各月邮政有效申诉数量图

(三)信息化水平不高，缺乏资源利用能力

快递服务过程中产生的数据资源、信息资源、物流资源等优质资源是基于快递服务的过程产生的，随着快递业规模的急速增长，这些资源的整体规模也呈现出高速的增长状态，已经形成了巨大的资源储量，在这一局面下，资源的开发利用成为现阶段各大快递服务机构的主要问题。首先，优质的快递服务信息对于整个产业的发展具有非常重要的作用，是有效提升产业服务水平，加快产业服务创新发展的重要资源。对于服务的上游和下游都具有非常重要的意义。其次，商家希望能够得到更透明的快递服务信息资源支持，以便于商家更便捷的进行快递物流管理工作，进一步降低自身的物流成本，实现盈利水平的有效提升。再次，消费者也希望从对快递资源的可视化管理中，获得更多的相关信息，有效避免快递服务过程中的问题，避免陷入更大的危机之中。面对这种情况，如何利用海量的快递服务资源成为了物流企业的发展面临的一个重要问题。这些资源不仅能够成为支撑起快递企业实现服务升级的重要资源，还能够为快递企业开发新的服务和产品提供全面的支持。在服务升级方面，快递企业可以通过将服务资源的透明化管理，为上游和下游服务商提供可视化资源管理，满足上下游用户的实际需求，通过上下游用户和快递服务平台的协同管理，有效降低服务过程中的风险，避免造成严重的损失。在创新发展方面，快递公司通过利用这些优质数据资源，借助先进的信息技术、数据技术和设备技术的创新应用，能够开创出更多的创新服务模式，从而为自身经营获得更多的发展空间，得到更多的服务利润，加速自身的发展。同时，也能够有效促进快递企业的创新发展，推动快递企业的服务升级发展，加速快递企业市场竞争水平的提升，使其能够在新的发展环境中获得更大的发展机遇，实现更大的发展突破，成为最具影响力、最有成效、最安全的服务机构。对这些资源的深度开发、创新开发和互联网化开发，将成为打造全新快递服务模式的重要力量来源，将是未来快递服务产业发展的核心动力源泉。快递企业迫切需求对这些优质资源进行全面的深度开发，加快自身的发展，获得市场差异化竞争优势，摆脱现有的竞争格局，进入全新的发展阶段。

三、“互联网+快递”创新发展新模式探索

(一)前台模式

前台模式，就是快递企业利用移动互联网打通线上线下壁垒，建立商家与消费者直接联系的前台。快递企业在国内大中型城市中快递网点的分布十分密集，这些网点往往分布在城市的各个角落，与消费者之间的距离十分接近。快递企业可将这些遍布于城市各个角落的网点变成一个个“实体产品体验店”。快递服务网点通过增加产品展示功能，向消费者展示商家的真实产品；消费者在到快递网点收取快递货物的时候，也可以顺便获得商家的产品真实体验，通过移动支付的方式扫码购买产品。这样的过程并不会增加快递企业、商家和消费者的成本，只是通过简单的展示作用，让消费者能够直接体验商家的产品，而不是通过简单的网页、图片来获得产品的信息，极大提升了消费者的消费体验，创造了全新的前台场景，这就完成了快递业从台后到台前的转变，成为了商家设置在城市中的展示网点。

在该模式下，快递企业不再是电商平台整合线上线下资源的渠道，商家可以与快递企业进行直接的合作和议价，为快递服务商承担商家的产品运输、销售、展示等功能，商家提供包括传统快递服务、快递网点产品展示服务、快递仓储服务等众多创新服务，商家可以依照快递服务的服务水平和服务效果，向快递服务机构直接付费。消费者也可以通过快递服务机构获取真实的商品信息，并通过快递服务机构购买商家的产品。快递服务机构不仅要承担产品的运输流通，还要承担资金信息的流通，成为整个行业中的流通枢纽，依托现有网店，建设成为产品销售的前台，打造以“实体产品体验”为核心的新型移动消费场景。

同时，该模式也可打破电商企业的信息壁垒，快递服务机构可以根据网点周边区域用户的消费数据进行统计分析，并将统计分析结果反映给相关的商家。吸引商家直接购买该网点的产品展示位，并支付相应的费用。如此一来，各方就不必只能通过电商平台这一中间环节，从此打破了电商平台的信息垄断。在这种消费场景中，消费者能够真实地感受到产品，对产品的了解更为直观，更能够催生消费的有效购买行为，满足更多消费者的消费需求。同时也减少了电商大量在城市地区布点的成本，能够达到双赢的局面。

(二)服务商模式

服务商模式，就是快递企业吸取互联网产业发展经验，成为更多用户提供服务的真正“服务商”。完善自身的服务转型，为用户提供更为便捷、高效、安全的快递服务，减少快递服务过程中的问题，优化服务体验，提高服务满意度。快递服务企业就不再是单纯提供快递服务的企业，企业的性质将会在新的发展过程中对自身的性质进行重新定位，成为真正的“服务商”，能够为更多用户提供服务的服务商。所谓更多用户就是快递企业将以服务商的姿态，为商家、消费者、电商平台、制造企业、农业等提供直接服务，并掌握服务的主动权，成为服务市场中的核心。所谓更多服务就是快递服务机构能够开展有效的服务创新，为用户提供更多类型的服务，不仅是包括快递服务，还包括周边衍生的服务，只有这样，快递企业才能成为整个市场中的核心服务商，才会拥有更高的市场地位并且具备议价能力，才能摆脱当前服务问题频发、创新难的局面。

作为核心的服务商，快递企业还能够对服务的标准进行严格规范，形成以自身服务为导向的服务标准体系，要求产业内的所有企业按照服务规范，提供相应的服务，并按照服务水平的实际情况收取相应的费用，有效提升服务机构的收益水平。快递服务的上游企业必须不得不接受快递服务公司提供的标准化服务，以避免在快递服务过程中遭受不必要的风险，消费者也将得到更安心的服务体验，服务满意度水平自然会有所提升。当快递服务成为核心服务商时，政府对快递业的监管也将变得更为便捷。只要通过与快递服务机构、行业协会等进行深度协商，制定相应的服务企业规范，就能够形成对快递服务产业的严密监管，进一步降低服务问题的发生几率，确保整个产业服务水平的稳步提升。

(三)共享模式

随着移动互联网、物联网、大数据等相关技术的逐步成熟，以前利用起来有困难的优质快递资源，现在可以得到便捷、有效的运用。快递行业可以通过建立快递业统一平台的方式，对快递服务过程中产生的各类资源进行优化配置，并通过平台反馈给用户，这样用户就可以通过简单的可视化操作，选取相应的信息资源，并支付相应的费用。在这种情况下，快递服务企业就不再是单纯的服务机构，而是能够提供共享资源的综合性服务机构，他们能够在完成自身服务的基础上产生大量的附加资源，这些资源将成为共享资源，被发布到产业平台之上，满足更多用户的特定需求。这些剩余的资源就转变为了共享的资源，能够产生很高的价值，有效提升快递企业的盈利水平，为企业的持续发展、创新发展，提供充足的资金动力。由于快递服务过程中产生的资源数量极为庞大，配置方式多种多样，更能够为制造业、农业、医药等，提供全面的帮助。平台的应用范围变得非常广，能够在短期内获得巨大的发展，还能够借助快递业现有发展渠道进行推广，在短期内赢得更多用户的关注。随着快递业资源共享平台的逐步发展，还将能够进一步纳入到综合交通资源体系中来，成为我国综合交通系统中的重要组成部分，并吸纳综合交通系统中的优质资源，进一步丰富自有平台的资源储量，为用户提供更多的资源选择，进一步扩大品牌的影响力，提高平台的市场地位和议价能力，为快递服务产业的发展揭开新的篇章。

四、展望

在未来的发展中，快递服务前台模式、服务商模式和共享模式，将有效解决快递业发展困局中的问题。通过改变与电商平台的服务关系，打通线上与线下的核心渠道，直接为用户提供产品展示、快递服务、产品购买等服务，成为真正前台化的服务商，充分开发自有资源并建立完善的服务规范和监管体系，不断提升自身的服务水平，成为高效、安全、便捷、有序的服务产业。此外，快递企业在资源共享领域的巨大发展潜能，全面服务上下游用户，建立全新的共享服务生态。实现自身经营水平的持续增长，获得强大的发展动力，成功推动产业的有序发展，并将快递服务产业纳入到我国综合交通体系中来，成为推动我国经济发展的重要力量。

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