危机事件信息公开与处置方式分析

李铁锤 黄斐

[摘要]在如今风险社会及互联网带来的媒介化社会时代，舆情危机时常发生却又难以预测并控制。本论文以江西省为例，分析了政府在危机事件发生时的信息公开及处理方式上的做法，指出有效预防或消解舆情危机既需要系统论思维又需要突破传统思维，做到两者兼备是关键。

[关键词]全媒体 危机事件 信息公开 处置

[项目基金】本论文系江西省社会科学“十二五”规划项目《全媒体时代江西省危机事件信息公开与处置研究》、江西社科规划项目“社会转型期的媒体博弈与媒体融合研究”（项目编号：15XW02）成果之一

在如今风险社会与全媒体传播时代，传播符号、表达形式以及传播渠道上皆发生了截然不同的变化，传统媒体时代政府易于控制的第一时间唯一渠道及单向度传播已经不存在，各类以互联网为平台的自媒体具有的及时共享、网状互动和难以控制把关的特点，导致舆情危机时有发生，而有效解决这一问题至今仍是难题。从江西近十年所发生的舆情危机事件在信息公开与处置方式上的做法来看，与其他省份在处理这类危机事件上的做法基本相似，也同样存在上述难题。

一、江西省近十年来危机事件概述

舆情危机事件主要可归为自然灾害事件、事故灾难事件、公共卫生事件、社会安全事件四类。其中，自然灾害事件或非严重人为的事故灾难事件，公众一般不会归责于政府，正常处理一般不会引发舆情危机。如2010年江西高安兴丰煤矿事故和樟树特大交通事故、2011年南昌“棚户区”火灾事故，2012年江西暴雨灾害、2013年南丰特大交通事故、2016年丰城发电厂事故等都没有引起大的舆情危机。公共卫生事件要么因直接或潜在危害引起当地居民带来的舆情危机，如水污染、垃圾焚烧站污染等，要么因不确定性或不确定性危害引起恐慌或愤怒造成舆情危机，如“非典”、球蛋白事件等。社会安全事件本身就是因处置不当，已经造成既成事实，其更易引发舆情危机加重及次生舆情危机，因而分析后两种舆情危机事件更有针对性。

江西省近十年来引发舆情危机的公共卫生事件主要有：2008年球蛋白事件、2013年永修县石油管道破裂事件、2016年的上高“自来水异常”事件和新余突发水污染事件、2017年钟岭水厂非正常供水事件等：引发舆情危机的社会安全事件主要有：2010年宜黄拆迁自焚事件、2011年抚州检察院人为故意爆炸案、2015年江西高考舞弊事件、2016年“上海女逃离江西农村”事件、2017年资溪“权大于法，老板说拆我就拆”事件及赣南“空心房”拆迁血案与年末旋即被压下的医生微博自曝药品回扣收入事件等。

从情境式危机传播理论的“危机责任”视角来看，组织危机可以划分为受害型、无意事故型、有意错误型三类。其中“有意错误型”更容易引起舆情危机，从上述两类容易引发舆情危机的事件来看，其也易于陷入“有意错误型”偏向。可确定受害范围的公共卫生事件，对于可能受到直接或潜在伤害的当地居民的情绪影响最大，这种与生存利益直接相关的事件很容易即时引起当地居民线下的群体事件，导致线下的群体事件与线上的危机舆情同步进行，但这类危机事件的危机一旦解除，舆情危机就会得到快速缓解，留下的舆情危机后遗症小：而伤害范围不确定性的公共卫生事件，则会让所有觉得有可能会是潜在受害者的公众反响强烈，进而形成跨地域、跨阶层的舆情联动，例如禽流感以及2008年南昌球蛋白事件。社会安全事件引起的舆情危机往往在线上蔓延，如果进一步严重的话，不但会形成网上跨地域联动，也会形成线下的群体事件，破坏性更大更难控制，如宜黄事件、石首事件等。社会安全事件一般涉及到官民、警民、劳资、贫富、医患这几对本来就相对敏感的关系，处理不好更容易引起危机舆情的群体极化现象。虽然大部分社会安全事件不会引起线下的群体事件，但最终积淀或被强压下来的网民或公众不满情绪极易成为下一个舆情事件的导火索。其带来的对待突发事件处置上的刻板成见、塔西佗陷阱以及累积效应等，会成为不断加大的对社会不满的气压，虽看似事件已经过去、舆情已经平息，但不是真正的平息，因而社会安全事件在舆情危机处理时更应注意做到让公众内心信服乃为上策。

二、近年来江西省危机事件信息公开及处置方式

从后两种危机事件来看，舆情危机走向如何或舆情危机是否爆发，主要在于政府的处理方式，处理方式得当就能有效协调政府、公众、媒体三者之间的关系。在危机事件的处理上，政府是主导性因素也是化解舆情风险的关键。近年来江西省应对舆情危机事件在信息公开与处置方式上，体現为以下几个特征：

一是一方面积极处理事件补救损失，一方面力求事件完成“新闻、旧闻、无闻”的过程演变，对全媒体时代的媒介传播特点及威力认知不足，缺乏科学有效的应对方法。这也是我国长期以来对于突发事件的传统做法，其处理方式有其合理的一面：积极对负面事件进行补救的同时通过对相关信息的传播进行控制，减少其负面舆情的扩散，把负面影响控制在最小范围从而维护社会稳定。但在全媒体时代，这种传统做法极易造成对是否能造成舆情危机的认知与判断缺乏考量，让自媒体占据先机，从而失去对舆情危机的控制与引导。互联网以及自媒体的出现标志着信息开始难以封锁，微博与微信的出现又意味着负面信息的即时网状传播时代来临，微信可以将同一种倾向的舆情在数秒之内传达到上亿微信受众手里，其效果快速又强大，具有精准传播特性。因而在如今自媒体发达时代，如2008年球蛋白事件发生后，28日当晚江西省就成立了由省长副省长带领的联合调查组，政府部门很快采取积极有力的应对措施以防止事故的再发生，可以说对待群众健康安全上应对积极，但在对舆情危机的控制上相对停留在传统思维上，在公众急需知晓的信息公布上不及时，给出的结论避重就轻以及没有给出让公民认可的结论，对于事件中能引起舆情危机的关键点在回复上不了了之，没有满足公众的知情权，结果造成舆情危机加重以及常见的次生舆情危机。在“宜黄事件”中，政府部门在事前做了长久的劝说工作，给出的三个安置条件已经相当让步以及事后也积极做了补救工作，但对舆情危机发生概率的判断不足，错误地断定其不会采取极端行动，事件发生时的关键时间点上缺乏积极行动，从而给自媒体传播留下了口实，同时对微博在传播负面舆情的强大功能认知不足，当事人等通过微博和网络使舆情危机迅速扩大进而使主流媒体参与其中，宜黄政府及上级部门在这个过程中却没有在第一时间对事件的前因后果进行报道厘清，避而不谈的被动方式让微博占了舆情先机，在网络时代对于负面新闻隐而不报，进而把新闻拖成旧闻直至无闻的方式已经失效。2011年江西抚州检察院爆炸案也是如此，当事人通过自己的微博直接告知行动计划，却没能引起有关部门注意，忽视了个人在不满情绪上的临界点从而导致血案发生，在爆炸案的影响下大量网民开始关注当事人微博造成次生舆情危机，而政府部门缺乏有效的网上回应。

这两类突发事件发生后，政府易于根据传统思维对消息进行封锁，加之对自媒体认知不足或难以找到控制方式，采取简单的事后删文删帖封号。这种思维下很容易处理失当引起公众不满，进而通过微博微信贴吧等平台进行传播，造成舆情危机蔓延。

二是被动性的信息发布，往往带来反向效果。在舆情危机事件发生后，政府部门或主流媒体常常不能及时、全面、客观发布相关信息，这是常态化的应对方式也是存在的常态化问题，政府部门或主流媒体往往根据舆情的发展象征性地被动发布一些非核心层的边缘化信息，这种处理方式往往不但不能消减负面舆情，相反激化了矛盾。很多舆情危机事件发生的“根源在于信息报道避重就轻、无端转移民众注意力、信息公开不及时，密不透风的信息控制导致极端的信息对抗。”由于信息不对称与公众对于危机事件的信息来源碎片化，网民自然会在不满情绪以及“塔西佗陷阱”心理下传播负面舆情甚至谣言。网络舆情具有以下特点：网民观点容易被他人左右，大家在反复的商量探讨后，最终会形成极端的观点。如果一个社会的“塔西佗陷阱”已经出现，则往往不需要受他人观点左右及反复商量，就能形成一边倒的舆情。危机公关专家里杰斯特提出处理危机事件的“3T”原则强调了危机时期信息及时全面发布的重要性，即（1）Tell yourown tale（以我为主提供情况）、（2）Tell it fast（尽快提供情况）、（3）Tell it all（提供全部情况）。这是解决舆情危机的直接有效手段，问题是这两类危机事件发生后信息发布难以达到这三个方面的要求，这才是问题的关键。从现有论著对消解危机事件负面舆情所提供的对策来看，皆少不了信息及时公开透明这一点，但可操作性不强，新闻发言人在各种约束下的信息发布难以做到双方满意，或者说新闻发言人此时的功能不是发布信息，是化解舆情的公关身份。

三是满足公众知情权的关键点上往往不了了之.造成负面舆情隐性积累。公共卫生事件以及社会安全事件牵连的问题一般很复杂，具有系统论性质，要彻底解决问题仅仅从事件本身这个点难以解决，因此政府在处理这类事件时考量更多的是利益的平衡点与危害权衡后的最小化，而危机事件的关键点又是牵连问题的忌讳点，从而导致在这些核心信息发布上不了了之。网络舆情的爆发以及消解主要在于舆情的风险点，风险点的解决是关键，但从近年来相关舆情危机事件看，风险点也是舆情的关键点以及知情权的关键点，也是问题的复杂忌讳部分，一时难以解决造成不了了之及回避问题，例如球蛋白事件中的“为何会出现药品‘黑市？”医院药品回扣事件中的当事者是否因不满故意造谣？赣南拆迁血案中的当事人脸上的血污怎样造成？等等，而这些疑问点没有解决，看似事件平息了，却造成了公众不满情绪的积累。

四是开始强化舆情监测的主动性与前瞻性。在互联网时代，江西省政府管理部门逐渐认识到各类自媒体以及网络在传播负面舆情上的强大力量，开始积极建立舆情监测机构或相关培训，完善相关机制。如建立了大江网舆情监测中心、江西省舆情信息学习研究会等，开始利用大数据技术进行危机舆情预测与实时监测。

三、对近年来江西省危机事件信息公开与处置方式的评析

对于危机事件的处理，从现有论著来看，一致的观点是及时公开透明相关信息，认为其是解决问题的根本有效之策，但问题是现有的内外环境则无法做到这一点，可以说是没有现实操作性。现有的做法是尽量不出事，出事了尽量减少危机舆情扩大化。为此，有关部门是一方面积极补救，一方面在信息上积极防控布防，因而，用打仗式思维来应对公众舆情危机是否科学恰当，何种处理办法与思维才能和谐解决问题，是需要思考的问题之一。

其次是在信息发布上，如何解除新闻发言人的两难困境以及改变在这一困境下长而久之出现的“塔西佗陷阱”現象，是难题之二。如果政府发言人或政府官员回答的信息不是公众需要的信息，或者是不能让其信服甚至感到是受到愚弄的答复，那么就会出现“塔西佗陷阱”现象以及次生舆情，如何解决这一问题，不是提高新闻发言人智慧的问题，而是涉及到相关处理思维转换的问题，但如何转换则是难题。

最后是在应对舆情危机时因为强力因素介入从而使舆情平息，但并非都意味着公众内心信服，造成的政府公信力缺失及舆情积压问题如何解决，亦是需要思考与解决的问题。政府作为处理危机事件的正义主持者，主流媒体作为公众了解真相的权威途径，两者如果在处理时出现偏向，强力介入导致报道中断或失声就会带来公众不满情绪的积压，带来更大的不稳定因素如何疏导？

结语

2016年江西省下发的《江西省人民政府办公厅关于印发2016年政务公开工作要点的通知》的一个主要目的是保障公众知情权、参与权、表达权和监督权，要求官员遇突发事件主动发声，政务舆情回应亲切自然，这是全媒体时代对舆情危机的科学认知与应对。有利于在网络时代善用新媒体应对负面舆情，提高政府管理水平与进一步塑造政府良好形象，改变以往政府管理部门在舆情危机事件时不断重复陷入不利局面的状态。

注释：

[1]史安斌：《情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例》，《传播与社会学刊》（香港），2011年春季号

[2]张传香：《危机传播与界限激活机制下重大突发事件敏感期的政府舆情应对》，《天津行政学院学报》，2017年第2期

[3]邓琼：《网络舆论的控制和引导》，暨南大学学位论文.2007年

[4]薛澜、张强、钟开斌：《危机管理——转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社，2003年版

（江西师范大学新闻与传播学院副教授、新闻学博士）