台州“妈妈式”服务无微不至

本刊记者/朱琼瑜

1月8日，台州市委书记陈奕君首次提出“妈妈式”服务，要求各级党委政府都要提供全方位、无微不至、无私奉献的“妈妈式”服务，创造爱商亲商重商的高质量营商环境。3月19日，陈奕君在调研“最多跑一次”改革时再次强调，要把“妈妈式”服务理念贯穿“最多跑一次”改革全过程，以“情感上暖心、行动上贴心、措施上用心、机制上顺心、关系上无私心”的标准衡量改革成效，不断提升老百姓满意度。怎样的服务才称得上“妈妈式”服务？带着问题，记者走进台州。

为“妈妈式”服务加注释

2017年，黄岩区在全年度“最多跑一次”改革满意率测评中，以100%满意率位列全省第一位。谈起这项成绩，黄岩区行政服务中心党组书记、常务副主任童桂增说：“这一年来我们努力的方向就是‘减到极致、加到精致’，以‘一窗受理、集成服务’等方式让环节、材料‘一再瘦身’，同时巧用互联网、大数据和新媒体，积极提升窗口工作人员服务质量、水平和效率，将服务加到‘精致’。”黄岩将“精致”作为“妈妈式”服务的注释。

尽管2018年初首次提出，但对于台州各行政服务中心的工作人员而言，“妈妈式”服务早已融入日常工作。2014年，台州各县（市、区）陆续推行公共服务窗口“办事无休日”制度，4年来，办事无休和延时服务已成为窗口工作人员的习惯。

2017年7月7日，临海市首支“红色代办服务队”从古城街道便民服务中心正式“出发”，满足了特殊群众足不出户办理业务的需求。此后，印着“最多跑一次”和“红色代办”字样的电动车每天穿梭于大街小巷。事实上，乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心作为改革的神经末梢，工作人员对“代办”“跑腿”、处理紧急事件和特事特办最得心应手。

“我是负责民政优抚事项的办事员，我接待的群众大多属于弱势群体，救急、救困是我的主责。去年，辖区内一位外来务工人员突发精神疾病，但是非本地户籍无法申请医疗救助，我了解情况后，马上和上级部门联系，请求特事特办，为她申请医疗补助。这笔钱很快批了下来，为这位患者解了燃眉之急，救助金未发放前，她的医疗费是由公安部门主动垫付。这就是基层服务，事无巨细、件件暖心。”古城街道便民服务中心的民政助理员许杏琴说。“妈妈式”服务的临海样本叫“暖心”。

2017年9月下旬，浙江万和机械配件有限公司的钢构厂房竣工验收。负责办理项目报批的公司员工汤陕丽说，过去报批是件麻烦事，如今只需跑一个窗口，后续由审批局的党员干部代跑，办好证还可申请快递免费送上门，天台县行政审批局代办员邢威威就是帮她跑审批的党员干部。而她享受的正是天台县2017年推出的“政府总包、分包负责、全程帮办、限时办结”的项目审批“全包服务”。审批窗口工作人员说：“‘全包制’将服务向项目前期和后期验收发证两端延伸，以前我们吃‘鱼’只吃中段，现在要从头吃到尾。”天台用“全面”解读“妈妈式”服务。

自上而下“跑”起来

“妈妈式”服务不仅体现在一线人员的服务质量上，广大党员干部同样是提供“妈妈式”服务的主体。

2017年，台州各县市区、各部门“一把手”纷纷走向办事大厅，有时作为窗口人员，有时作为办事群众，从亲身体验中发现问题、寻求办法。无论是黄岩区实行“区领导领跑、单位陪跑、干部代跑”的“全员三跑”机制，还是椒江区实行百名代表（委员）找堵点、百名代办联百企、百名局长破难题、百个项目群众评活动的“四百”制度，都是为了让改革自上而下“跑”起来。

童桂增告诉记者，2017年，黄岩区由各职能部门“一把手”直接“拍板”的事项均为改革的难点和要点，同时，局长们要与窗口办事人员谈一次心、对办事群众做一次回访、为每一个窗口进行一次创新，通过完成任务让他们更贴近群众、更贴近改革。

同样在各单位主要负责人到窗口体验后对改革起到推动作用的还有椒江区。“2017年，近百名局长包括职能部门‘一把手’到窗口体验，他们在思考如何做好‘简’‘减’的同时，积极敦促窗口人员提升服务质量，让办事的企业和群众拥有优质、便捷的服务。通过真实体验，他们更明确改革核心不在‘减’，而是做好服务‘+’。”椒江区行政服务中心党委委员兰波说。

“一把手”忙着驻点体验破难题，基层干部为群众奔走办事忙。黄岩区上郑乡抱料村距离乡政府约36公里、海拔600多米，交通不便，办事更不便，如今通过网上填写资料、村干部和驻村干部“代跑”的模式，让村民24小时内在“家门口”就能办成事。无独有偶，椒江区大陈岛孤悬海上，办事极不便利，除了在区级行政服务中心专设“大陈综合窗口”外，岛上还组建了一支由党员干部组成的“渔小二”海岛代办员队伍，村民只需留下代办事项、村别、姓名和联系方式，即有对口代办员来联系服务。“现在，陆上居民办事不回岛、岛上居民办事不离岛、出海渔民办事不上岛，确实方便多了。”岛民任丽华说。

在台州，记者发现，部门负责人、窗口办事人员聊得最多的不是“成绩单”，而是改革推进中他们发现的痛点、难点和破解思路。从基层到窗口再到部门，每个人都在围绕让群众少跑腿、少皱眉、少怨言的核心深入思考改革的方方面面。操着“父母心”的他们用实际行动诠释助推改革深化的“妈妈式”服务——在公共服务做好“加减法”的基础上再度升级，以妈妈般的细心和体贴，主动地、加量地、个性化地进行全天候、全流程、全方位服务。

2017年7月7日，临海市古城街道便民服务中心成立全市首支“最多跑一次”红色代办服务队。

数读

截至目前，台州市在“最多跑一次”改革中，平均梳理办事事项12640项，完成“多证合一”3395件，“证照联办”1397件，快递送达52535件，“市长助跑”微信公众号收到有效问题148个，妥善处理148个，处理各类问题1268件；全市各县区办事项目网上开通申请率均达到100%，实现“最多跑一次”事项12233项，实现“跑零次”事项3108项，“最多跑一次”实现率96.78%。

我有高招

“市长助跑”

2017年6月9日，台州市正式推出“微信扫一扫，市长助你跑”新型督察体系，形成以移动端为主渠道的问题收集体系，以12345政务咨询投诉中心为主平台的交督办体系，市、县、乡镇三级响应的问题处置体系，过程监管体系，综合评价体系等五位一体的督查机制全域覆盖。群众和企业在市、县、乡镇、村任何办事点，通过扫码提交办事难题。建立每月一次的现场办公制度、复杂事项会商制度、典型案例通报制度，逐一破解“最多跑一次”堵点难点问题。自“市长助跑”微信公众平台启动以来，2017年共处理各类问题1268件。