商业健身俱乐部服务质量对消费者满意度的影响效果分析

王立燕

（吉林体育学院，吉林 长春 130022）

0 引言

2016年10月，《关于加快发展健身休闲产业的指导意见》（国办发［2016］77号）将焦点聚集在健身休闲产业，指出提高服务质量，更好满足消费升级的需要，到2025年健身休闲产业总规模达到3万亿元，让普通群众都能参与健身休闲，享受优质服务，提升幸福感［1］。积极有利的政策文件是引导包括商业健身俱乐部在内的体育产业健康持续发展的可靠保证。在我国经济由投资拉动转向消费拉动的发展过程中，消费者对体育的参与权和条件更加关注［2］。健身产业是前景广阔的朝阳产业，具有巨大的市场潜力和发展空间。越来越多的健身俱乐部出现在市场上试图分享这块看似越来越大的蛋糕。国家体育总局《2016年健身教练职业发展研究报告》显示：根据中国网络电视台的数据，目前健身市场规模已达到300亿元，同比增长14%；健身俱乐部的数量也不断增加，全国范围内约有10 000多家有一定规模的健身俱乐部，同比增长了20%［3］。在众多竞争者中，有的健身俱乐部注重服务质量，经营过程从容，但是也有相当一部分健身俱乐部缺乏规范的管理机制，在诚信经营、员工服务等方面暴露出了严重问题。商业健身俱乐部属于服务性质的企业，而服务性企业之间的竞争从根本上说就是服务质量的竞争，要谋求发展，就需要有越来越多的消费者走进健身俱乐部，享受到高品质的服务。而服务质量对消费者满意度影响程度如何，具体如何表现尚不清晰，因此本研究探讨商业健身俱乐部服务质量对消费者的满意度的影响效果。

芬兰学者GRONROOS［4］正式提出了顾客感知服务质量的概念（简称服务质量）。服务质量的研究视角由服务提供者移至顾客（消费者），第一次将消费者取代服务提供者成为服务质量评价的主体。众多学者投入到服务质量测量评测模型的研究中，提出了许多相关模型，如PARASURAMAN、ZEITHAML和BERRY［5］的服务质量缺口模型；RUST等［6］的三维服务品质结构模型；BRADY等［7］的三维多阶复合结构模型，但其中以PARASURAMAN、ZEITHAML和BERRY（PZB，1985）提出的服务质量缺口模型（Service Quality Model）最具代表性。SERVQUAL量表也是由PZB提出［8］，本研究服务质量测量维度及指标则是在SERVQUAL量表的基础上结合访谈制定，该量表是包含5个服务质量决定要因和22个观测指标，用以测量商业健身俱乐部服务质量。其中有形性是指商业健身俱乐部服务的实体设备、设施、以及人员外表；可靠性是指商业健身俱乐部按时按量地兑现服务承诺的能力；响应性是指商业健身俱乐部帮助消费者、迅速提供服务的意愿及能力；保证性是指商业健身俱乐部员工具有的知识、礼节等专业表现，能够让顾客信赖的能力；移情性是指商业健身俱乐部关心消费者并提供个性服务，为消费者着想。针对商业健身俱乐部服务质量的研究国内学者已有所探讨。周强等［9］根据研究需要对SERVQUAL量表进行了修订，建立健身俱乐部服务质量PSQAM模型。虞蓉丽等［10］通过对川渝两地商业健身俱乐部实证研究，探讨了服务质量、关系质量和消费者忠诚度之间的关系，研究发现三者之间呈显著正相关。许彩明等［11］对商业健身俱乐部服务质量的影响因素进行探讨并对其重要性做出排序。井志侠等［12］从消费者满意度出发，得出要通过提高健身教练服务态度和服务技能来提升健身教练服务质量。佟岗［13］在结合感知过程模式、服务质量缺口模型、服务质量评价模型、服务利润链模型等理论基础上构建了商业健身俱乐部服务质量管理体系。本研究则是以SERVQUAL量表为基础探讨商业健身俱乐部服务质量与消费者满意度影响效果。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以商业健身俱乐部服务质量对消费者满意度影响效果为研究对象。访谈了8名商业健身俱乐部消费者以期了解消费者对商业健身俱乐部服务质量的期望，进而以问卷形式调查了281名商业俱乐部消费者，根据调查所得探析商业俱乐部服务质量对消费者满意度的影响效果。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法 通过中国知网数据库、在线图书馆，收集并查阅关于商业健身俱乐部、服务质量、消费者满意度的文献资料，回顾前人已有研究成果。

1.2.2 访谈法 根据本研究的需要，访谈群体为商业健身俱乐部消费者（8名），采用非结构式访谈方式深入了解消费者对于商业健身俱乐部服务质量较为关注的问题和建议。访谈阶段主要是为了了解消费者对商业健身俱乐部服务质量的需求、期望，丰富商业健身俱乐部服务质量量表。

1.2.3 问卷调查法 本研究所使用调查问卷通过查阅文献资料，搜集商业健身俱乐部消费者访谈的内容，根据SERVQUAL量表结合商业健身俱乐部的特点进行编制。编制完成后，经专家指导，删除或增加了部分题项。正式问卷由3部分构成，第一部分是被调查者基本资料，包括性别、年龄、文化程度、月收入及职业；第二部分是服务质量量表，量表分为5个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性），22个题项，每个题项分别从消费者期望和实际感受两个方面进行填答，采用李克特（LIKERT）5点尺度作为填答方式。选项分别是非常期望（非常好）、期望（尚可）、一般、不太期望（较差）、不期望（极差），计分从5分到1分；第三部分是关于整体满意度的问项。问卷调查分为预试阶段和正式调查阶段。预试阶段，向长春市商业健身俱乐部消费者发放问卷150份，回收问卷142份，有效问卷128份，有效率85.3%。主要是对问卷进行信度和效度检验，对题项进行调整，最终得出正式问卷。正式调查阶段，以长春市4家俱乐部的消费者为调查对象。被调查俱乐部不愿曝光，故代称4家俱乐部分别是Y、D、A、S，随机发放问卷320份（每个俱乐部80份）。回收314份，剔除无效问卷，得到有效问卷281份，有效率89.5%，调查对象人口统计变量见表1。

表1 商业健身俱乐部消费者人口变量统计Tab.1 Demographic variables of consumers of commercial fitness clubs

1.2.4 信度和效度检验 信度检验是为了解量表的一致性和稳定性，选用克朗巴哈（CRONBACH）所创的α系数值对信度进行检验，α系数值越高代表量表的内部一致性越佳。采用Cronbach′sα＞0.7水平标准，结果如表2所示，期望服务各维度α系数值在0.746～0.818之间；感受服务各维度α系数值在0.736～0.847之间。期望服务整体信度为0.826，感受服务整体信度为0.816。表示量表整体和各维度内在一致性较高，具有良好信度。

效度检验是检验量表中各项变量测量的有效性程度，采用探索性因子分析检验量表结构效度，KMO和Bartlett球体检验结果显示，KMO=0.833，变量的Bartlett球体检验值为7 394.590，且P=0.000，达到0.05显著水平，表示预试量表可以进行因子分析，采用主成分分析法提取公因子，将公因子方差小于0.4和负荷量小于0.45的值舍弃，在两轮分析后删除两个题项，得到5个因子，累计解释方差75.133%。经检验，修正后的量表具有良好的结构效度。

2 结果与分析

为了解商业健身俱乐部服务质量与消费者满意度之间关系，分两部分进行研究，一是将服务质量整体与消费者满意度进行皮尔森（PEARSON）相关分析；二是将服务质量各层面与消费者满意度进行回归分析。消费者满意度是问卷中最后一个问项调查所得数据，是消费者对商业健身俱乐部包括服务在内的整体的满意度。服务质量整体是消费者对俱乐部服务整体的感受值减去期望值所得数值，而服务质量各层面则是消费者对俱乐部服务各层面的感受值减去期望值所得数值。

表2 商业健身俱乐部服务质量量表信度摘要表Tab.2 Reliability table of service quality scale for commercial fitness clubs

2.1 整体服务质量与消费者满意度关系分析

为了解整体服务质量与消费者满意度的密切程度，采用Pearson相关系数法进行分析，Pearson相关系数用r表示，其计算公式为

其中，Xi和Yi分别是变量X和Y的样本观测值，和分别是变量X和Y样本观测值的平均值［14］。

分析结果见表3，整体服务质量与消费者满意度相关系数r=0.89，P=0.000＜0.05，达到显著水平。说明商业健身俱乐部消费者认知的整体服务质量与消费者满意度呈显著正相关。

2.2 服务质量各层面与消费者满意度关系分析

为反映商业健身俱乐部服务质量5个层面和消费者满意度之间的关系，研究采用逐步多元回归分析进行检验。

2.2.1 服务质量各层面与消费者满意度相关分析 在进行逐步回归之前先采用PEARSON相关系数法进行相关分析，以明确解释变量与被解释变量之间是否存在线性关系。分析结果如表4所示，消费者满意度与有形性服务质量相关系数为0.687，与可靠性服务质量相关系数为0.782，与响应性服务质量相关系数为0.622，与保证性服务质量相关系数为0.718，与移情性服务质量相关系数为0.687，且P=0.000＜0.05，达到显著水平，说明服务质量5个层面与消费者满意度呈正相关，可以用来解释消费者满意度。

表3 整体服务质量与消费者满意度的相关系数Tab.3 Correlation coefficient between overall service quality and consumer satisfaction

表4 服务质量各层面与消费者满意度的相关分析Tab.4 Correlation analysis of service quality levels and consumer satisfaction

2.2.2 服务质量各层面与消费者满意度回归分析 为更好地体现服务质量对消费者满意度测定的解释量，对服务质量5个层面和消费者满意度做逐步多元回归分析，其中被解释变量为消费者满意度，被解释变量为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性服务质量。

表5显示可靠性、有形性、保证性、移情性、响应性5个解释变量被依次引入了满意度回归模型。服务质量的可靠性、有形性、移情性、保证性、响应性5个变量联合解释量为80.1%。可以看出，服务质量5个层面中可靠性对消费者满意度解释量最大，而后依次是有形性、保证性、移情性、响应性。经过5步最终建立回归模型，5个解释变量与消费者满意度被解释变量的多元相关系数（R）为0.895、决定系数（R2）为0.801，R2越接近于1，代表拟合度越好，因此回归模型具有较好的拟合度。为了检验进入回归方程式的所有解释变量对被解释变量的解释力是否全部达到显著，能否建立线性模型，对回归模型的整体显著性进行检验。通过方差分析的F统计量进行显著性检验，检验结果如表5所示，消费者满意度回归模型整体显著性检验的F值为221.306，P＜0.05，达到显著水平，通过F检验，表示至少有1个回归系数不等于0或全部回归系数均不等于0，可以建立线性模型。共线性诊断统计量，包括容差和方差膨胀系数（VIF），这两组数值可以检验多元回归是否存在多元共线性问题。其中容差值越接近0，表示多元共线性问题越严重，而VIF值若大于10，则表示存在多元共线性问题。5个解释变量容差值分别为0.416、0.488、0.456、0.421和0.411，VIF值分别为2.405、2.050、2.193、2.377和2. 432，均小于评鉴指标值10，说明解释变量间不存在多元共线性的问题。再来看回归系数显著性检验，5个解释变量t检验的P值都小于0.05，通过t检验。最后看回归系数，5个解释变量的标准化系数β分别为0.308、0.275、0.232、0.207、0.101，从而得出标准化的回归方程式为：

消费者满意度=0.308×可靠性+0.275×有形性+0.232×移情性+0.207×保证性+0.101×响应性。

综上所述，消费者满意度与服务质量的可靠性、有形性、移情性、保证性、响应性5个解释变量线性关系显著，从标准化回归系数来看，可靠性解释变量的回归系数较大，表示服务质量的可靠性对消费者满意度有较高解释力。而可靠性是指商业俱乐部按时按量地兑现服务承诺的能力，此结果验证了笔者本文提出的是否履行服务承诺是服务水平因素里权值最大的观点［15］。

表5 服务质量各层面对消费者满意度的逐步多元回归分析摘要表Tab.5 Stepwise regression anlysis of relationship between service quality levels and consumer satisfaction

3 结论

服务质量整体及5个层面，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与消费者满意度呈显著正相关并存在线性关系，即消费者对商业健身俱乐部服务质量各层面的评价越高，其对健身俱乐部就越满意。因此，要达到提高消费者对商业健身俱乐部满意度的目的就需要通过缩小消费者对俱乐部服务感受与期望之间的差距。通过提升服务质量来提高消费者对商业健身俱乐部的满意度。商业健身俱乐部服务质量中，可靠性对消费者满意度解释力最高，而后依次是有形性、保证性、移情性和响应性，因此，在全面提升服务质量的同时，要重点改善可靠性服务质量。俱乐部的诚信经营问题也是当下健身俱乐部发展的重要制约因素。俱乐部在培训工作人员时，要注意不要过度承诺，端正服务态度，做到消费者办卡、买课前后得到的服务一致。

参考文献（References）

［1］ 中华人民共和国中央人民政府门户网站.关于加快发展健身休闲产业的指导意见［R］.北京：国务院，2016.

［2］ 程路明.体育产业新政背景下健美产业的发展路径选择［J］.北京体育大学学报，2017，40（7）：28-35.

［3］ 国家体育总局职业技能鉴定指导中心.2016年健身教练职业发展研究报告［R］.北京:中国国家职业健身教练专业大会，2016：1-35.

［4］ GRO¨NROOSC.Strategic management and marketing in the service sector［R］.Helsinki：Swedish School of Economics and Ad⁃ministration，1982：83-104.

［5］ PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L.A conceptual model of service quality and its implications for future re⁃search［J］.Journal of Marketing，1985，49（4）：41-50.

［6］ RUST R T，OLIVER R L.Service quality:insights and managerial implications from the frontier［M］.New York：Sage Publica⁃tion，1994：1-19.

［7］ BRADY M K，CRONIN J R，JOSEPH J.Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors［J］.Journal of Service Research，2001，3（3）：241-251.

［8］ PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L.SERVQUAL:a multiple consumer perceptions of service quality［J］.Jour⁃nal of Marketing，1988，64（1）：12-40.

［9］ 周强，李祥昆.健身俱乐部服务质量评价模型的开发与检验［J］.体育学刊，2011，18（6）：71-77.

［10］虞蓉丽，唐勇，杨文斌.商业性健身俱乐部服务质量、关系质量与顾客忠诚感的调查分析［J］.成都体育学院学报，2011，37（4）：38-40.

［11］许彩明，李杰杰.健身俱乐部服务质量影响因素的研究：基于江苏省的分析［J］.吉林体育学院学报，2015，31（3）：1-5.

［12］井志侠，曹可强，高斌.健身俱乐部教练服务质量提升策略研究［J］.体育文化导刊，2014（4）:113-115.

［13］佟岗.商业健身俱乐部服务质量管理研究［D］.北京：北京体育大学，2013.

［14］庞皓.计量经济学［M］.北京：科学出版社，2014：19.

［15］王立燕.基于AHP的商业俱乐部经营管理影响因素分析［J］.江汉大学学报（自然科学版），2017，45（2）：179-185.