高投诉压力下如何提高供电窗口服务水平

李帆

摘要：随着我国市场化经济体制的日益深化，人们的维权意识不断提高。人们对各行业的服务水平不断增加，对电力行业垄断局面的偏见使人们对供电服务有了更高的期待，95598电力客服上划天津、南京，各地市的投诉压力不断增加。近两年的高投诉压力迫使供电企业进一步提高供电窗口单位的服务水平。

关键词：投诉 供电窗口服务 服务规范

由于经济发展对电力的依赖，电力客户学历层次的不断提高，维权意识的不断增强，全社会对供电服务有更高的期待和要求，正是在这样的电力服务形势下，国家电网将95598客服中心上划天津、南京，提高客服中心级别。电力营销窗口单位的投诉问题主要集中在以下问题上，包括：硬件设施不完善，更新不及时，造成用户对供电服务体验值不高；服务人员业务技能不熟练，对新政策、新规定、新业务掌握不到位，造成用户对窗口人员专业能力的质疑；服务方式单一，客户类型不同、年龄不同、思维方式不同，单一的服务方式会造成服务效果不佳；不同窗口单位业务交流机会少，创新性的服务经验没有得到及时推广；投诉案例未得到足够重视，致使同类投诉重复发生。

2016年、2017年国家电网将95598客服中心上划天津、南京，提高客服中心级别，成为国家电网全国性的供电服务指挥中心，这就意味着95598担任着全国供电服务中枢神经的作用，很多用户的服务需求会通过95598传递到全国各省市，这对各省市的服务是一种极大的挑战，客户投诉压力的增大迫使各地不得不更好地提高自己的供电服务水平，在这里我们探讨一下如何进一步提高供电窗口单位的服务水平。

一、硬件设施的不断更新完善

窗口单位往往传递国家电网的服务理念和水平，硬件设施给用户的感受最直接，营业网点大厅要整洁明亮，客户等候休息区域座椅摆放有序，破损座椅及时更换，书写区桌椅舒适，书写样本准确，书写台笔可以正常使用，自助缴费设备经常维护，提高自助缴费设备的使用率，增加自助查询设备，避免用户的排号等待，解决简易问题，宣传架资料摆放齐全，方便用户查阅，大厅宣传墙面图片及时更新。

二、加强柜台业务员从业岗前培训和后续培训

专业化服务给人信赖感，得到用户认可的服务满意度高，投诉率会大大下降，提高专业化服务水平就需要投入更多的培训资源，包括对窗口人员的从业岗前培训和后续培训，岗前培训主要是熟悉国家电网的服务规范、供电营业规则、三个十条等已有理论成果，借鉴前人经验，后续培训则针对目前存在的业务类型和即将推广的业务类型进行专业化培训，使业务员在较短时间集中提高专业化水平。同时后续的上岗后培训还需要进行心理疏导培训，长期在一线服务的工作人员生活、工作压力大，进行不定期的心理疏导，避免工作人员因为生活、工作压力带来的情绪化因素影响服务水平。

三、对客户人群分类服务

增强服务的针对性就需要对客户人群进行分类，主要分为三类，第一，年轻、有一定教育背景的，理解力和接受能力较强；第二，年龄较大，教育程度不高，容易情绪化的用户；第三，理解接受能力居中的用户。

对于第一类用户，我们可以在短时间内将我们熟知的业务流程和处理方法告知客户，对客户不理解的内容进行简短解释即可，专业化程度越强，越能赢得顾客的认可。

第二类用户往往是业务员较头疼的用户，也是我们需要付出更多耐心的用户，这种用户要多采用书面、纸质的资料进行解释，由于业务窗口接待能力有限，不可能无休止地只服务一位用户，所以将我们的办事流程以简易明了的纸质内容交给用户，方便用户自己在柜台服务完成后继续理解。

第三类用户则以正常的服务流程办理，将业务表达清楚即可，遇到特别难理解的问题再给用户纸质资料说明。

对用户人群分类是为了了解用户背后的需求，提供超前服务，超前服务体现我们对客户的尊重和理解，想在用户前面才能提高用户对我们服务的体验值，用户体验值大于期望值才能满意我们的服务。

四、不同窗口单位交流学习

他山之石可以攻玉，由于服务区域和业务类型的限制，工作人员对窗口工作的认识有一定的局限性，视野狭窄使我们对工作难以有全局认识，不同单位有效地交流学习，能使工作人员对目前的工作情况进一步熟悉和了解，学习和借鉴能有效避免工作的盲目性，相互弥补各自的服务漏洞，提升电力服务整体水平。

这种交流学习分为内部交流和外部交流。内部交流包括本部门员工之间的交流，同单位不同营业大厅的交流，上级营销部对下级营业厅的政策部署、下级营业厅对上级营销部的问题反馈。外部交流包括各地市优秀服务案例的相互借鉴，甚至跨省市的交流学习，有需要的情况还可以跨行业交流。

五、分投诉案例。制定相应服务规范

安全生产部门流行一句话，每一条安全规定背后都是血和泪的教训，服务窗口一样，每条服务规范都是一个投诉的经验总结。

顾客投诉包括私下抱怨、第三方抱怨和直接抱怨。私下抱怨指顾客向其社交圈内亲戚、朋友诉说，发泄不满。第三方抱怨是向双方无直接关系的监管机构、法律机构、大众媒体等第三方机构反映情况，要求第三方主持公道或对责任人进行处罚。直接抱怨指顾客向问题责任人直接反映情况，要求解释、处理或补偿。

通过搜集这三种投诉类型的案例，进行分析总结，将投诉案例细化分类，分析投诉背后的原因，总结处理投诉的经验成冊，将投诉案例提取精华制定相应的工作规范、操作流程，定期组织窗口工作人员学习，切实在工作实践中执行规范，通过规范的学习，预见投诉风险，避免投诉风险。