试论顾客投诉的处理和饭店形象的树立

常俊粉

摘要：饭店的投诉大多对硬件设施、服务质量、突发事件等一系列事件的投诉，饭店的管理人员既害怕客人的投诉，同时又不愿购买大量的硬件设施来满足更多的消费者，从而使心中已经不满的客人更加的不满，进而影响饭店的形象。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。

关键词：客人；投诉；服务质量；饭店形象

一、正确处理客人投诉的重要性

（一）帮助饭店管理人员发现存在的问题

客人的投诉可以帮助管理者发现饭店在服务与管理中存在的问题与不足。饭店所存在的问题是客观存在的管理者不一定能及时发现，原因是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个饭店工作了长达几年甚至更久，长时间在熟悉的环境工作，对本饭店存在的问题可能会没意识到。而客人则不同，他们付了钱就希望获得等价的服务，这些客人往往见多识广，对所存在的问题一目了然。还有就是员工，领导在与不在的积极性不一样，如：在客房，领导不在就会偷懒、领导不检查卫生，很多死角的卫生做的不符合标准，管理者对于这些就很难发现。而来入住的客人会发现卫生质量不达标，显而易见的是，最容易发现问题的是客人而不是管理者。

（二）有利于扩大饭店的知名度，增加经济收入

顾客投诉可以说是为饭店改变市场形象提供了宝贵的建议，顾客往往会将自己在饭店期间不愉快的经历向亲朋好友诉说，这也是对饭店本身极为不利的宣传，客人投诉则表明客人仍然相信饭店本身是能够改正错误，会解决本身存在的问题。饭店良性的管理投诉，能够将不满意的顾客慢慢转变为满意的顾客，这个过程中通过采取一系列的服务补救措施，饭店就会重新赢得顾客的信任，挽回声誉，避免一些不满意的顾客对身边的亲朋好友去传播不利于饭店本身声誉的事情发生。

（二）有利于改善服务质量，提高基层管理质量的推动力

投诉是展示基层管理工作质量和效果的表现，是提高基层管理质量的推动力。顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的意见。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为服务水平满意度没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。

（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系

宾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员将顾客投诉看成对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与客人继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定客源市场。

二、关于客人投诉的一些建议

（一）饭店客人投诉要快速正确的反馈到管理层，让更多的客人投诉

在铂尔曼的客房里会放置一个文件夹，里面有宾客意见书。对酒店客房的建议，领导会主动去收取并给这些顾客奖励，对服务人员的要求是打扫每一间客房时都要收取宾客意见书，如果有投诉服务人员的也不用害怕，不会对你有经济上的惩罚。而是由主管教你以后怎么去做才能夠减少投诉。

让更多的客人投诉。第一步就是确保让这些客人知道去哪里投诉，让他们有更多的机会给予我们宝贵的建议。第二步就是客人还可以直接把建议和不满写在信封里，让客人感受到他们的意见已被酒店听取和理解，并让他们看到酒店的实际行动。感受到我们在为他们而改变，急他们之所急，想他们之所想，时时处处为客人的利益和舒心而考虑，希望他们能给予我们酒店更多的建议。

（二）投诉的处理方法要具有灵活性，避免程序化

在接受投诉的过程中要注意倾听、保持冷静，理解客人投诉的心情，维护和尊重客人的自尊心，给予客人足够的重视，认真倾听并做下记录。把将要采取的措施告诉投诉者，并且尝试角色转换，站在不同的角度去考虑问题，树立“客人总是对的”观念。首先要替客人着想，在如今的酒店的整个行业之内都在提倡“即使客人错了也要把‘对让给客人”。只有这样才能更好的减少客人的抵抗情绪、才能更好的处理好客人投诉的问题。兼顾顾客和酒店双方的利益，用恰当的方法迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉使自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。并且要对客人投诉处理的结果予以高度关注，还可以将以往的客人投诉事件作为培训时候的案例，预防客人投诉事件的再次发生。

其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。有些酒店建立了一种顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与顾客打交道时，建立迅速回复机制 ，这样就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效的解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。

（四）加强对员工服务意识的培训

一个合格的具有较强服务意识的员工对酒店的利益会起到举足轻重的作用。饭店在员工培训方面应深化培训内容，加强员工服务意识的培训。尤其是加大对服务态度和沟通技巧的培训。适当授权，调动员工参与的积极能动性。给予员工更大的工作参与和主动权，增强对客服务自主权的扩大。使员工能根据具体情况及时灵活处理各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加大员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉。

参考文献：

[1]吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理[M]北京：北京大学出版社 2014年5月。

[2]魏新生.饭店管理[M]郑州：郑州大学出版社2013年1月。

[3]马涛.客房服务与管理[M]西北工业大学出版社 2015年8月。