新形势下供电营销服务工作探讨

● 湖南·国网益阳供电公司 熊双双

1 目前营销服务中存在的问题

1.1 电力体制改革，争取市场任务艰巨

随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。

1.2 营销管理方式固化，营销服务手段单一

客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。

1.3 营销服务意识不强，营销队伍素质有待提高

部分营销人员的服务意识、服务观念不强，对客户服务有守株待兔、坐享其成甚至是唯我独大的错误认识。专业知识较为单一，缺乏一岗多用、一专多能的复合型人才。对营销服务的目的不甚明确，主动服务、创新意识较弱，电力营销服务质量较差。团队积极性、执行力不高，团队协作解决问题效率低下，很难适应当前激烈的市场竞争和高标准的服务创新要求。

2 提升营销服务的有效途径

2.1 提高认识，树立营销优质服务理念

树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。

在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与政府、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与政府的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。

2.2 强化制度，创新营销优质服务手段

全面整合资源，严格落实“五位一体”要求，构建以管理集约化、业务自动化、监控实时化、服务互动化的现代化管理模式，实现营销业务实时办理、营销异常实时反映、营销过程实时控制、营销问题实时处理、营销指标实时监管、客户诉求实时响应，从源头减少差错、提高工作质量与效率，提升服务能力，提高客户满意度。

在用电报装业务方面，采用“一证受理”模式，简化流程手续，提升效率，优化客户内部电气设备和施工标准，提高灵活性。落实“台区网格化”管理，提升供电服务“最后一公里”质效，调整低压营销管理机制，推行网格化现场服务新模式，着力解决“客户诉求响应不及时，营销现场末端专业条块分割难协同”的矛盾。全面整合低压用电检查、反窃查违、表计装拆、采集现场运维、现场补抄、周期核抄、电费催收、现场停复电等现场作业，建立以客户经理为主体，一口对外，计量、业扩、用电检查、配网运维与抢修等专业为支撑的网格化工作团队，实行营配末端融合。

创新服务手段。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

2.3 加强培训，提高营销优质服务意识

开展教育培训。消除错误认识，将被动服务转换为主动服务，把员工思想统一到精准服务的战略上。

加强投诉管控。紧密结合实际，通过案例剖析、情景模拟、专项培训、业务调考等多种形式，学习投诉处理技巧。对投诉事件调查、分析、处置管理，重视服务规范，做好每一笔投诉的“售后服务”，让客户从理解到支持再到信赖。

加大队伍建设。树立团队思维，整合各方资源，优化职责、流程，实现服务工作协同高效，以适应公司服务发展要求。第一，增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保证营销工作的有效开展；第二，通过加大人才培养力度的方式，提高员工的综合技术能力，并通过定期、不定期的开展学习交流，丰富员工的实际经验；第三，通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排合适的人选，实现人才队伍建设的良性循环。

3 落实营销服务工作的相关考核机制

3.1 优化营销服务明查工作机制

完善三级服务明查工作机制，充实各级明查力量，针对95598、舆情监控等渠道反映出的营销服务全局性、普遍性、典型性、敏感性问题，开展突击检查、专项诊断核查。实行投诉“精准管控”，着力提升市、县、所三级投诉管理水平。建立供电服务品质评价机制，以远程核查和现场检查、专项诊断相结合，从运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制、激励约束机制4个方面，有序开展评价工作，全面查找服务管理的薄弱环节，落实改进措施，实现供电服务全方位闭环管理，促进服务能力提升。

3.2 加强供电服务考核管理

严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》，对发生供电服务质量事件或供电服务差错的，要坚持“四不放过”原则，深挖问题根源，严肃责任追究，做到应罚必罚、处罚到位；对在规范服务、创新服务、主动服务、用心服务等方面做出突出贡献、取得优秀业绩的单位和个人，要及时给予表彰和奖励，做到应奖必奖。

建立服务指标管控及考核责任体系。按照“管专业必须管服务，管服务必须管投诉”的要求，侧重抓各专业工作规范，分专业制定投诉管控措施，减少各专业因工作不规范引发的投诉。