实施“三面镜子”服务模式 情系山区留守老人

● 浙江·国网庆元县供电公司 范旭杰

国网庆元县供电公司（下称“庆元公司”）地处浙西南偏远山区，供电服务条件异常艰辛。随着城市化进程的不断推进，农村劳动力大量涌向城市，农村地区出现了数量巨大的留守老人，“老人村”现象日益严峻。留守老人与外界沟通相对闭塞，在用电过程中出现问题时无法及时报修或缺乏沟通反馈手段，问题不能及时解决，困难无人知晓的现象在社会上时有发生。对此，庆元公司推出了“三面镜子”的服务模式，围绕客户需求，努力构建响应更加快捷、方式更加灵活的供电服务新模式，不断提高供电服务能力，提升优质服务水平，进一步突显了公司的综合价值。

1 “三面镜子”服务模式的主要做法

针对山区留守老人这一特殊且不断扩大的群体，庆元公司以关怀服务为核心，通过实施“三面镜子”服务模式，让留守老人感到“暖心”，让在外的子女能够“放心”。

1.1 项目前期三把“钥匙”

（1）组建“一支队伍”。首先由营销人员通过营销系统档案，初选服务对象，根据用电量剔除零用电量用户，筛选出辖区常住用户。继而根据营销系统用户档案剔除年龄在60周岁以下用户，并对用户信息和用电信息存档备查。同时为解决辖区留守老人多且老人生活不便的情况，庆元公司根据后期工作需要组建服务队伍，由各供电所所长担任队长，负责与乡镇机关联系并监督服务工作的开展；由营业班长担任副组长，负责服务队相关工作的策划、执行与反馈；选取营业班人员3名，负责日常数据监督与档案管理；选取运检班人员3名，负责服务对象的故障处理与定期检查等，组建8人服务小队，并根据实际需要灵活组队开展工作。

（2）建立“一本档案”。各供电所与所在地民政部门或民政管理人员主动联系，取得“低保户”和“五保户”清单，将其与自主筛选的用户清单进行比对，注明“两保户”情况并详细记录老人相关事项，按照知准确地址、知身体状况、知赡养人去向和联系方式的要求，全面掌握留守老人状况，并逐户建立信息档案，对特殊老人实行动态化管理。同时根据比对清单进行留守老人实地调查，对每户老人身边的事情细心调查，了解老人当前生活状况及所需要的帮助并详细记录，按照调查所得资料编制《留守老人档案信息表》和《留守老人联系卡》。

（3）每周“一次走访”。现阶段留守老人已经成为全社会各部门关注的问题，越来越多的部门加入服务留守老人队伍。庆元公司各供电所主动联系地方政府，与政府部门达成一致组建“敲门服务队”，即每周敲门服务，由供电公司牵头建立服务队“微信群”，讨论服务的具体方案，完善服务举措。此举得到村委的大力支持，由村委会带领服务队员上门服务留守老人，编制《“敲门服务队”帮扶留守老人记录卡》，在完成服务之后及时记录，在服务的同时倡导广大村民积极加入服务队伍，健全和完善服务队工作制度，全面做好留守老人的服务工作。

1.2 项目实施三大保障

（1）手机的普及为项目实施提供了硬件保障。随着科技的不断发展、电子产品的更新换代，手机的功能已越来越齐全，外出务工的青壮年为了能更好地了解家中老人的状况，一般都会为留守老人配置一部固话或者手机。为此庆元公司专门组建了一支“小强服务队”，奔走在山间，挨家挨户为留守老人设置快捷键，在整个庆元山区布置了无数的“反光镜”，硬件设施的保障与完善为公司优质服务的提升起到了巨大作用。

（2）用电信息采集系统为项目建设提供了数据保障。通过用电信息采集系统，公司能做到实时地监控留守老人的电量动态，并将日常电量数据收集，绘制成一张波形图。一旦发现老人波形图出现异常波动便可立即联系老人或者到现场进行勘察，如若异常源于用电故障就能立即实行抢修。“望远镜”服务模式一方面提高抢修效率可以降低报修中心的工作任务，另一方面也让留守老人更好地解决了用电难题，感受到了“心贴心”的优质服务，取得了“双赢”的成效。

（3）供电机构优化设置和人员配置为项目建设提供了人员保障。制定《供电所机构优化设置实施方案》，并成立优化工作领导小组。经过供电所机构优化设置工作的开展，庆元公司各基层供电所的组织机构得到了进一步优化，在保留5个供电所的基础上，撤销了11个服务站的设置，服务站原运维人员由供电所统一调配，供电所有限的人力资源得到了再次优化配置，同时班组设置、人员职责、管理界面进一步优化，规章制度和业务流程衔接更为流畅，为项目的实施提供了最为重要的人员保障。

1.3 项目实施三面镜子

（1）第一面镜——随时接收“反光镜”。“反光镜”指的是留守老人对用电问题的反应。农村留守老人很多都不会使用电话与手机，更不用说拨打955958客服热线，因此在遇到用电困难的时候往往会无处求援。造成用电问题不能反映到供电企业，不仅给老人生活带来了不便，也可能致使供电线路或设备问题被忽略，不能及时得到发现处理。究其原因，一是对于在应该找谁解决问题上的模糊，在家属、村干部等角色前滞留，没能准确寻求专业帮助；二是老人无法掌握故障报修的能力，即在普通话、故障描述、故障位置描述等能力上的欠缺。

为了解决此现象，庆元公司组织人员挨家挨户为留守老人设置拨号快捷键，当老人固话、手机有快捷键设置功能，则为老人设置“2”号快捷键；若老人固话、手机无快捷键功能，则为老人先拨打一次电话，确保抢修电话能在通话记录首位，只要老人拿起电话重复按下两次拨号键就能寻求到帮助，按下“2”号键就能打通服务电话，将用电困难及时告诉供电公司。

当接到留守老人的报修电话，先对报修内容进行详细询问与分析，同时核对老人专档信息，故障发生产权属于供电企业的立即组织抢修，故障发生产权属于用户的考虑老人的个人、家庭及现场实际情况，判断为老人能够自行处理的耐心指导老人处理，判断老人无法处理的根据报修内容的轻重缓急安排人员进行现场处理。同时询问老人是否需要其他方面的帮助，如代购盐、油、米等生活必需品。

（2）第二面镜——日常监控“望远镜”。目前，日益完善的用电信息采集系统和供电服务监控系统已经能够实现远程监控到户，即可用采集系统监测终端用户用电情况。而供电服务监控平台能够实时监测设备运行状态、线路运行情况、低压采集情况以及计量是否异常等，对用户用电情况进行全方位监控。如同一面“望远镜”让管理人员可以远程监控农村留守老人的日常用电情况。采集系统中每日抄表数据能够清晰的显示每一位留守老人的用电情况，包括峰谷段的电量对比，在加入新功能后还有望对用户的负荷变化情况进行监督，通过大量的用电数据更为精确了解老人的生活起居。

供电所工作人员依托监控平台和采集系统，对用户用电情况、漏保投运情况、用电安全预警等进行监控，一旦低压采集数据出现异常，监控人员及时对在档留守老人前一天的用电量进行查询，并在《留守老人电量登记表》中正确记录，核对留守老人用电量变化情况。当用电量波动不大的视为正常，当用电量增加或减少较多时可电话与老人联系，询问用电量变化情况，并适当进行安全用电宣传，如冬季电热毯使用造成电量增加时向老人介绍安全用电常识，当老人反馈信息不存在造成电量增加或减少的情况时，组织人员到现场检查用电情况，帮助寻找老人家中可能存在的线路故障或电器使用异常的情况。

（3）第三面镜——定期聚焦“显微镜”。由于子女不在身边，农村老人大多过着“出门一孤影，进门一盏灯”的寂寞生活，特别是独居老人，会感到心里话没处诉说，另外，农村精神文化生活单调，老人大多是“蹲墙根、找树荫、聊聊天”，在家庭外边也难以找到精神依靠。

“敲门服务队”定期组织走访留守老人，与老人面对面的交流，了解老人的生活所需，觉察老人的内在需求，实现帮人帮心。开展亲情关怀行动，收集留守老人子女联系电话、QQ号码或者微信号，定期组织老人们通过电话、手机网络等途径与子女进行交流，抚慰老人的思念之情，让老人感觉不孤独。同时积极向在外务工的老人子女推广微信公众号、掌上电力APP等新型电子服务平台通道，让外出务工的子女远在他方就能了解老人的日常用电情况，并通过电子渠道为老人续交电费。对高龄体弱的老人，帮其代办低保申请、救灾救济申请、用电申请、社保申请等手续或服务，代理家务包括为生活不能完全自理的留守老人定期购买粮油、洗涤衣物被褥、维修更换灯具等日常事项，同时对身体条件较好的留守老人，引导和鼓励其走出家门，组织老人到村里的农家书屋、文化中心等场所，与其他村民一起参加活动，促进交流，丰富留守老人的日常生活。

2 “三面镜子”服务模式取得的效益

2.1 经济效益

（1）抢修时间明显缩短。山区有些村庄路程远而且道路情况差，接到故障报修要个把小时才能赶到，通过“三面镜子”功能互补，以供电服务监控平台实时监测发现问题，以老人更方便快捷的反馈缩小故障范围，以结合日常走访所获取资料锁定故障点，能够将故障范围有效缩小，甚至锁定于单个设备或一小段线路故障。

（2）人员利用率得到提升。“三面镜子”的服务模式利用先进科技实现远程监控并提高老人信息反馈能力，抢修人员在用户报修之前通过系统的监控，发现用户家中用电异常，在抢修中心接到故障报修电话前就能先一步将用电故障修复，降低了抢修中心的工作量，使得工作人员有更多时间完成其他工作，提高了人员利用率。

2.2 社会效益

庆元公司“三面镜子”服务模式，化“被动抢修”为“主动服务”，更高效地解决了老人的用电难题，给予了留守老人关怀与温暖，履践了服务性企业的社会责任，树立了国家电网公司的良好社会形象。