成都YJ酒店一线员工流失原因及对策分析

林玲

引言

随着旅游业的发展，酒店行业面临巨大的机遇和挑战，各酒店之间的竞争实际上是人才的竞争，人力资源影响着酒店的稳定和长远发展。当前酒店普遍面临一个严峻的问题，即酒店一线员工高流失率问题。酒店一线员工的高流失率已经严重影响酒店的长远发展，因此，如何有效防止酒店一线员工流失已成为酒店人力资源管理急需解决的问题之一。笔者主要以成都YJ酒店为例，分析酒店一线员工高流失的原因，并提出了防止其流失的策略。

一、酒店员工流失的原因

（一）薪酬水平偏低

随着旅游业的迅猛发展、名宿酒店的兴起、星级酒店竞争激烈，四川的星级酒店数量有所下降。2016年四川星级酒店数量为298家，相比2015年的395家减少了97家。酒店为了在激烈的竞争中获得竞争优势，都在控制自身的成本开支。相对于其他行业而言，酒店员工薪酬一直处于较低的水平，四川的住宿餐饮月平均工资为2779元，远远低于省平均工资5043元。成都YJ酒店一线员工主要分为实习生和正式员工。实习生大部分是在校学生，工资在1800元至2200元，没有购买社保和公积金。正式员工的工资在2000元至2500元，购买社会保险，但没有住房公积金，扣掉社保，大部分正式员工到手工资不到2000元。

在社会福利方面，成都YJ酒店一线员工的福利偏少。酒店为员工提供免费住宿、免费工作餐、提供免费制服、提供酒店打折券等。大部分一线员工没有购买社会保险和公积金，加班一般也没有加班工资，都是以补休的形式进行。在年终奖方面，酒店采用发放一个月工资的形式进行，其中大部分一线员工没有年终奖，因为酒店规定年终奖只发给在酒店工作满一年的员工。该酒店较低的薪酬水平和较少的社会福利导致一线员工流动到收入更高的其他酒店或者其他行业。

（二）酒店管理未体现人性化

1.工作时间长、强度大

酒店行业是一个劳动密集型行业，YJ酒店一线人员配备不足，酒店一线员工的工作强度大，工作时间长。酒店采用三班倒工作模式，很多部门尤其是餐饮部门的一线员工劳动强度大，工作时间长，员工往往从早上八点一直工作到晚上十点多。同时，由于行业的特殊性，周末、节假日加班现象尤为突出。但遇到上班时间延长、节假日加班等情况时，酒店并没有补发加班工资，只是允许员工调休。

2.酒店管理不科学、不民主

酒店制度方面，YJ酒店注重惩罚而不注重奖励。酒店员工的仪容仪表、服务标准、服务质量，通常在酒店的员工手册和规章制度中都有详细的规定，但一旦员工工作不到位，出现一點问题，就会受到处罚，如通报批评甚至罚款。这种重惩罚、不注重奖励的规章制度给一线员工带来极大地心理负担。在酒店管理者方面，酒店管理人员本身素质不高，管理方法不当，在员工和客人发生冲突时，一线员工经常会遭到管理者的不公平对待，因为酒店和管理人员信奉“顾客是上帝”“顾客永远是对的”的理念，对手下员工缺乏尊重和信任，这样也无形中增加了一线员工的心理压力。

（三）酒店用人机制不利于员工的职业发展

1.酒店的人力资源配制不合理

在校的大中专院校的实习生相比低学历的正式员工有薪酬要求低、学习能力强等优势。面对酒店一线员工高流失率的现状，YJ酒店考虑到的是增加实习生的数量，一线员工超过半数是在校的大中专院校学生。大部分一线员工的专业并非酒店相关专业，学非所用，个别旅游酒店专业的大学生由于长期从事一线服务工作，自我认同感极低，不能人尽其才，导致一线员工心理产生失落感而离职。

2.酒店缺乏完善的员工内部晋升机制

YJ酒店经常通过外部招聘弥补中高层管理人员职位的空缺，而不是通过内部晋升，这样导致一线员工的职业发展受阻，为了寻求更好地发展，一线员工会跳槽到其他有更好发展前景的酒店或者其他行业。

（四）传统观念的影响

酒店业属于服务行业，酒店的行业特点决定了一线员工需要有良好的服务意识、服务态度、较高的服务技能。在人们的传统观念中，服务业是社会地位较低的职业之一，甚至有些人对酒店工作人员存在偏见。在酒店行业中，信奉的理念是“顾客就是上帝”“客人永远是对的”，有时一线员工会遭到客人的无理取闹、辱骂甚至殴打，他们也只有忍气吞声，这样会使员工的心理受到极大地伤害。可见，传统观念导致了酒店一线员工满意度降低，进而导致一线员工的流失。

二、防止酒店员工流失的对策

（一）转变招聘渠道和模式，招聘合适的酒店一线员工

在开展招聘工作之前，要做好一线员工相关岗位的工作分析，工作分析是招聘的基础，是人员筛查和录用的依据之一。在招聘渠道方面，常见的招聘渠道主要有现场招聘、网络招聘、校园招聘、人才中介、人事外包以及内部招聘等。而成都YJ酒店在一线员工招聘时，主要集中在校园招聘，但大中专院校的在校学生基本上是“90后”，“90后”倾向于新鲜独特、具有挑战性的工作，对服务行业不是很感兴趣，而酒店一线岗位具有重复性、技能型强的特点，这就导致实习生在一线岗位上任职时间不长就会离职。因此，酒店在招聘一线员工时，除了大中专院校学生外，也可以面向当地的劳务市场，注重当地居民及有酒店相关工作经验的人员录用。在招聘中，应注重其工作意愿的测试，测试其是否真正想从事酒店工作。

（二）建立合理的薪酬福利制度

薪酬福利是酒店吸引人才、留住人才最有利的杠杆，而酒店行业薪酬水平过低，这是导致一线员工流失最主要的原因之一。因此，建立合理的薪酬福利制度是一项非常迫切的任务。酒店应参照酒店同行业薪酬水平适当提高员工的待遇水平，使其在同行业中具有竞争力。同时，可以适当加大可变薪酬部分，对不同素质水平、技能水平，不同工作岗位的员工，通过绩效考核拉开薪酬水平。另外，酒店应员工福利多元化，除常规的福利外，可以适当地增加员工的福利项目，如特殊人才津贴、带薪休假、生日问候、奖励旅游、员工竞赛活动与日用品发放等，以此来提高员工的工作积极性，吸引高素质、高技能水平的员工到一线工作岗位上来，减少员工的流失。

（三）加强酒店企业文化建设

企业文化是企业长期经营管理中形成的管理文化，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学、行为准则。良好的企业文化可以使酒店对外树立良好的酒店形象，对内改善内部的人际关系，提高员工的素质和能力。因此，酒店可以通过加强企业文化建设，加强员工的凝聚力和协同力，从而降低其流失的可能性。在建设和提升酒店企业文化的过程中，需要结合自身的实际情况，可以从团队文化、学习文化、参与文化等方面着手，将科学先进的管理理念和文化精神通过科学合理的方式，让酒店大部分一线员工认可接受，提高员工的忠诚度，从而降低酒店一线员工的流失率。

（四）转变传统用人观念

酒店管理人员应消除那种认为我国酒店一线员工市场供给丰富，在思想上就接受一线员工随意流动的错误观念，应正确认识酒店一线员工流失率高的问题。同时，酒店应建立一种尊重员工、关心员工、爱护员工的良好氛围，这样才能让员工感觉到温暖，提高员工的满意度。另外，酒店应避免人才的“高消费”。酒店招聘一线员工的目的是使员工的知识、能力与酒店的岗位相匹配。因此，在招聘过程中，要转变一味地追求学历高、能力强的错误观念，因为一线岗位不适合其才能发挥，自我认同感低，很容易引发员工跳槽。

（五）加强与院校的合作

旅游酒店管理专业的大中专院校学生有一定的酒店相关专业知识和专业技能，是酒店人力资源的重要组成部分，也是今后酒店发展的主力军。酒店可以与这些大中专院校建立长期合作关系，一方面，为学校的实践教学提供良好的实训基地，使学生能在实训中磨炼成长，理论联系实际；另一方面，酒店可以根据实习生的工作情况、技能水平、学习态度等进行综合考察，为优秀的毕业生，特别是本专业的毕业生提供就业机会，同时建立丰富的后备人才数据库。

（作者单位：四川省粮食学校）