新形势下供电营销服务管理分析及改进方案

摘要：新形势下我国经济飞速发展，工业和居民用电量骤增，对电力营销服务工作提出了更高要求。本文简要论述了目前营销服务管理方面所存在的问题，以及可以提升电力营销服务管理的有效措施，以此希望可以帮助提升电力营销管理服务水平。

关键词：电力营销；服务管理；措施

营销作为企业发展当中的关键环节，是塑造品牌、推广企业的关键过程，电力企业在发展过程当中一定要努力强化营销管理，给电力用户带来更为优质的服务.电力营销涵盖许多方面，重点是要在崭新的市场条件下，通过客户的需求作为重点，利用供用电的关系，给电力用户带来更多合格、安全、可靠并且经济的电力产品以及满意体贴的服务.在电力营销过程当中，客服管理是一个关键的方面，客服人员是跟电力用户直接联系的工作人员，他们的服务水平通常会影响到客户的体验，所以在电力营销过程当中，需要对电力营销的问题与理念开展分析，让客服人员可以掌握客户具体的需求，找到电力用户在使用电力产品当中遇到的问题，并且尽快的解决问题，让电力用户更好的了解营销过程当中的优缺点.

一、电力营销服务存在问题

（一）缺乏竞争意识

电力企业属于自然垄断性行业，缺乏竞争意识，部分人员服务观念淡薄，缺乏主动性和工作激情。其次，有些县级公司的管理思想也存在一定的问题，领导重视执行力而忽视了服务，制度的建设不到位，存在一定管理漏洞，员工慵懒散漫，只服务好领导，对客户冷淡，对企业产生不利影响。

（二）电力营销管理服务约束机制不健全

近年来我国经济得到了飞速发展，对电能需求量也在增加，电网建设加快，电力企业队伍也大量扩充，补充的新鲜血液虽然给企业带来了活力，但由于人员培训工作没有到位，员工个性张扬，比较随意，缺乏统一性，员工不注意自己言谈举止会与客户产生摩擦和新的矛盾。电力是国企，在一定程度上代表国家，不规范的服务会影响企业的形象和客户的信任度。

二、电力营销管理改进方案

（一）提高员工精准化营销管理的意识

在电力营销精准化管理的实施过程中，广大员工作为实施的主体，必须要完全融入到精准化管理过程当中，要充分发挥每位员工的积极性和能动性，激发他们的创造力，让他们能全身心的投入到电力营销管理工作当中。首先要增强员工的主人翁意识，让他们了解电力系统建设的方向以及各项规划、服务及营销手段和策略，这样员工才能更好的投入到工作当中，以更加主动和积极的姿态去进行电力营销，推动电力事业的发展；其次，要对员工进行定期的培训与学习，不仅要掌握专业的营销手段和技能，更要开拓视野，更全面的了解电力方面的管理知识，使营销管理水平达到精准化的水准；最后，还要提高员工的执行力，要做好电力营销精准化管理工作，就必須要保证言出必行，保证优良的服务质量，因为执行力是营销管理的关键，更是加强营销管理的必备条件，再加上员工是所有企业管理工作的践行者，只有充分掌握电力系统的现状，才能更正确的理解营销管理的重要性，才能更自觉的投入到工作当中，才具有最大的执行力度。

（二）建立精细化的营销管理制度

在电力营销过程中，实行精细化管理，离不开电力营销管理制度的建设。电力营销管理制度，要对电力营销管理的方方面面进行兼顾，对电力营销管理过程中涉及到的相关工作进行细致的划分和确定，并制定完善的电力营销管理流程，作为电力营销管理工作的参考，进而对其进行约束。

（三）建立精细化管理结构

精细化的电力营销管理结构，能够保障电力企业日常营销工作的规范性以及管理的全面性。进而提高电力企业服务质量，实现其经济效益和社会效益。当前，电力企业的管理以调度控制为中心，包括安全监察部、生产技术部、计划建设部和财务部四个部门。该种组织结构对电力营销过程中的具体工作进行明确划分，将电力营销管理过程中的责任落实到个人，也通过相应的考核，增加了电力人员日常工作过程中的积极性。4四部一中心”的管理结构更加精细化和细致化，实现了电力企业营销过程中的扁平化管理。其管理体系更加完善，管理工作辐射到方方面面，使电力营销管理更加集约，能够为用户提供更加优质全面的服务。

（四）提供高质量的电力营销服务

高质量的电子营销服务也是实现企业优秀管理的重要内容。具体的电力营销服务内容主要体现在以下方面：通过精化管理模式，提高售后管理系统提高售后服务质量，与媒体资源的优势，我们将增加电力营销管理的宣传，电力企业建立良好的形象，提高电力企业的信誉和观众的接受。结合电力企业的具体操作、精细的管理和规划，建立完善的信息平台，以商业运作模式来提升传统的管理模式，将电力营销管理效率提升至最佳。

（五）改进服务反馈纠正的管理

反馈校正对电力市场营销技术具有十分重要的意义，它可以极大地提高电力营销的人性化服务，并能不断优化和完善营销人员的服务水平和运营标准。通过本标准和市场体系对营销过程中各种错误的及时纠正，包括制度缺陷、经营失败的推销员等，持续改进，最终目标是提高客户满意度。对于那些服务行为不是标准操作，业务流程和营销模式应根据高质量电力市场相关动态调整的要求进行，以逐步优化电力营销管理系统。

结束语

随着我国改革更加深入，经济的快速发展，我国的电力行业从简单到复杂，从落后到进步，它经历了一系列的发展，也面临着许多艰难困惑，但是通过发展的眼光来看，深化体制改革，真的是重中之重，电力市场以后会慢慢开放，不排除引入其他战略投资者的可能，这是机遇也是挑战，以后的市场竞争越来越激烈，我们要在此期间不断地谋求发展，跟随国家的脚步，根据国家制定的政策，要不断地努力创新，将与电力行业有关的政策不断地落于实处，在规范中求发展，完善管理理念，使电力行业通过深化优质服务能够得到可持续发。

参考文献：

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作者简介：张海峰（1973，06-），男，河南孟津人，本科，国网河南省电力公司孟津县供电公司工程师，主要从事营销及供电所综合管理方面的工作。