酒店管理中人性化管理的应用探讨

关宏远

摘要：在现代化企业发展中，酒店企业要想在激烈的市场竞争环境下占据一席之地，必须树立“以人为本”的理念，体现人性化管理。本文介绍了酒店管理的发展现状，以人性化角度为切入点，将人性化的管理理念引入到酒店员工管理中，分析了酒店管理的人性化的具体表现，讨论了人性化设计理念在酒店管理中的运用方法。

关键词：酒店管理；人性化；应用

一、酒店人性化管理的重要性

酒店是一个劳动密集型的服务业，向宾客提供服务，酒店的生产和销售的产品是无形的，但是却又是实实在在能感受到的，为客人服务得同时体现了员工素质，展现了服务导向，酒店员工所提供的服务，直接关系到客人的需求是否得到满足，而且这对酒店的经营业绩有着密不可分的关系。对于酒店管理而言，最重要的一个方面是如何管理员工，随着酒店业的快速发展，外出旅行或者办公商务的人们对于酒店的各种服务质量的要求越来越高，不仅仅是对酒店自身的硬件设施，如装潢、配置等，对于无形的服务也是有着高标准严要求，如果不能保证酒店的员工能够提供高质量的服务，那么酒店就无法在同行业中拔得头筹。因此，酒店除了确保日常的工作正常运行之外，还应该重点落实在如何调动员工积极性上，确保员工的服务能够保持酒店的服务质量。与传统的酒店观念相比，人性化管理更加尊重员工，能够让员工的主观能动性充分调动出来。

二、人性化设计理念在工业设计中的具体表现与运用方法

（一）采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人员相对于管理层而言，直接接触并且服务客人，实际上工作人员才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就来自于酒店服务员工，酒店加强了人性化的管理，能够让员工保持一个轻松愉快的心情，为客人提供一个微笑与完美的个性化服务。从大的方向考虑，酒店的整体运营计划都要以人为本，具体而言，酒店可以设立绿色邮箱，或者专门的员工网站，鼓励员工提供个人建议，尊重员工的个人意见。

（二）规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。就算是以人为本的人性化管理，也必须以规范的制度为基础。制度化的缺失会给酒店带来负面影响，无法在日常管理中体现公平、公正原则，缺乏合理的规范制度，那么员工的行为就没有边界，会给酒店的管理带来混乱，使得正常工作呈现无序化，而且还会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。人性化是更能让人感到舒适的管理艺术，可以很大程度上妥善协调员工与公司的关系，提供优质服务。

（三）重视员工的技能培训

对于酒店而言，员工提供的服务质量直接关系着酒店的利润，对员工进行全方面的培训，能给酒店带来高质量的服务，还有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的优秀员工。除此之外，酒店还要善于挖掘员工身上的闪光点，比如有的员工外形好气质佳，就适合做前台接待，有的会说外语，那么适合当随行的服务人员，尊重人的自身特点，发挥长处，扬长避短，这也是人性化管理的体现。员工培训是酒店的一项重要任务，这也是酒店对员工投资的持续过程，有利于员工提升自我，更好努力的工作。通过培训，能够让员工感受酒店对于他们的关心以及照顾，这样能够让员工更好地形成奉献精神，实现酒店的奋斗目标。

（四）情感管理的新措施

1.与员工建立新的伙伴关系。酒店要想在现代服务业市场激烈竞争之中牢牢占据一席之地，首当其冲的就是要增加全体员工的凝聚力。酒店的服务是由员工提供的，所以员工的饱满工作热情直接影响着酒店的形象。酒店应该要为员工提供合适的工作环境之外，还应该让员工意识到自身的形象对酒店的重要性，让员工化被动为主动，通过这种方式，员工可以为客人提供更为积极有效的服务。

2.加强与员工的沟通。在酒店管理中，沟通是必不可少的，沟通是解决矛盾、化解困难的有效途径，管理者要注意加强与员工之间的沟通，良好的沟通可以调动员工的积极性。对员工进行管理酒店的时候，要让员工了解整个酒店的运营政策，业务目标等，这样能够使员工时刻记住自己的工作的方向。酒店的内部消息传递要及时，让员工第一手了解到酒店的最新动态，这也是员工为客人提供个性化服务的基础。

3.授予酒店员工一定的权限。首先要明白权限的范围是有限的，在批准过程中，酒店不能盲目批准，要适度放行权利，根据批准的具体标准进行放行。而且对于权限的给以，必须对授权人员给予有效的指导和监督，要制定相关的制度来规范员工的权力和责任。如果对应员工的工作出现了失误，那么除了追究员工的责任，对于相关的领导也要追究责任。

（五）加强酒店文化建设

酒店应该注重文化的建设，加强员工与酒店之间的友好、自愿合作，酒店服务是一个整体，酒店要善于利用酒店文化来提高酒店的凝聚力，让员工热爱自己的工作，激发员工的创造力。让全体员工形成一致的服务理念、价值观、礼貌等。首先，精神层次的文化追求方向必须准确，酒店要树立正确，理性，健康的精神文化理念。员工不仅要追求理想的工作，还要追求精神方面的发展。企业只有真正重视人的精神层次发展，才能够在服务行业做到顶尖，让自己的服务真正地做到“以人为本”，而且还能够吸引优秀的人才。良好的精神文化层是酒店的名牌，能够吸引越来最多的宾客，同时也能挖掘每位员工的潜力，作为特殊的纽带联系着全酒店所有工作人员。

（六）加强制度文化建设

每个酒店的制度文化也有所不同，在组织企业中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能够更好地规范员工的行为，实现内部自我管理，提升员工的工作积极性和责任感，促进他们自觉遵守规章制度。

（七）加强物质文化建设

酒店的装修、配置、环境、标识、文化传播等都是物质文化，好的酒店文化能够给宾客提供一个惬意、放松的感觉，也能为员工创造一个良好的工作环境。

三、结束语

随着我国经济的飞速发展，服务业的未来发展前景巨大，对应的市场竞争也日益激烈。对于酒店管理而言，应该在经营管理中更加重视人性化管理，实现“以人为本”，才能够使员工能更好地服务客人，实行人性化管理也是社会发展的客观需要，具有重要的实际意义。酒店管理必须继续发展人性化管理，只有这样才能实现企业的稳定发展。

参考文献：

[1]余凯丽.酒店管理中人性化管理模式构建[J]. 企业文化，2015（04）

[2]李桂萍.人性化管理在现代企业中的應用[J]. 中国人力资源开发，2003，593）：72-74