高校图书馆微信公众号服务：价值、现状与新思路

邓劲丰

（湖南财政经济学院图书馆 湖南长沙 410205）

信息服务是图书馆核心业务，也是图书馆可持续发展的基础。微信的出现拓宽了高校图书馆服务方式，充分利用微信公众号有利于图书馆深入了解用户需求，开展持续性、全方位、多样化的信息服务，提升用户的满意度。陈志慧（2016）[1]，王俏（2016）[2]，蔡洪齐（2016）[3]，宋振世、顾笑迎（2017）[4]等学者对图书馆微服务做了一定研究。本文基于上述研究成果，探讨高校图书馆微信公众号信息服务的价值、现状及创新思路。

一、高校图书馆微信公众号服务的价值

（一）扩大信息服务覆盖面。微信是互联网巨头腾讯公司于2011年推出的即时社交移动通讯软件，其实现了用户信息交流、消息订阅、朋友圈发布、支付转账等多种功能的整合，至今我国微信用户已超过8亿，是高校师生便捷沟通的主流形式，无论是日常通讯还是官方通知发布，各类微信群、朋友圈互动已成为师生的生活方式之一。微信的交互方式包含一对多和多对多两种方式，微信公众号是一对多的交互形式，用户在关注订阅号或服务号之后，能够接受其推送的信息。随着功能的不断丰富，公众号也具备了评论、留言等功能。微信公众号的建立使高校图书馆实现了24小时无休服务，用户打开移动通讯网络就可以随时随地查询馆藏资源，办理业务，改变了以往图书馆单一的服务形式。在4G、WiFi等技术普及的背景下，微信传播媒介进一步丰富，用户通过微信获取信息的成本更低，也更容易对公众号产生内容依赖。因此，微信公众号是高校图书馆信息服务的有效载体，能扩大其信息服务的覆盖面。

（二）提升信息服务能力。微信公众号为高校图书馆管理者提供了更加丰富的信息服务选项，图书馆能充分应用微信所支持的定位、检索、精准服务等技术可实现服务能力的飞跃，从而促进业务发展。1.在定位技术上，可以借助移动终端LBS位置服务，获取用户的具体地理位置，从而向用户推送周边信息，并收集用户偏好和行为习惯等相关数据，优化用户信息服务体验。2.检索技术能够使接口对接到图书馆的文献检索后台，进行移动信息检索，实现便捷的文献查找和借阅预定，降低检索和互动成本。充分利用检索的广泛性和接口开源性，还可以将图书馆文献信息与网络数据库资源进行充分整合，实现海量数据资源的跨媒介检索，优化检索效果。3.在微信公众号管理后台，运营者可以对用户按照性别、年龄、偏好等维度进行用户划分，为精准推送和个性化服务打下基础。同时，微信公众号的留言、评论和投票等功能，还能够进一步提升用户与图书馆之间的信息交互，增强用户对图书馆的粘性。

（三）塑造图书馆品牌形象。高校图书馆微信公众号每一次与用户的互动均能够影响用户对图书馆的整体印象，如咨询客服、信息推送等就可能对用户的心理产生较大影响，每一次的互动、每一篇推文的语言、图片和格式都关系图书馆的品牌建设。同时，微信公众号可以为高校图书馆与用户之间建立一个良性的桥梁，能增强用户对图书馆的认知度和满意度，促进图书馆信息服务体系不断健全，进而塑造图书馆品牌形象。

二、高校图书馆微信公众号服务现状

（一）微信公众号是高校图书馆服务创新的重要阵地。在移动互联时代，以微信为主要代表的移动社交平台是人们日常交流的重要部分。微信公众号作为一个集信息发布、在线互动、品牌建设等功能于一体的网络化平台，能够便捷地帮助各类主体开展自主的信息推送和资源整合，促进信息广泛传播。在微信公众号出现之后，一些知名高校图书馆迅速进行了运营尝试，如清华大学图书馆、重庆大学图书馆、武汉大学图书馆、浙江大学图书馆等。至近两三年，高校图书馆微信公众号运营实践不断丰富，各项功能已能较为完整地匹配移动图书馆服务场景。目前绝大多数二本以上高校图书馆已创建了微信公众号，一般由图书馆馆员团队运营，部分图书馆也寻求了一些外包技术服务。高校图书馆微信公众号主要承担信息发布和互动交流业务，是图书馆服务创新的重要阵地。一方面，微信公众号能每天发布图文、音视频消息，且消息能够自由编辑：通过多个板块，运营人员能够充分结合图书馆服务特点和用户特点，展开针对性的内容编辑与信息推送服务，提升阅读量和传播效果；另一方面，留言、评论等功能为用户与公众号运营者之间的交流互动提供了空间，使用户反馈变得更为及时，推动了高校图书馆与用户之间的信息交互。

（二）高校图书馆对微信公众号功能的利用十分有限。微信是一个功能丰富的移动传播平台，微信公众号后台也设置了开源的接口便于各类主体进行开发测试，以增强传播效果，但是当前高校图书馆对微信公众号功能的利用还处于初级阶段，大部分仅依赖编辑功能和发布功能，少数已开通评论、赞赏、投票等功能，许多基于数据挖掘和资源对接的技术功能还未被利用。一个重要原因在于高校图书馆管理人员对微信公众号的利用意识还停留在信息传播层面，并没有将微信公众号作为图书馆开展更广泛、更便捷信息服务的“场所”，缺乏对移动传播和服务创新的积极性。对于图书馆来说，最主要的服务优势就在于其庞大的文献资源和数据库资源，如果能够将资源接口和微信公众号接口进行有效对接，帮助用户在微信公众号中进行便捷的数据查询，就能够降低用户的搜索成本，提升用户检索体验，目前武汉大学、同济大学、兰州大学等少数重点高校图书馆已开通此业务，但大多数高校图书馆并未充分利用此功能。此外，在技术能力上，高校图书馆目前还难以进行较大难度的数据挖掘和技术开发，在相关功能设计和创新设计上缺乏足够的人才支撑，这也导致对微信公众号的运用难以深入，与商业性机构相比，差距较大，影响了高校图书馆信息服务、信息传播效率[5]。

（三）高校图书馆缺乏对微信公众号用户偏好的研究。在微媒体时代，“用户”是最重要的资源，其不仅对信息传播具有重大作用，而且对品牌的创新、可持续发展也很关键。将用户作为高校图书馆信息服务的重要对象，积极展开对用户行为和偏好的研究，推出能够引起用户广泛关注、喜爱的优质内容，是高校图书馆微信公众号运营的应有之意。但是，就当下高校图书馆微信公众号的整体运营情况而言，管理者仅仅将公众号作为一个内容发布的平台，并没有将这一平台上升到品牌建设和发展战略的高度。缺乏“用户研究”意识，这就导致推送的图文及音视频内容可能并不是用户所需要的，影响用户对微信号信息内容的互动、分享、反馈与使用体验。此外，微信公众号的用户研究，也是一个涵盖心理学、传播学、统计学等众多学科的交叉领域，能够胜任这一研究的复合型人才在高校图书馆现有人才结构中较为缺乏。人才缺乏导致用户偏好研究工作难以有效开展，进而影响微信公众号满意度、关注度，对持续性信息服务创新极为不利。

三、高校图书馆微信公众号服务新思路

（一）充分利用微信公众号功能，提升用户体验。微信公众号是一个内容与功能都较为丰富的平台，高校图书馆应在信息发布功能的基础上，积极创新和探索，充分整合互动、营销等功能，以提升用户体验。1.公众号作为熟人社交和精准营销的工具，应利用其社会化互动模式，开展相关互动活动。积极开通评论、赞赏、投票等功能，在推文内部进行评论、赞赏、投票等操作能增强用户参与度，并收集相关数据信息，为服务创新提供数据支持；通过开展相关话题评论活动，利用评论的点赞数量作为推文排名依据（由于需要将推文浏览至最下方才能进行评论、点赞），评价推文。排名靠前的推文往往能够在用户朋友圈和微信社群中广泛传播，并引起广泛浏览。2.依托公众号接口，积极和其他品牌或媒体进行合作，开展联合营销活动。如高校图书馆微信公众号可以和书店、在线书城公众平台合作，推出关于图书或电子书的营销活动，其既能够帮助商业化主体进行在线营销，又能够增强更多的社会用户对高校图书馆的关注，吸引双方的用户关注[6]。3.可采用专题网页、特定接口等方式，将图书馆文献资源、网络数据库资源、历史推文消息等进行有效整合，以便于用户进行针对性查找，节约资源检索的时间成本，提升检索精度。

（二）重视微信公众号技术研发，推进服务创新。技术是深入开展微信公众号传播、不断进行传播创新和服务创新的基础。目前高校图书馆微信公众号技术研发能力有限，但可以和学校信息技术部门或第三方技术服务机构进行合作，在数据对接、小程序研发、网页整合等方面进行更具实用性和技术性的创新探索。技术研发的基础是技术设计与构想，图书馆管理人员应当积极思考公众号建设的整体思路，从用户需求出发，积极思考信息服务新形式和新思路，进而向研发人员提出相关需求，实现服务创新。1.积极开展资源对接工作，将微信公众号的后台接口与图书馆已有的检索系统进行有效对接。资源对接是进一步增加信息服务场景，促进信息服务效果提升的有效举措。2.针对微信新功能展开相关创新性开发。小程序是微信推出的能够将手机应用的操作性与网页便捷性优势结合起来的新功能，图书馆微信公众号主体也可以积极开展与之相关的小程序研发，积极将公众号中的相关功能对接到小程序中，以增加更具操作性的新功能。3.在移动互联网时代，图书馆还应当积极开发移动网页，将其对接微信公众号，探索更具整合优势和服务便利性的新兴传播方式，以进一步丰富图书馆信息服务的移动传播入口，以便于用户根据自身需求进行操作。

（三）加强对用户偏好的研究，优化服务效果。高校图书馆信息服务的主要对象是在校师生，师生的评价结果就是图书馆信息服务的效果。在以注意力的争夺为特点的移动互联时代，高校图书馆微信公众号必须加强用户偏好研究，推出用户喜闻乐见的优质内容，通过适当的引导和教育，提升用户对高校图书馆微信公众号的认可度和忠诚度，塑造良好的图书馆品牌形象。用户偏好包含内容偏好、形式偏好等方面，可根据运营效果和相关数据展开特定调查研究。其中，内容偏好是指用户对微信推送内容的偏好，其是信息推送的基础，应当积极研究图文、音视频资源特征，通过阅读量和点赞数量等数据来观察用户偏好，尽量从用户角度出发，结合具体数据开展有自身特色的精准推送[7]。微信公众号排版格式、图标形象、主题色调等也是影响用户体验的直观内容，因而也需要进行深入调查研究和规划。通过建立常态化的用户偏好研究机制，通过数据分析、问卷调查、服务咨询等方式获得公众号运营效果的反馈，图书馆就可以在掌握用户偏好的基础上积极创新，通过优质服务提升内容影响力和品牌传播效果，增强用户粘性。

四、结语

微信公众号是移动互联技术发展的产物，也是经济发展的产物，尽管微信公众号近一年的发展势头相对放缓，用户对其已进入疲劳期，但其用户基数庞大，又具有移动互联的特点，因而其发展前景是比较乐观的。在未来，大数据、云计算、人工智能等技术将进一步和当下的移动互联技术相结合，势必呈现出更具智能化、自动化和开放性的传播生态，因而更进一步探索、创新、利用移动互联平台是未来高校图书馆发展的重要内容。面对当下图书馆在技术层面、研究层面和战略层面的人才缺乏和意识不足的问题，高校图书馆管理层应当积极利用内外部资源，提升图书馆信息服务创新和技术创新，以适应全新的传播环境和服务场景。在微阅读场景下，高校图书馆不仅应在当下的现实条件中做好信息服务工作，还应当从战略角度积极谋划和创新，成为信息管理、信息服务领域的领航者，在知识传播和品牌建设上积极增强自身实力，将“满足用户需求”作为自身不断变革的动力，切实通过技术创新和体制创新，促进信息服务的突破性发展，构建和谐的高校信息服务生态圈。