基于图书馆内微博、微信平台绩效评估的思考

张鹏

关键词：图书馆；微博；微信；绩效评估

摘要：随着新媒体时代的到来，微博、微信已经成为图书馆对内对外宣传的重要平台，但其自身运营、绩效评估还处于摸索发展阶段。文章以国家图书馆为例，对该馆内部所有微博、微信账号做了梳理统计，旨在探讨存在的实际问题，通过构建绩效评估体系和完善相关制度，促进图书馆微博、微信的高质高效服务。

中图分类号：G250.72文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0124-04

面对“互联网+”时代的到来，越来越多的政府部门及相关服务机构更加重视微博、微信的运营质量，并将其作为绩效考核的重要指标。图书馆，特别是公共图书馆作为重要的公共文化服务窗口单位，微博、微已经成为其重要的信息发布平台和交流平台[1]。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，其中微博用户数量为2.42亿[2]。另据腾讯公司的数据统计，2016年微信用户数量已经突破9.27亿。由此可见，移动互联网和社交网络平台正在深刻影响着大众的生活。

1微信与微博平台在国家图书馆的应用

微博、微信作为近年来新媒体的代表，是以文字和影像传播为内容向用户提供信息和服务的传播形态，具有开放性与平等性、互动性与双向性、广泛性与即时性、独立性与自由性等特点[3]。图书馆微博兴起时间较早，已有完整的运营体系和较固定的粉丝群体；图书馆微信的应用虽然晚于微博，但发展势头迅猛，很快得到了较广泛的应用。近年来，国家图书馆积极适应新闻宣传工作需要，以部门及官方为单位，申请开通了多个微博、微信账号，为国家图书馆各项事业的宣传发挥了积极作用。笔者以国家图书馆30个部门为调查对象，调查结果显示国家图书馆开通微博13个，开通微信10个，国家图书馆官方微博开通时间为2013年5月6日，官方微信开通时间为2014年4月23日。

1.1微博的应用

笔者以国家图书馆在新浪微博申请的微博账号为统计对象，时间截止到2016年8月29日，按照粉丝数排名进行统计分析，从栏目设置角度主要分为通知公告类、服务推广类、业务交流类、读者互动与参考咨询类以及信息推送类等功能（见表1）。

1.2微信的应用

笔者对国家图书馆的微信公众账号进行了梳理统计，时间截止到2015年11月11日，按照其各自的功能可以划分为四大类：新闻资讯、资源推荐、服务引导和交流互动（见表2）。订阅号与服务号的区别主要集中在发送频率、呈现方式及支付等方面[4]。

2存在的问题

国家图书馆作为图书馆界的领头羊，在各项技术的应用与探索方面对于全国公共图书馆具有重要的引领和示范作用。目前，该馆官方微博、微信及其他部门微信、微博账号正在发挥着积极的宣传作用，但仍存在一定的问题，有待进一步完善。

2.1内容单一，表述死板

微博、微信作为图书馆界的新兴事物，由于受到人员、时间、编发流程等条件的制约，在深度挖掘自身资源方面的揭示力度还尚显不足，多数仍停留在简单的活动信息发布层面，在进行内容编辑、开展用户互动时难免出现馆微的文字内容程序化，不接地气的现象[5]。

2.2多个账号并存，没有达到微服务的矩阵效果

图书馆有多个业务及行政部门，因此，在微博、微信发布方面很容易出现多个账号并存的情况。这些微博、微信账号与图书馆官方账号没有建立沟通机制，没有形成图书馆微博体系[6]、图书馆微信体系。由于很多微博、微信只是围绕自身业务工作运转，但主题内容不突出、不鲜明，因而缺乏影响力。官方账号也因沟通不畅，无法及时回复用户较为专业的问题，没有形成类似《人民日报》官号、小号齐飞[7]的微服务矩阵效果。

2.3人才队伍单薄，策划能力有限

长期以来，图书馆一直存在人才队伍匮乏的问题。随着新媒体时代的到来，微博、微信平台运营管理同样会存在人员数量少、一人身兼多职的现象，从而影响正常工作的开展。国家图书馆也是如此，国图官方微信、微博的运营维护由数字资源部的网站管理组临时负责。同时，组内人员多从事网页设计、计算机维护工作，缺少新媒体策划、营销方面的专业人才。

3构建图书馆微信、微博平台绩效考核指标体系框架

目前，图书馆微博、微信平台绩效考核的研究仍处于探索阶段，相关的指标内容和权重还有待考量。图书馆特别需要建立一套完整的考核指标体系，对微博、微信平台的活动进行引导和绩效评估。笔者尝试从传播指数、受众指数、互动指数、内容指数、集群指数、成长指数等维度，构建完善科学的图书馆微博、微信绩效考核指标体系（见表3）。

表3图书馆微博、微信绩效考核体系[8]

一级指标指标概述二级指标传播影响力微博、微信发布情况1.微博平台发布数

2.微信文章推送数

3.原创微博发布数

4.多媒体微博发布数

5.多媒体微信文章发布数受众影响力微博、微信受众情况1.微博平台粉丝量

2.微信文章阅读量

3.微博活跃粉丝量互动影响力微博、微信互动情况1.各大微博平台被转发数

2.微信文章被点赞数

3.各大微博平臺被评论数内容影响力微博、微信内容质量1.微博、微信读者服务信息占比

2.微博、微信业务资讯信息占比

3.微博、微信早安晚安、心灵鸡汤、纯抽奖等信息占比负值

4.微博、微信活动数量集群影响力微博、微信联动情况1.微博、微信账号相互转发次数

2.微博、微信账号相互评论次数

3.微博、微信账号相互@次数

上述指标的具体意义：①传播影响力。反映图书馆微博、微信的基本传播情况。二级指标基本考量数据包括发布量、原创量、微信发布量，同时适应图书馆工作的要求，将原创多媒体信息发布量（视频、图片、音频等）作为指标进行评估。②受众影响力。反映图书馆微博、微信的传播覆盖程度。二级指标基本数据包括微博粉丝数和微信文章阅读量以及各微博账号活跃粉丝量。③互动影响力。反映图书馆微博、微信受众的活跃程度，侧面体现图书馆微博、微信的落地情况。二级指标基本数据包括微博的被转发、被评论数和微信的被点赞数。④集群影响力。反映图书馆微博、微信矩阵工作客观成绩。⑤内容影响力。反映图书馆微博、微信发布内容的质量。

4完善图书馆微信、微博平台绩效考核指标体系的相关举措

4.1提高服务意识，避免绩效评估形式化

在新兴微服务不断普及的今天，图书馆应重视微平台建设，积极宣传图书馆微服务，并将其视为图书馆的常规性工作。目前，我国大多数图书馆的微博、微信平台都采用单项传播的方式，让读者被动接受诸如发布图书数据库信息、服务流程、新书播报、公告通知等内容。语态的转变是服务意识提高的重要表现形式，微博、微信平台要避免语言程序化，应让语言更加草根化、网络化，更接地气，同时应对社会公众实时公布评估机构、评估流程等评估信息，也可以引入第三方评估机构，提高评估工作的透明度，避免绩效评估流于形式。

4.2实施矩阵策略，提升不同用户的评估能力

图书館在开展特色服务时，可以先通过微博的迅速扩散能力将本馆的活动宣传出去，在社会上营造一定的影响力，吸引大量用户加关注，然后再通过微信的长期化专题信息推送营造图书馆的服务品牌[9]。经笔者统计，我国图书馆特别是副省级以上公共图书馆与国家图书馆存在相同情况，即馆内开设多个微博、微信账号，但没有形式很好的互动。因此，图书馆应鼓励馆内专项内容微博、微信账号的使用，但需要明确各自的用户群体，建立沟通机制，做到观点一致，发挥各自专长，从而形成一个整体为受众提供图书馆全方位的服务。同时，针对多类账号的用户群体，图书馆微博、微信可以利用各自平台对绩效评估的内容细则、评分方法、评分标准进行宣传和介绍，增强不同用户的实际参与和评估能力。

4.3增强研究力度，促进绩效评估的专业化发展

在微博、微信平台绩效评估研究方面，公共图书馆应积极联合高校、科研机构或运营商，充实自身研究力量，通过实践与理论研究的有机结合，设置权重适度的绩效考核指标。由于参与评估的用户群体不了解图书馆实际的业务流程以及图书馆微博、微信的运营管理，因此图书馆微博、微信运营管理人员应加强自身学习，图书馆也应多组织相关培训，促进图书馆微博、微信绩效评估的专业化发展。

4.4健全规章制度，保障平台高质高效运转

随着新媒体时代的到来，微博、微信的高质高效运转已经成为图书馆做好服务的重要环节。因此，图书馆内部实施一套长期、有效的管理举措，对于保障微博、微信平台的顺畅运营将会发挥重要的作用。如：国家图书馆于2015年3月25日制定并发布了《国家图书馆网络公众信息服务管理办法》（国图办发【2015】15号），该《办法》对国家图书馆各部处在微博、微信等网络平台认证并开通账号，以及相关运营管理事项和绩效考核进行了阐释说明。

5结语

目前，我国图书馆基本上都已经搭建起微博、微信平台为读者提供更加便捷的服务。为了更好地适应社会发展及读者需求多样化的需要，图书馆要整合内部平台资源，集中发挥新媒体矩阵的优势，提升图书馆微博、微信品牌服务的影响力，使社会大众更好地认知图书馆、走进图书馆、利用图书馆。

参考文献：

[1]韩冰，白福春.微博、微信在图书馆移动信息服务中的比较与整合研究[J].现代情报，2015（4）：108-111.

[2]第38 次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2016-08-03].http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201608/t20160803_54389.htm.

[3]阳娟兰.浅论公共图书馆如何利用微博微信做好服务推广工作[J].科技情报开发与经济，2014（11）：100-102.

[4]高恩泽.我国省级公共图书馆微信服务研究[J].图书馆研究，2015（5）：72-78.

[5]高恩泽.中国国家图书馆微博服务现状及发展建议[J].图书馆界，2014（6）：25-28.

[6]王妙娅.国内图书馆微博应用现状及建议[J].图书馆学研究，2010（24）：37-41.

[7]张月.《人民日报》微信微博发展策略对传统媒体融合工作的启示[J].声屏世界，2015（8）：58-60.

[8]2015年政务微信报告[EB/OL].[2015-11-26].http：//gd.qq.com/a/20151126/033899.htm.

[9]连朝曦，陈凤娟.图书馆微博与微信的信息服务融合研究[J].情报探索，2015（1）：79-81.

（编校：周雪芹）