基于客户满意度的蔬菜冷链物流配送路径优化研究

袁洪斌　杨艳

摘要：随着信息技术时代的快速发展，人们的消费水平有着质的增长，蔬菜在人们的生活消费上的比重越来越大，而且对蔬菜的要求也越来越高，都希望吃的是新鲜绿色蔬菜。基于此，从客户满意度为根本出发点，对蔬菜冷链物流配送路径优化进行分析，总结出当前存在的问题，并有针对性的提出优化蔬菜冷链物流配送路径的相关策略。

关键词：客户满意度；冷鏈物流；路径优化

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.028

冷链物流指的是需要冷藏冷冻的产品在生产、储藏运输、销售的各个环节中都需要处于低温的环境下，从而使冷藏产品的质量能够得到保障，降低冷藏产品的损耗。在信息时代下，冷链物流技术的提升需要与信息技术和制冷技术相结合，从而使冷藏产品能够得到更快速的安全的流通。如今，随着科技技术的不断发展，冷藏保鲜技术也在日益进步着，这不断地促使着冷链物流的发展。随着冷链物流的需求越来越大，我国政府部门也对冷链物流的建设出台了多项鼓励政策——鼓励节能冷库、冷链共同配送、冷链信息化建设，使我国的冷链物流行业的运作水平有了全方位的提升。我国是农业大国，蔬菜的流通量很大，但是由于蔬菜具有易腐性，需要冷藏设备和技术的维持，导致物流的成本居高不下，不利于我国蔬菜的流通效率。从客户满意度方面出发，冷链物流配送路径优化是促进我国蔬菜冷链物流行业发展的重要措施。蔬菜冷链物流对农产品的质量和农业的发展都有重要意义。

1客户满意度分析

顾客满意度是指顾客的一种心理状态，也就是客户对产品或者服务性能，产品或者服务本身的评价的一种反馈，对产品或者服务做出了（或者正在做出）一个与消费的满足感有关的满意和不满意。一般来说，顾客满意度有四大需求，即品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。

1.1品质需求

品质需求主要包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等，在蔬菜冷链物流配送路径中，由于蔬菜具有易腐性，客户在蔬菜整个配送环节中希望能够质量有所可靠和安全，而企业也希望在整个配送环节中能降低配送成本，随着生活水平质量不断提升，客户们对品质需求也不断提高，致使物流企业的配送路径应该不断优化改进。

1.2功能需求

功能需求主要包括主导功能、辅助功能和兼容功能等，在蔬菜冷链物流配送环节中，物流企业需要运用相关的制冷技术来保证蔬菜的新鲜度，也会致使企业会不断的优化与客户之间的配送路径，而客户们也需要制冷功能的维持来得到新鲜的蔬菜。

1.3外延需求

外延需求主要包括服务需求和心理及文化需求等，蔬菜冷链物流配送路径是当今时代发展下顺应人们的一种心理需要，客户只需要在电子商务环境下进行下单就能够得到新鲜蔬菜，同时也客户节约了时间成本。

1.4价格需求

价格需求包括价位、价质比、价格弹性等，在蔬菜冷链物流配送路径中，物流企业借助电子商务的平台进行相应的一些活动，使客户们觉得在家足不出户也能够吃到便宜的新鲜绿色蔬菜。

2蔬菜冷链物流配送在客户满意度中存在的问题

与其他国家相比，农产品冷链物流行业在我国出现的比较晚，虽然其发展速度非常快，但是在客户满意度方面仍存在很多问题。

2.1配送时间问题

在蔬菜冷链物流配送路径中，会由于道路状况、天气条件等一些客观因素导致蔬菜在配送过程中无法及时到达客户手上，在客户等待的时间上，会让客户对整个蔬菜冷链物流配送感到失望，在让客户等待的这一过程中，蔬菜的新鲜度也是在下降，客户们就会产生退货心理，使得蔬菜在配送环节的装和卸都将承受一笔不容小觑的能源成本。

2.2冷链物流设备问题

在蔬菜冷链物流配送路径中，冷链运输设备体现了客户的功能需求，即希望通过先进的冷藏设施设备，是自己的消费得到安全性的保障。但是，由于我国的冷链物流起步得比较晚，导致我国当前的冷藏运输车辆严重不足，由于冷藏车辆在运输过程中具有损耗性，随着使用时间的增长，难免会有性能下降，这样也会导致蔬菜冷链物流配送的风险增加，这样，既不能有效的实现客户的功能需求，还使得物流企业在配送路径中得到了一定的惩罚性成本。

2.3冷链物流体系问题

我国的冷链物流还未形成一套完整的冷链物流体系，这导致大多数客户通过电子商务平台的蔬菜冷链物流配送无法得到真正意义上的冷藏运输，无法使客户得到一套完整的物流体系的服务。

3优化蔬菜冷链物流配送路径的方法

基于客户满意度的情况下，对蔬菜冷链物流配送路径优化是势在必行的，这对于我国的冷链物流行业的发展有着重要意义，对客户和企业都能实现有效的各取所需。

3.1基于配送时间问题，物流制定相应的配送运输线路

由于配送不能在客户所预期的时间内送至客户手中，因此，物流企业应明确客户所预期的送货时间，以自己的所在位置，进行高效的蔬菜冷链物流配送路径选择，确保蔬菜能够及时的送到客户手中，从而进一步加强客户满意度。

3.2政府部门应当加大力度建立和完善冷链物流设施

由于我国的冷链物流设施、技术还不完善，这使得蔬菜冷链物流在配送过程中的产品质量受到了影响，由于蔬菜在配送过程中，对于温度和运输时间都有严格的限定，因此，政府各部门应该加大力度的区建设和完善冷链物流设施设备，在物流配送中心区域，不断地引进国外先进冷链物流技术和制冷设备，由于运输的冷藏车辆的严重不足，政府部门应有相对应的补贴政策，从而加大冷藏车辆的投入。

3.3大力提倡冷链物流配送

随着信息时代的日新月异，人们可以通过电子商务这一平台进行相关的蔬菜种类购买，不用自己在百忙之中还要抽出时间去进行蔬菜购买，物流企业通过客户的下单，通过配送中心的路径选择直接将蔬菜送到客户手中，整个过程也不需承担过多的装卸费用，这样不仅使客户减少了时间成本，同时也使蔬菜冷链配送路径的配送成本得到有效的减少。

3.4提高冷链配送成本意识

企业最终的目的就是盈利，任何企业的经营都是为了怎样使得付出的成本最少而获得最大的利润，这就使物流企业不管是在运输成本还是在配送成本都应高得到有效的控制。在用人原则上，培养高效、有质量的员工；在进行配送路径选择时，由于不同的配送距离会有不同的配送成本，所以物流企业应当科学的制定最优的配送路线，使得在整个配送过程中实现配送距离和时间都最短。