什么样的企业能活到天年

冯仑

除了王石，柳传志、马云也非常典型。马云的公司上市的时候，按照他当时在这个团队里的贡献和影响来说，他不应该只拿这点儿股份。大家知道，他的股份不到10%，没有哪个互联网公司的老板上市只拿这点儿股份的。他不断地用他的理想创造新的商业文明，不断地用各种方法来激励企业，阿里巴巴就像宗教组织一样，不断地扩大、蔓延。如今，它的规模大到你都无法想象。淘宝一年的资金结算是几亿元，在淘宝上开户的人比在工行开户的人还多。这就是马云的强大理想带来的结果。

我们再来看看美国的公司。有一次，马云跟我说他去美国考察那些伟大的公司，发现有两类公司：一类公司的CEO天天讲报表、讲钱、讲销售，还有一类公司的老板天天讲观念、讲精神、讲道德。他发现，那些职业经理人天天算报表的公司，都没有什么增长的潜力，只有那些讲理想、讲贡献、讲价值观的公司，才能一直存活下去。他的公司创办十周年的时候，他给我们放了一段录像。这段录像讲的是星巴克的故事，是一个很好的故事。

星巴克的创始人因为热爱咖啡、热爱休闲的生活方式而创办了这家企业。企业上市几年后，经理人管理公司，创始人就离开了。经理人每天要算业绩，做季报、半年报、年报，还要不断地去看销售、看门店。为了提高销售业绩，他们不断降低成本，结果水兑得越来越多，咖啡越来越不好喝。而且，随着门店越开越多，成本也越来越高。所以，星巴克的业绩开始下滑，股价也往下掉。大家没招儿了，怎么办？于是把创始人找了回来，就像苹果把史蒂夫·乔布斯找回来一样。创始人回来以后做了一件事：把全球星巴克的主要骨干——有几千人——召到美国的一个小镇上，在那儿待了五天，花了5000万美元。这些人在这五天里就做一件事，就是讨论。讨论什么？讨论什么叫爱，让大家感知，在彼此付出真心的时候，那样一种爱所带来的真切的温暖。

一周之后，这些人都明白了，他们做事业是为了爱，不是为了赚钱。因为星巴克的咖啡原料很多都来自非洲，所以，他们把非洲村落里村民的幸福和他们的咖啡联系起来。逐渐地，星巴克的经理、员工体会到了他们对客户的爱，发自内心的爱。所以，他们会认真地做好每一杯咖啡，让咖啡的味道更加香醇，同时也让客户感受到这份爱。如此，星巴克的客户又多了起来，业绩也提升了。这段录像的确非常打动人。

有一次我去美国，因为要开发一个项目，回来之前去罗切斯特考察那里的医疗城。罗切斯特的医疗城一共有十万人，有五万人在为梅奥医疗机构服务。梅奥医疗机构为什么名声大噪？因为它是奥巴马在提到医疗改革时不断表扬的一家企业，说他们的医术非常好，医德也非常好，而且不贵。不管是穷人还是富人，他们一律平等对待，上到总统，下到偷渡的、要饭的，都是一个收费标准，这就是他们的价值观。

去考察的时候，我参加了他们的一项体检计划，真切地体会到他们那儿的每个医生对客户发自内心的关照。我和他们开玩笑说，这是因为我走的是VIP客户的通道，如果是普通客户，可能就没那么好了。我的翻译给我讲了一个故事，她说不是的，他们对所有人都很好。我问她为什么。她说她父亲从东北跑到美国去看她，突然感觉不舒服，一检查，是得了癌症。她父亲没钱，她也没钱，她老公已经失业两年半了。但梅奥该怎么给她父亲查还怎么查，查了以后还给她父亲做了手术和化疗，一共花了60多万美元。最后她就给政府写信，说她付不起这笔钱，政府就想办法找别的基金替她来出这笔钱。梅奥一直是为他们服务，不问钱的事情。因为美国有一套社会福利体制，所以最后可能有一些公益慈善基金帮她出了这笔钱。梅奥并没有因为你没给钱而延误对你的治疗，在他们眼里，你就是人，是病人。你有活下去的权利，我要捍卫你活下去的权利，这是我行医的价值观，我不会问你的身份。

后来我的另一个翻译跟我说了他遇到的一件事。有一名40多岁的女性，是一个中国的偷渡客，刚偷渡到美国，什么身份也没有，得了急性盲肠炎，送到梅奥，梅奥同样认认真真地把人给治好了。这位大姐没钱，怕出不了院，结果人家告诉她说不要钱，她感动得不知道该怎么办。梅奥的人完全是用真心、爱心在做事。对他们来说，你的身份不重要，在我这里，你就是人，我是医生，必须管你的生命；出了这个门，你的身份自然有法律来管。这种价值观引导着梅奥走过了100多年，如今，它已经成为美国口碑最好的医疗机构，每年有70多亿美元的收入。

这是讲的医疗企业，美国还有一家公司，是做服务业的，也非常有趣。起初，这家公司是个宗教组织。大家知道，美国的人家有花园，有绿地，他们就帮别人割草坪、带孩子，做这些事情。因为是宗教组织，所以他们发自内心地去帮助别人，认认真真地把每块草坪割好，把每个孩子带好，不图任何回报。他们是对上帝负责，不是对利润负责。结果，他們的客户越来越多，他们就跟人家要一点儿钱，说是把成本付了就行，不要利润。因为他们收费比别人便宜，服务也很好，所以越来越受客户欢迎，结果这个组织的收入反而越来越多，最后变成了一家市场服务公司。

现在，这家公司不仅管物业、管医院，还管监狱，包括一些政府的后勤部门，也归它管。它的收费一直比别人低，他们一直坚守这样的价值观，就是服务在金钱之前，先服务后收钱。做到这一点，确实不容易。

上次我遇到了这家公司的老板，他讲了这样一个故事。有个流浪汉在街上乞讨，他把这个流浪汉叫来说，你不要乞讨了，你去帮助别人，而不是向别人索取，这样你就会得到快乐。于是这个流浪汉就开始到他的公司做清洁工，去帮助别人。最后，这个流浪汉成了一个小领导，因为他找到了生命的意义。你别小看流浪汉，流浪汉有流浪汉的能力，他善于察言观色，能够根据人的外表判断其身份，这是他长期在街上乞讨积累起来的经验。但如果没有人引导他建立正确的价值观，他就不能发挥出他的能力，不能成为一个很好的服务人员。所以，美国的很多长寿组织和有着良好口碑的公司，都有很好的价值观做引导，特别是服务业的公司。

（莫难选自《行在宽处》湖南人民出版社 图/李坤）