浅谈营销过程中的沟通技巧

　

(西华师范大学 商学院　四川　南充　637000)

一、沟通的在营销过程中的作用

沟通是人与人之间的信息交流，是发送者通过一定的渠道将信息传递给接收者，接收者给予反馈并与其相互作用的一个双向互动的过程。在营销过程中，沟通起着举足轻重的作用，沟通是一项策略，是企业实现目标的基础，贯穿着整个营销过程的始终。

(一)有效传递信息。传统营销理念是以产品属性为中心的，营销人员出于自身立场，对消费者进行一种强加式的推销，存在消费者被动的接受信息，甚至置之不理的情况，这就无法使产品的信息有效的传达。而现代营销理念是以客户为中心，深入了解消费者的需求，通过沟通，一方面营销人员可以快速了解消费者的信息，因人而异的推销，另一方面也可以让消费者及时、快速且全面的了解产品信息，从而促进交易的成功。

(二)提升顾客忠诚度。在营销中，某一次营销的成功并不能决定一个企业的成败，而是靠无数次的成功的累积。一个营销人员的法宝不仅仅是他本身的知识储备和专业技能，更多的是靠他的人脉，营销人员通过与顾客沟通，取得顾客的信赖，让顾客对他或者产品和服务产生感情，从而建立顾客忠诚。提升顾客忠诚度，要做好确定顾客的价值取向、解决顾客问题、提高服务质量等工作，使顾客在售前、售中和售后都感受到关爱，这都离不开营销人员与顾客的沟通。

(三)扩大销售范围。现代营销注重整体开发，关注客户潜在的整体价值，营销人员通过沟通可以让消费者从这个产品延申到另一个产品，扩大其购买范围，也可以通过沟通使消费者产生新的需求，增加购买量，还可以让消费者推广给家人，给企业带来新的客户，从而扩大了营销的范围。

二、营销沟通存在的问题

沟通是一个双向的过程，在推销的过程中，沟通的两端是营销人员和消费者，也就是信息的发送者和接收者，沟通失败的原因主要就来源于这两个方面。

(一)营销人员存在的问题

1.沟通目的不明确。营销人员在与客户沟通时不明确自己的沟通目的，有些营销人员对自己的工作还没有完全弄清楚，对产品和服务也不了解，就一味的对顾客灌输哪些产品如何好，这是不正确的，如果没有明确沟通目的，不知道自己的沟通是为了达到何种效果，那么就会导致营销的失败。

2.语言表达能力低。营销人员的表达含糊不清，口齿不伶俐，咬文嚼字发音不准确，表达能力低，或者书面表达字迹模糊，这些问题都会严重的影响消费者对产品信息的接收，无法成功的表达产品和服务的信息，就无法使消费者清楚的了解，违法了沟通的双向性，最终导致营销失败。

3.沟通环境不合理。营销人员的选择错误，这里说的选择指的是在沟通时，推销员选择了不合适的对象，时间，地点和方式去进行发送信息，使消费者产生了不好的感受，这也会导致沟通的失败。

4.信息处理不恰当。营销人员通过对消费者的了解后，根据消费者的具体需求和兴趣爱好对信息进行处理，选择一些有效信息传达给消费者，若营销人员站在自己的立场假设消费者不需要理解这些信息，不去讲解，就会影响消费者对产品的准确理解。

(二)消费者存在的问题

1.消费者的理解能力。消费者在接收到推销员传达的信息后，会加入自己的主要想法，对信息的理解不够准确，比如营销人员知道消费者的喜好后，只报喜不报忧，在推销的过程中往往避而不谈产品的弊端，这就是信息的过滤，如果被消费者发现后必定会导致营销失败。

2.消费者的选择。每个消费者都是不同的个体，他们的认知水平、思维方式和价值观都是不一样的，当消费者接收到信息后，他们会根据自己的个人需要、背景、经验和个人性格有选择性的接收信息，也会多倾听自己比较擅长和感兴趣的方面。

3.消费者不信任信息的来源。沟通的失败往往是因为沟通双方之间没有建立基本的信任，没有信任说什么都无法被消费者所认可和接受。一般消费者缺是对营销人员的人品、素质、经济地位、知识水平的不信任。

三、营销过程中的沟通技巧

成功沟通的关键因素就在于营销人员能够清晰称述自己的观点并且消费者能够认真倾听对方的观点，但是营销过程中仅仅做到这两个方面是远远不够的，下面来简要的谈一谈在营销过程中与客户沟通需要注意的问题和营销人员需要掌握的沟通技巧。

(一)精准沟通对象。在沟通前，营销人员要通过不断筛选，精准的选择目标客户，即沟通对象，这是营销成功的第一步，这就要求营销人员提前做好功课，储备成功案例，分析客户需求，想方设法的获取更多的信息，全方面的了解自己的优劣势，在和客户谈判的时做到胸有成竹，一举拿下目标客户，因此精准沟通对象是营销成功的坚强保障。

(二)注意个人形象。营销人员给客户的第一印象是非常重要的，每个人都是喜欢美好的事物，所以营销人员的个人形象会影响着后续沟通的成败。若是穿着随意的话不仅仅会影响到公司形象，会给客户留下不好的印象，还降低了好感度，很难与客户直接建立信任，无法促成成交，因此要重视个人形象问题。

(三)提高表达能力。营销人员在给客户介绍自己的产品和服务的时候一定要思路清晰，不然被对方问几句话就不知道如何回答，手忙脚乱，显得特别不专业，并且回答的语气要肯定一些，切记模棱两可，把自己之前要说的话准备好，在交谈过程中把客户带入到你的思维模式中。最好的办法是事先演练好，准备好谈判的前提工作，不断地优化自己所需要和客户说的内容。经常换位思考，提前预防客户会做出什么反应，还有客户会用什么话来反驳你，以备到时可以有让客户满意的回应，尤其是关键问题必须优化到最适合最恰当的语言做出解释，设计谈判的程序和节点可以更好地掌控谈判的进度和节奏，训练优秀的表达能力，做到有备而谈。

(四)储备专业知识。专业知识在营销沟通中是不可或缺的，是精神支柱。也是前提，如果自己对自己推销的产品和服务都不了解，如何让对方相信你。当客户问到一些与产品直接相关的专业知识时，营销人员的回答会影响客户对产品的感知，所以营销人员要不断学习，积极储备专业知识，提高专业技能，学会总结，在每一次沟通中吸取教训和不足，归纳成功案例，遇到相同问题可以准确的作答，以使客户信服。

(五)提高服务质量。营销人员把握好有效客户，处理好和客户的人际关系，就可以在未来产品和市场中占据优势，当然这和营销人员的服务是密不可分的，营销人员会面对无数个客户，须对每一个客户都礼貌相待，贴心讲解，这不是一件容易的事情。当前，市场的竞争就是信誉与服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。所以营销人员通过有效的沟通表现自己优质的服务，与客户形成良好的人际关系，累积客源，这是促进营销成功的法宝。