增强服务意识 提高服务能力——关于新形势下工会提高服务职工本领的研究

施一蒙，朱 虹

（1.上海企业党委书记工作研究会，上海 200082；2.上海工会管理职业学院，上海 200082）

工会是劳动关系矛盾的产物，它为维护职工权利而生、为服务职工权益而存[1]。以职工为本，全心全意地为职工说话代言、办事服务是工会的基本职责，失去了这一点工会就不成其为工会，就难以赢得职工群众的信赖和支持。习近平总书记在2015年7月6日中央群团工作会议的讲话中指出：新形势下，党的群团工作只能加强，不能削弱；只能改进提高，不能停滞不前。因此，群团组织要着眼于党和国家工作大局，在大局下思考，在大局下行动，同时立足职责定位、立足所联系的群众，寻找工作结合点和着力点，推动群团组织职能与时俱进。为职工维权、为职工服务，关键是要“增强服务意识、提高服务能力”。

一、工会“增强服务意识、提高服务能力”的重要意义

（一）“增强服务意识、提高服务能力”是创建服务型工会的强身之本

中国工会提出建设“学习型、服务型、创新型”工会的目标[2]。“服务型工会”是一个历史性的新定位，它要求工会不仅要将服务作为基本职责和价值取向，以服务为引领解决职工最现实、最直接、最关心的重点难点问题，以服务为纽带贴近群众、凝聚群众、赢得群众；还要精准服务、有效服务，服务成型、服务成势。把握“服务型工会”的本质要求，要坚持以人民为中心的思想，把服务职工群众放在第一位；落实“服务型”的具体任务，关键是要把服务落到实处；衡量工会是否达到“服务型”的目标要求，根本要看其做群众工作的体系和成效如何。

创建“服务型工会”，首先必须确立工会姓“工”的理念，要清楚工人群众建立工会或加入工会的目的，就是组织起来、团结起来，争取和维护自己的权利。工会是职工权益的代表者和维护者，是职工最可依靠的“职工之家”，工会干部是职工最为亲近的“娘家人”。工会一定要担当起“替职工维权、为职工服务”的责任，成为党联系职工群众的桥梁纽带。其次，工会还得要有“能维护会维护”“能服务会服务”的能力，不仅明白“做什么”，还要懂得“怎么做”；不仅是“组织建起来”，更要“工作转起来、服务多起来、成效好起来”。意识和能力是推动“服务型”工会建设的两个“轮子”，只有在双轮并驾齐驱、同向发力时，才能抵达“服务好职工”的目的地，让广大职工群众真正感受到工会为他们服务、替他们维权的“厚实度”与“获得感”。

（二）“增强服务意识、提高服务能力”是工会改革再深化的当务之急

2015年开始的群团工作改革浪潮，为工会发展注入了新的生机活力。这次改革的主题是增“三性”（政治性、先进性、群众性），去“四化”（机关化、行政化、贵族化、娱乐化），强基层，补短板[3]（p2）；改革的方向是要把工会建设得更加接地气和近职工，更加具有凝聚力和战斗力；改革的要求是创新工会工作的内容形式和方法，更直接、更有效、更经常地联系和服务职工群众，把工作重心放在广大普通职工身上，站稳职工立场，切实履行好维护和服务的主业主责，实现推动发展的共建共享。

面对改革，广大工会组织态度坚决、行动迅速，取得了积极成果和显著成绩，但存在着一些工会组织中的“服务意识不浓、服务能力不强”的问题还没有完全解决。工会改革任重道远，尤其是在改革开放不断深化的背景下，企业的组织形式、用工形式、分配方式更加多样，职工的生活需求、价值追求、利益诉求更加多元，劳动关系“难题多、变化大、复杂化”的新情况和劳资矛盾“数量多、牵涉广、影响大”的新特点，都对工会工作的创新和做实带来了新挑战[4]（p5）。党和职工都迫切希望工会能在自己所联系的对象中，在构建和谐企业、和谐社会乃至实现国家的长治久安中发挥重要作用。工会组织要更好地发挥作用，紧迫的任务就是要尽快地消除不平衡不充分的短板，增强服务意识、提高服务能力。

（三）“增强服务意识、提高服务能力”是提升服务满意度的成事之要

服务职工群众涉及到工作、学习、生活等诸多方面，是个系统工程。要注重问题导向、需求导向、目标导向，做到准确和及时地感知群众冷暖、体验群众疾苦、把握群众期盼、知道民心向背。工会干部必须亲民爱民，凡事想着群众，真诚对待群众，工作依靠群众，一切为了群众。只有在思想上有真情实感，才会在实践中有真心实意；只有把职工群众当家人、当亲人、当主人，才会把服务职工群众的工作做得热心、尽心、耐心，让职工群众感到放心、舒心、暖心。要体现服务的能力和水平，不断提升服务素能，拓展服务功能，增强服务效能，激发服务潜能，防止想服务但“没办法”“没本事”服务的现象出现。只有具备较强的服务能力和较高的服务水平，才能发挥维护的作用，提高服务的成效[5]。

服务职工群众的工作一定要以职工群众的“获得感”和“满意度”作为检验的最高标尺，以“百姓是否认可、基层是否欢迎”作为检验的重要标准。要经得起“尺子”的丈量和“标准”的考量，服务时用意识和能力去创造真真切切、实实在在的业绩最重要、最关键。职工群众是朴实诚挚的，特别讲实际求实用，他们对工会干部是否“心里有群众、手上有办法、工作有成效”感受最真切，判断最客观，最有发言权。因而工会的服务是否真的以职工受益、群众满意为出发点和落脚点，是否真的尽心尽力、到位到家了，不能由工会自说自话自己画“句号”，职工群众的“口碑”才是工会服务业绩的“丰碑”。

二、工会“增强服务意识、提高服务能力”存在的主要问题

（一）组织特点不突出，没处理好“公转”与“自转”的关系

工会履行职责既要围绕服务大局搞好“公转”，又要聚焦服务群众搞好“自转”，既要顶起“在大局下思考、在大局下行动”的“天”，又要立于“为职工维权、为职工服务”的“地”。服务大局是工会工作的主线，服务群众是工会组织的职责，两者不能割裂开来，也不能畸轻畸重。但是，现在有些工会找不到结合点，工会组织变成了行政组织，失去了群众组织的特色。工会干部整天自闭于高楼深院，接触的多是党政干部，“谈笑有鸿儒、往来无白丁”，与基层职工“相隔距离远、说话不投缘”。工会工作也是“眼睛向上看、围着领导转”，“不怕群众不满意，就怕领导不注意”。有的工作内容与行政部门重合雷同，对职工群众的所想所盼不热心、不用心，屁股完全坐在资方一边，成了行政工作的附庸。工作方法习惯于用召开会议来动员群众、用行政命令来下达任务、用文件传真来发号施令、用简报文章来反映成绩、用台账报表来实施检查，滋生了“衙门”作风，在“代表谁、联系谁、服务谁”的问题上方向迷失，在工会特质特性的体现上立场丧失。

（二）帮扶视点不平衡，没处理好“授鱼”与“授渔”的关系

工会帮扶职工既要顾及他们物质生活的“口袋”，还要武装他们素质素养的“脑袋”。既要“授鱼”解其一时之困，又要“授渔”帮其源头脱困。帮扶应该是360°立体的，包括困难补助、医疗救助、求学资助、弱势扶助、就业帮助、需求协助、爱心捐助、同事互助、心理辅助、法律援助等诸多方面，不仅有物质给予，还要有精神赋予；不仅是帮助克服困难、走出困境，还要帮助树立克服困难、走出困境的信心，拥有克服困难、走出困境的本领。但是，有些工会组织没有打造多方位、多界面、多视角的帮扶平台，对职工送温暖只是局限于唱唱“四季歌”（冬天给点年货、夏天发点冷饮、春天给点补助、秋天给点捐助）上，只是停留在“安慰性”“赈济型”“救急型”的表层上，没有在帮助“学技能、提素质、强心理”等方面，让职工从源头和根本上摆脱贫困、走出窘境。有些工会的帮扶不精准、不及时、不规范，职工的困难情况不能准确掌握，职工的实际需求不能确切了解，“已不需要帮的还在帮，很需要帮的却没帮”，帮扶未能对准所需、瞄准所求、按需施帮、应求予助，工会的服务虽没“空白”但显“苍白”。

（三）工作方法不创新，没处理好“继承”与“继续”的关系

工会工作方式既要继承优良传统“走正路”，又要不断与时俱进“走新路”。既要坚持党的领导、服从党的指挥，又要独立完成任务、大胆开展工作。除了不折不扣完成各项“规定动作”之外，还要主动作为创新各项“自选动作”。但是，有些工会“机械执行上级决定、生搬硬套其他单位、沿袭老套被动应付”，没有用自己的眼睛看最真实的情况、用自己的耳朵听最真切的声音、用自己的思考干真正的工作。当前，许多工会干部基层没呆过，实践经验少，不懂职工群众的语言,做群众工作的能力比较弱，存在着“老办法不能用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不敢用、好办法不学着用”的情况。还有些工会干部没经过专门培训，对工会要做什么事、该做哪些事把握不准、认识不足、底气不够，“吹拉弹唱、打球照相、观光疗养”成主业，很多活动缺乏深度和内涵，工会成了“有你不多、没你不少”。

(四)服务成效不明显，没处理好“做了”与“做好”的关系

工会工作考核既要看过程，检验是否有科学严密的全面质量管理、是否尽心尽力地在做工作，更要看结果，检验制定的目标是否达到、实际工作成效职工是否认可；既要讲数量，工作有一定的系统性、覆盖面和厚实度，更要讲质量，工作能够做精做细做到位。但是，有些工会把工作计划写在纸上、说在嘴上，口头上“落实”，行动中“落空”。有的则是对工作浅尝则止，点个卯、打个转就了事，会开过了、文件发过了就算做过了，真诚服务群众三心二意，落实惠民政策缩水走样。有些工会工作只讲数量不求质量，只图时效不求长效，或者是追求形式，热衷于“重表面、撑场面、亮脸面”，好多项目只是“摆设品”，好多工作都在“跑龙套”。有的工会干部不下基层、不接地气，和群众搞不亲、坐不近、谈不拢，自以为“我爱你有多深”，群众却说“其实你不懂我的心”。更有些干部在办公室时间蹲长了，滋生了惰性和优越感，处不惯群众所处的环境，看不惯群众的样子，他们怕群众、防群众，见群众尽量“躲避开”，多一事不如少一事。

三、工会“增强服务意识、提高服务能力”的主要对策

（一）提高认识，在“三性”上聚神

建设服务型工会必须对做好新形势下党的群团工作的重大意义有真认识、深理解。中国工会是中国共产党领导的职工自愿结合的工人阶级群众组织，在党的根本性、基础性工作中肩负重大责任，能发挥重要作用。做好工会工作，必须保持和增强“政治性、先进性、群众性”，这是工会改革的主线，也是创建服务型工会组织的关键。只有抓住了这条主线，聚焦了这个关键，工会才能充分发挥出党联系职工群众的桥梁纽带作用、社会主义国家政权的重要社会支柱作用和广大职工利益的代表者维护者作用。

1.把握“政治性”

政治性是工会组织的灵魂。它的基本要求是“六个坚持”：坚持党对群团工作的统一领导，坚持发挥桥梁和纽带作用，坚持围绕中心、服务大局，坚持服务群众的工作生命线，坚持与时俱进、改革创新，坚持依法依章程独立自主开展工作。它的主要体现是工会能挑起引导群众听党话、跟党走的担子，把自己联系的对象最广泛最紧密地团结在党的周围，为完成党的中心任务共同奋斗，为夯实党执政的阶级基础和群众基础作出贡献。这是工会组织最大的政治任务，也是衡量工会工作做得好不好的政治标准。它的基本特征是“三统一”：工会自觉接受党的领导、团结服务所联系的群众、依法依章程开展工作相统一。政治性是第一位的，离开了政治性，工会就容易产生脱离党的领导的倾向，就会庸俗化，就可能成为一般的社会组织。把握“政治性”，必须始终坚持中国工会的社会主义性质，增强对中国特色社会主义工会发展道路的自信，对所谓的“独立工会”等各种非社会主义性质的组织保持高度警惕和警觉，确保工会在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护工人群众的利益。

2.显现“先进性”

先进性是工会组织的内核。工会组织除服务和维权功能之外还有教育和引领的功能，工会工作不能只是局限在“搞搞活动、收收会费、发发东西、看看病人”的范围里，必须牢牢把握为实现中华民族伟大复兴中国梦而奋斗的时代主题，组织动员职工跟上时代步伐、走在时代前列，在改革发展稳定第一线建功立业。要把正方向、引对道路，多做组织群众、宣传群众、教育群众、鼓舞群众、引导群众的工作，多做统一思想、凝聚人心、化解矛盾、增进感情、激发动力的工作，以先进引领后进、以文明进步代替蒙昧落后，以真善美抑制假恶丑，不断提高广大职工群众的思想觉悟和道德水平，使他们能够坚定地走中国特色社会主义道路，自觉践行社会主义核心价值观，不断地向上向善，向好的东西、先进的方面看齐，散发正能量，唱响主旋律。先进性是工会工作的力量之源，工会要通过保持和增强组织的先进性，通过提高工会建设的科学化水平，使自己成为坚守前哨、冲锋陷阵的战斗队、工作队，成为为党分忧、为民谋利的坚实依靠力量、强大支持力量。

3.突出“群众性”

群众性是工会组织的特点。工会组织活动开展工作要以职工群众为中心，把服务职工群众作为工会工作的生命线，让广大职工群众对工会有依托感、归属感。离开了群众性，工会势必走向官僚化、空壳化，就会导致工会在职工心目中的分量下降，削减工会对职工的号召力、影响力、凝聚力、服务力[6]。因此，工会在任何时候都不能忘记为职工群众说话办事的主责，必须眼睛向下、面向基层，更多关注、关心、关爱职工群众，替职工群众维权、为职工群众服务。要以职工群众喜闻乐见、便于参加的形式和方法开展工作，组织活动请群众一起设计，部署任务请群众一起参与，表彰先进请群众一起评议，让广大职工群众从心底里感到工会组织是自己的组织，是温暖的“职工之家”。把职工“被工会”转变为爱工会、想工会、找工会，职工有困难，工会在身边。要扩大工作覆盖面，提高工作有效性，把工作做到所有职工群众中去，使工作更贴近基层职工群众。

（二）狠抓落实，在“三心”上用劲

建设服务型工会不能空喊口号，只见雷声、不见雨滴。必须狠抓落实，不仅是讲在嘴上、写在本上、宣传在墙上，还要落实到行动上、体现在成效上。工会的服务绝不是机械地唱唱“四季歌”、浅显地做做“送温暖”，心血来潮一阵子、应付检查忙一会儿，而是要时刻关注所依托的企业和所联系的对象究竟有哪些需求、到底要解决什么问题，努力拓展服务领域，不断丰富服务内涵，切实完善服务保障，把企业和职工的多种需求、各种期盼与工会想要提供、能够提供的服务有机结合，使服务更精细、更到位。

1.系统策划用心

服务贵在成“型”，不是“眉毛胡子一把抓”，不能“做到哪算哪”。而是要讲科学、重管理、固成效，既种好服务企业的地，又不荒服务职工的田；既研究共性问题，又解决个性问题；既不留盲区死角讲覆盖，又根据实际情况抓重点，力争“符合上级要求、满足企业需求、应对职工诉求”，力求上级工会、企业党政、职工群众“三满意”。比如，可以参照创建服务型党组织的要求，构建“六个有”的服务体系，包括“有坚强有力的服务班子、有本领过硬的服务骨干、有功能实用的服务场所、有形式多样的服务载体、有健全完善的服务机制、有群众满意的服务业绩”等。比如，工会提升服务“四能”，可以从提升服务职能，维护职工“三权”（政治民主权、学习成长权、生活保障权）；提升服务功能，立体覆盖“三帮”（帮解困、帮解惑、帮解气）；提升服务技能，工作平台“三化”（多样化、项目化、网络化）；提升服务效能，保证群众“三得”（找得到人、讲得上话、办得成事）；提升组织动能，强化自身“三建”（工会组织建设、干部能力建设、队伍作风建设）等方面着手着力 。

2.具体运作精心

工会工作要做实，最好的办法是项目化运作，既注重结果，也讲究流程，用好的流程产生好的结果。要建设功能完善、管理规范、服务优质的服务平台，拓展多样化、便民化的服务载体，组织覆盖向有效化转变，服务内容向多元化转变，服务资源向社会化转变。比如，可以根据多种情况和多样需求进行多样化的服务，包括民主性的“协商服务”、帮扶性的“解困服务”、舒心式的“身心服务”、协调性的“调解服务”、依规性的“司法服务”、枢纽型的“网络服务”、引导式的“示范服务”、义务性的“志愿服务”等，每项服务都能有的放矢解决问题。开展广泛服务，满足“普遍性”需求，可以建立“舆情瞭望哨”“主席接待日”等，倾听和回应职工呼声，把服务面拓宽到全体员工[7]；实施集中服务，排除“阶段性”障碍，可以针对一个时期的突出问题、重大问题，集中力量予以解决，锁定时间攻坚克难。

3.保持常态恒心

建设成服务型工会难在常态，贵在有恒。除了需要意识、能力、资源等诸多保障之外，很重要的是制度保障。只有稳定可靠的制度才能保证服务型工会建设的长期性和常态化。建立健全制度，严守规章规范，主要包括：完善“领导干部直接联系职工群众制度”，促成领导干部与职工交流交心交朋友；完善“民生工作例会制度”，党政工经常坐到一起聊民生、顾民生；完善“劳资矛盾预警协调化解制度”，把问题发现在萌芽状态，解决在企业内部；完善“职工教育培训制度”，不仅“授人以鱼”，还要“授人以渔”；完善“帮困送温暖给关爱制度”，切实解决职工群众“最关心、最直接、最现实”的问题。制度订立之后，一定要坚决执行、经常检查、严格考评，不能只是落在会议文件上、喊在口号标语上。要把“推动企业发展、促进企业和谐”和“面对面、心贴心、实打实服务职工在基层”活动作为“塑型”的长期任务和恒久工程，不断注入动力与活力，服务者能把服务做到位、做长效，被服务者有实实在在的收获、真真切切的满意。

（三）提升能力，在“三家”上努力

建设服务型工会事在人为，关键是要造就一支“愿服务、能服务、会服务”的工会工作者队伍。“人强服务强、人优服务优”，服务者的意识强弱、作风好坏、水平高低最终决定服务的效率、效能和效果。要加强工会干部的培训与考核，通过思想引导、实践指导，促使工会干部“学本领、练内功、强服务”，去除服务动力不足、实力不强、耐力不够、公信力不高等问题，催生服务动力，激发服务活力，提高服务能力，扩大服务影响力，把服务真正放在心上、抓在手上、落实在行动上、体现在效果上。

1.勇当工建“专家”

工会干部要站高望远、居安思危，充分认识在新的伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中工会应承担的责任、应发挥的作用、应体现的价值，从社会主要矛盾的转化看到工会着力点的转变，更多更好地满足职工的需要，补齐不平衡的短板。工会干部要进一步思考工会工作的初心、路径、方位，并以此设定具体工作目标。工会干部要增强政治本领，站在政治的高度，看清群众工作是党的群众工作，党的新使命新任务，就是工会的新使命新任务，工会必须发挥联系群众的桥梁纽带作用，组织动员广大人民群众坚定不移跟党走。要增强创新改革本领，因时而变、因势而变，勇于改革、勇于创新，永不僵化、永不停滞，使组织形式和运行机制等更好地满足新变化新发展的需要。要增强服务本领，代表好联系好职工群众，始终与职工群众在一起，最大限度地激发职工群众的积极性、主动性和创造性。要发挥工会组织、工会工作的各种优势，能做大事、善做小事，知群众、懂群众、爱群众，识大体、察大势、顾大局，把最广大、最普通、最一线、最基层的职工群众凝聚起来，为民分忧、为党尽责。

2.争做企管“行家”

习近平总书记要求工会“既顶天、又立地”。顶天，就是着眼企业的科学发展、和谐发展，在大局下思考，在大局下行动；立地，就是立足职责定位，立足所联系的对象，寻找工作结合点和着力点，为企业工作大局提供支持。服务企业工作大局是工会工作的主线，服务职工群众是工会组织的职责，要做到“双向服务”，能够“两头满意”，工会干部不能只了解职工诉求不了解企业情况、只熟悉工会工作不熟悉经济工作、只注重困难帮扶不注重依法维权，而是要懂经济、知法律、会管理，不仅是“原则性的问题能抓得严严实实、老百姓的事情能把得稳稳当当、服务型的工作能做得实实在在”，还要“企业情况能了解得清清楚楚、企业规章能讲述得明明白白、企业文化能演绎得头头是道”。尤其是在管人管思想和维护稳定促进和谐上要有真本事真功夫，讲话让人听得进，交往让人靠得拢，办事让人信得过。工会干部不管是专职还是兼职，既然做了，就得做好。要学习管理技术、探索服务艺术，塑造工作品牌、创造工作特色，努力使工会工作在“公转”和“自转”中效率更高、效果更好。

3.成为人文“杂家”

新时代人民群众对于美好生活的需求日益广泛，不仅对物质文化生活提出更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面以及体面劳动、舒心工作、全面发展上的要求日益增长。工会要全面维护和发展职工群众的劳动经济、民主政治、精神文化权益，必须拓宽工作领域，提高工作要求。比如，工建服务党建，如何助推全面从严治党在企业落地；弘扬职工的主人翁精神，如何切实改善职工的政治、经济和社会地位，建设一支符合发展要求的产业工人队伍；消除覆盖盲区，如何关注非公经济的工会工作，加强新型劳动关系研究等。工会工作者作为人文工作者，各种各样的知识要多学习，各种各样的养分要多汲取，各种各样的领域要多关注，各种各样的方法要多探索。不仅要提高政治素质，还要提升人文素养；不仅要有专业知识，还要有广博学识；不光是靠“权力”管人，还要依靠“内力”服人；不仅是用台上的管理手段引领职工，还要用台下的人格魅力影响员工。只有这样，工会才能不辱使命，真正成为党和职工群众信得过、靠得住、离不开的好帮手、贴心人。

总之，工会必须姓“工”，必须成为广大职工信赖的“职工之家”，必须凸显职工群众组织的服务特性，这既是党中央对工会改革的重点要求，也是更好地推动服务型工会建设，促使工会把为职工群众服务作为一切工作的出发点和落脚点的现实需要。要通过不断地增强服务意识、提高服务能力，竭诚为职工群众服务，切实维护职工群众权益，使工会与职工群众心连心、心贴心，让职工真正感受到工会是最可依靠的“职工之家”，工会干部是最可信赖的“娘家人”，从而更进一步地激发起职工群众的主人翁精神，充分发挥工人阶级在实施企业创新驱动、转型发展战略中的主力军作用。

[1]辛可艮.工会要走在群团改革创新的前列[J].中国工人，2015（12）.

[2]马启发.建设学习型服务型创新型工会组织[N].工人日报，2014-08-19（6）.

[3]赵若伊.群团改革背景下工会维权问题研究[D].郑州大学：公共管理，2016.

[4]刘允明.我国服务型工会建设研究[D].海南大学：公共管理，2015.

[5]陈超.服务型工会的内涵研究——基于对比分析的探讨[J].工会理论研究，2016（6）.

[6]刘丽臣.服务型工会建设体现工会新作为[J].北京市工会干部学院学报，2010（1）.

[7]张佑祥，郭玲.基于职工需求导向的服务型工会组织建设[J].文史博览，2013（12）.