我所经历的税收第一课

李明霞

2017年注定是不平凡的一年。在经历了毕业论文答辩的忐忑、驾考失败的低落、选择工作的纠磨之后，我接到十堰市国税局人事科的电话，让我提前上岗，从事纳税人满意度调查工作，一同前往的还有7位新入职的工作人员。

税收具有无偿性、强制性和固定性的特征，这就意味着税收工作无须关注纳税人满意与否，为什么十堰国税还要开展满意度调查？满意度调查到底有什么目的、又有何意义？带着一些期待，也带着些许疑惑，我们如期上岗。

拿起全市37157户纳税人的信息台账，我惶恐了。每户纳税人信息栏登记有企业法人、财务负责人和办税人员的电话，若逐一拨通，电话访问总量多达10万次以上。领导还委任我为满意度调查工作小组组长，负责分配任务、汇总数据、组织讨论、上报访问结果等事宜，更觉肩头责任重大。脑海里闪过给金融部门、电信部门作评价的画面，心想：国税部门在办税服务窗口安装评价器或发送邀评短信不就可以了吗？况且打电话又没有技术含量，随便哪一个人都能做。事实证明，我的想法是错的，对纳税人的满意度访问没有那么简单。

国家推行一系列税收优惠政策，历史上猛于虎的苛捐杂税早已消匿，“苗疏税多不得食，输入官仓化为土”亦已成为历史。纳税人满意度调查并不是颐指气使、盛气凌人的盘问，而是平易近人、以礼相待的询问，体现出来的是税务机关和纳税人的地位对等。纳税人提出意见建议，要虚心倾听；纳税人咨询问题，要耐心解释；纳税人发出质疑甚至言语攻击，要冷静应对，情礼兼到，避免冲突的发生。纳税人可以发脾气，我们不可以。

所谓满意度调查，不仅要知道不满意纳税人的数量，还要清楚纳税人不满意的原因，从而反省自身，优化服务，这样才能拉近纳税人的情感、让纳税人信服。

满意度调查需要真诚沟通。对于满意度调查，纳税人有热情配合的，也有质疑抵触的；有清楚公司情况的，也有一问三不知的；有褒扬政策的，也有大吐苦水的。“这会儿没时间”啪地挂掉电话的不在少数，常听到“公司没有活路”这种辛酸的哭诉，最尖锐的是直言“国税的人是废物”。这不是在抹黑纳税人，而是真实听到的声音。当然，大多数纳税人都是积极理解和支持的。面对个别不予配合甚至谩骂的纳税人，工作人员起初会沮丧、恼火，但经历多了就淡定了。毕竟纳税人看到的号码是陌生的，现在电话诈骗又搞得人心惶惶，他们的这些反应也是可以理解的。

满意度调查考验着我们的耐心和细心。同样的事情重复做，类似的话语反复说，没有耐心是不行的。每拨通一户电话，都要在电脑明细表里进行信息录入，将接通情况、满意度、走访情况用数字来标识，以方便筛选分类。各成员分散的明细表还需要汇合在一起，得注意格式是否统一、有无漏行增行等，因此要细心地一遍遍检查核对。每一个微小数据的变化都会影响最终的结果。

一部电话像是一条纽带、一座桥梁，连通了税收工作者和纳税人。电话访问传达出纳税人的所思所想，反映出当前税务工作的不足，同时折射出实体经济发展的一些侧面。纳税人提出的意见主要涉及服务态度、等候时间、办税程序等方面，这都是税务部门亟待解决的问题。另外，少数纳税人对税收政策不够了解，说明税务部门没有宣传到位；不愿意配合访问，是因为对税务部门不信任；登记的信息发生偏差说明征纳双方沟通不畅。

入职国税部门的第一件事是满意度调查，给我们上了生动的第一课。它使我们认识到，税收是强制性的，税务机关是威严的，但并不妨碍征税过程的服务性。税务部门要从各个方面树立新的服务理念，进一步改善服务质量，提高工作效率，简化办税流程，加大税法宣传力度，帮助纳税人解决疑难问题，切实做到让纳税人满意。