保险行业声誉风险的成因与管控

◇龙 恒

我国保险行业的发展还处于不成熟的阶段，其中声誉风险是影响行业发展的主要原因，保险声誉需要经历雇员建立、维护声誉、最终顾客的评价几个阶段，并且保险行业的市场结构不属于完全竞争态势，其中企业经营、治理结构、高管特点对声誉有较大的影响，虽然保监会对保险行业提出了相应的管理制度，但是对于行业风险中的高管监督没有具体的约束条例，大大提高了保险行业的声誉风险，不利于保险服务行业的长久发展。保险企业要在不断实践中总结经验和教训，完善各项管理、约束机制，提高顾客的满意度，促进保险行业的健康发展。

一、保险行业声誉风险管理中存在的问题

目前保险企业还存在很多问题，需要企业在发展过程中去发现问题、分析问题，并且解决问题，提高保险行业的声誉。声誉风险是企业在经营过程中自身管理行为、外部事件使得社会公众、利益相关方对保险行业提出一些负面的评价，从而带来的企业声誉风险。随着经济的迅速发展，信息传播广度在逐渐增大，传播速度也在上升，声誉成为保险行业企业之间竞争的重要因素，只有不断的提升企业声誉才能够提高自身的核心市场竞争力。在保险行业声誉风险中，诚信是最终的一项基本原则，企业只有树立健康的社会形象，提升自身声誉风险管理，才能够为企业长久发展奠定扎实的基础。

1.声誉风险管理意识较差

很多保险行业企业没有意识到声誉风险管理的重要性，在经营过程中严重缺乏声誉风险管理的主动性，只有在发生声誉风险问题的时候才去分析问题、解决问题，无法达到理想的声誉风险管理效果，并且员工队伍建设与股东价值存在问题，很多保险企业的高管人员公关意识较弱，缺乏对企业声誉管控的宣传，没有意识到自己是企业声誉风险第一责任人，认为只有销售产品、管理队伍是自身的责任，没有意识到企业声誉风险对企业发展的重要性。

2.未建立完善的声誉风险管理制度

目前很多保险企业不存在完整的声誉风险管理制度，只有在出现企业声誉风险的时候才会去制订应对措施，缺乏相应的声誉风险实施细则与应急预案，在销售产品之后不存在相应的后续跟进，在发生问题的时候也没有预备补救方案与措施，缺少一定的管理流程与职责。虽然近几年很多保险企业也在建立各项声誉风险管理制度、加强内部环境建设工作，但是尚未设立专门的声誉风险管理相关部门，在处理声誉风险过程中缺少危机处理专家与专业人员，极少情况能够提前预知声誉风险的发生，并且保险企业各部门存在各自为政的现状，在真正出现声誉风险的时候各个部门很难做到协调一致，容易错过处理声誉风险的最佳时间。

3.服务不到位，导致出现声誉风险

保险企业存在服务不到位的问题，最终导致出现声誉风险，例如企业产品缺少公允性的部分，其中一部分的费率完全不符合实际情况，从而出现减少责任的问题，缺乏一定的公正、公开性，很多消费者受到了不公平的对待，例如，在销售产品过程中较多保险销售人员在介绍产品的时候介绍不完整，并且开展了夸张宣传，消费者选择的保险产品根本不符合自身实际需求，严重误导了弱势群体，这就会使社会公众出现不满的心理，并且在理赔过程中存在拖延理赔、标准不规范和不透明的现象。保险企业在内部管理过程中也存在套费贴费、造假的问题，大大增加了企业的声誉风险。

4．声誉风险预警系统不完善，缺乏教育培训工作

保险企业在经营过程中不仅仅要设立相应的声誉管理制度，还要加强声誉风险预警系统的建设工作，但是目前很多保险企业和媒体关系较差，无法实施全方面的合作，网络监控力度较差，在出现负面新闻的时候根本无法第一时间进行合理处理，最终使得危机事件更加严重。目前我们处于网络时代，保险企业更要加强对微博的监督力度，但是很多企业没有意思到设立声誉风险预警系统的重要性，总是在等到发生问题的时候才去解决。企业较多人员缺乏声誉风险管理意识，这都是由于企业日常工作中缺乏教育、培训力度，只是一味注重对保险专业、技能的培训和教育，较多的一线销售人员无法意识到声誉风险的危害性与重要性，存在轻声誉、重保费的现状。

二、保险企业存在声誉风险的原因

保险企业存在声誉风险主要是由企业的义务和责任两方面造成的，其中包括损失赔偿和给付保险金的义务、说明义务、通知义务等，如果不能够妥善实施义务和责任就会导致企业出现声誉风险。

1.损失赔偿和给付保险金的义务

保险公司的作用主要是为消费者承担相应的风险，当保险人出现保险事故的时候保险公司需要严格按照合同来实施损失赔偿和给付保险金的义务，其中赔付属于最基本的保险义务，如果这项义务没有顺利实施则会影响以后公司的保险业务的进行。如果企业不按照合同履行损失赔偿和给付保险金义务，则会失去较大的竞争优势，加大了保险企业的声誉风险。

2.说明义务

保险企业在运营过程中，销售人员需要向投保人明确履行说明义务，把合同中所有相关事项全部告知受益人、被保险人、投保人等，通常情况下受益人、被保险人、投保人往往对于专业性较强的条款并不能够透彻了解，这时候就需要销售人员仔细、认真的履行说明义务。如果投保人在对条款不熟悉的情况下违反了合同内容，最终会损失自身利益，这是在索赔的时候就会出现争议，从而让保险公司在社会公众心目中的地位有所下降，造成了严重的声誉风险。

3.通知义务

如果合同中提供的资料与证明出现不完整的情况，要及时通知受益人、被保险人、投保人，并且要求其进行相应的补充，这能够充分保证被保险人的利益不受到侵犯，但是如果保险公司的销售人员没有履行通知义务，那么在公司出现拒绝赔付的情况下，被保险人就会对企业形成严重的不良印象，大大影响了保险企业的声誉，严重阻碍了保险业务的顺利实施。

三、加强保险行业声誉风险管控的方法

1.加强对保险企业高管的监管工作

保险企业高管人员在企业发展中占据着重要的地位，企业高管属于最终决策者，只有不断加强对保险企业高管的监管工作，才能够最大限度的减少保险行业的声誉风险。保险企业首先需要对企业高管加强声誉风险的培训、教育工作，加以正确的引导，让高管工作人员能够形成正确的人生价值观，合理的服务于消费者。只有企业高管首先意识到保险行业声誉风险的重要性，才能够更好地引导员工去服务于消费者，从而让企业树立优秀的口碑，和消费者之间建立良好的合作关系。

2.保险公司要加强和公众之间的沟通

企业认知和消费者认知存在很大的差别，所以保险企业要加强和社会公众、消费者的沟通和交流，充分了解消费者真实的保险需求，从而找出企业在经营过程中存在的相关问题，不断的完善保险产品的功能，让消费者对自身企业产生较强的信任感，建立融洽的合作关系。保险企业要主动承担责任，为保险消费者提供正确的信息和制度，强调业务开展的专业性、协调性、整体性，在向消费者传达产品功能、合同条款的时候要做到完整、严谨、认真，减少由于销售人员疏忽而引发的声誉风险，保险企业要以真诚的态度去和消费者进行交流，赢得较强的信任。

3.加强声誉风险管理制度建设，将其纳入日常管理体系中

保险企业要加强对声誉风险管理制度的建设，把声誉风险管理充分纳入到日常管理体系中。由于保险行业声誉风险的影响范围较广、传播速度快、诱发因素较多，所以保险企业要做好品牌形象的宣传工作，再出现声誉风险的时候及时做好补救措施，最大限度的挽回消费者的信任。企业要加强对员工的培训、教育工作，为保险消费者提供最优质的服务，提升企业员工的社会责任感与使命感。企业要严格依据《保险法》开展业务，加强自我约束，认真对待每一项条款。保险企业要设立专门的声誉风险防范部门，并且让各个部门之间加强沟通和交流，在出现声誉风险的时候能够协同合作，用最短的时间解决问题。

4.保险企业要积极承担社会责任

由于现在处于互联网时代，保险企业存在很多负面新闻，传播速度较快，社会公众心目中对保险行业存在一定的误解，所以保险企业要善于积极承担社会责任，在社会公众心目中树立健康、优秀的形象，赢得较好的行业声誉与社会尊重，这样才能够最大可能地降低声誉风险，促进保险行业的健康、可持续发展。国家也要加强对保险企业的激励机制，引导保险行业正确开展业务，更好服务群众，促进社会和谐。

参考文献：

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