供电企业客户停电信息的精益化管理

李家睿，刘扬洋，顾君雷，张 洁

（国网上海松江供电公司，上海 201699）

为配合电网建设施工和设备试验检修等工作，供电公司会根据电网结构和运行方式对部分用户采取短暂停电操作。为保证用户的满意度，供电企业需要及时和准确地将停电计划在停电操作前通知用户，保证用户能够安排生产生活。停电通知工作是供电企业客户服务的重要项目之一，直接影响着用户的满意度，对于供电公司工作质量和对外服务有重要意义。

文献［1］提出了闭环管理的停电通知工作流程。针对停电通知发放准确率问题，文献［2］和文献［3］提出了规范停电信息工作的4个流程。模糊评价算法也被用于停电通知管理，分析各关键因素对工作的影响程度［4］。随着国家电网公司生产管理系统（PMS）建设，基于该系统的停电通知管理也得到了深入研究［5—6］。随着移动互联网技术快速发展，微信公众平台也在停电通知工作中有所应用［7］。

近年来，电网企业深入规范化管理，精益化管理方法被逐渐应用于供电企业，它有助于规范化工作流程，具体化管理责任，提高流程衔接效率，对生产增效有巨大应用潜力［8—9］。

本文立足于供电企业在停电通知工作上的实际经验，引入精益化管理方法对停电通知中各环节进行分析、改进和评价，逐层分解并确定影响停电通知的末端要因，从而解决停电通知数量过大，发放成本过高的问题。

1 停电通知工作流程介绍

图1是某地区2014—2016年停电通知的发放数量。

图1 某地区2014—2016年停电通知发信总数

由图1可见，该地区近3年来停电通知发放数量逐年递增，数量居高不下，投递成本过高。所以梳理停电通知流程，如果在保证服务质量的同时能够降低发信总数，将会有效降低企业投递成本。

供电公司可通过多种途径发放停电通知，例如:在报纸电视台刊登广告，通过停电通知员投递通知单，或将发放工作外包于第三方公司。为了保证通知范围和用户满意度，供电公司近年来通过与邮政部门合作，根据时间急迫性以挂号信或快递的形式向用户投递停电通知单，但是这种方法也面临着投递数量过多、成本过高的问题。

图2介绍了某供电公司停电通知的主要流程，包括3个步骤。

（1）运方及有关部门制定和批复停役申请书。

（2）班组根据用户信息，确定和筛选需要通知停电的用户名单。

（3）通过邮政部门投递停电通知单到具体用户、居委会或物业公司。

为保证服务质量，停电通知在通知高压、低压大用户、居民小区之外，还覆盖了大量低压非居民用户等非规定发放用户。随着新一轮配网建设的展开，工程数量庞大，停电通知工作形势严峻。

2 停电通知工作要因分析

根据相关规定，涉及设备停役、停电的停电通知是必须发放的，在全年发信总数中剔除这部分数据，可得到可改进停电通知发信数。如图3所示。

通过对可改进发信原因进行分类，图3显示了2016年某供电公司造成可改进停电通知数目的主要因素。退信、地址重复、冷翻负荷和紧急停电停役是4个主要因素，前3项因素通过管理手段可以有较大改进区间。

图3 2016年停电通知发信数量帕累托图

细化分析退信、地址重复、冷翻负荷3项因素，图4通过系统图的方法显示了造成3项因素的多项末端原因。但是部分末端原因并不显著，例如:无法核相设备近年来逐步改造推移，所以核相问题并不是冷翻负荷的主要原因。由于商户多集中于城区，发信所占数量较低，所以相同街区的商户多原因的效果也不显著。经过组织专家讨论、验证各项末端因素，发现末端因素中对停电通知工作影响最为显著的有如下4项:合环电流无法计算；PMS地址登记时不详细；邮路不通；用户更名未到供电公司及时更改。

图2 停电通知发放工作流程图

图4 可改进发信数各要因的系统图

因此，本文对停电通知发放工作的改进将集中于这4个因素寻求解决方案。

3 改进停电通知对策和实施效果

3.1 解决措施

3.1.1 合环电流计算问题

通过开展科技项目等技术手段辅助合环电流的计算和统计，通过反复进行合环电流的热翻试验，并记录在册，制定了10 kV电网热翻条件，从而保障热翻负荷操作的可靠安全，降低冷翻负荷频次。

3.1.2 用户信息地址的更新和维护

部分用户的办公场所与用电场所不一致，要求停电通知单寄往非用电地址，这类用户容易造成反复收不到停电通知，导致投诉，本文建议设立地址优先级的方式来应对，设联系地址的优先级为1级，用电地址为2级。在有联系地址的情况下优先联系地址，其余不变。本文也建议规范退信处理流程，不断更新客户信息，从而降低退信率，具体退信处理流程设计如图5所示。

图5 停电通知退信处理流程

3.1.3 邮路不通和地址不明确

由于PMS和SG186系统的同一街区的商户和用户较多，发信数量很大，邮路不通和地址不明确的退信数量大。本文建议的解决方案如下。

（1）通过对系统的同一街区同一供电点的用户的地址进行合并。

（2）通过营业站的相关人员进行发放，这样既保证了发放的准确性，也有效减少了退信的数量，而且便于用户错误地址的更改和统计。

（3）通过简化地址更改的流程，可凭电话费账单、水费账单或物业证明等依据来更改。

（4）通过高低压用电监察部门和用户取得联系，及时更改用电地址。

3.2 实施成效

通过引入新技术，增强了供电公司对合环电流的计算能力，有效增强了热翻成功率。因此2016年年底以来热翻负荷任务增加，有效降低了冷翻负荷工作的停电通知发信数。2016年前4月与2017年前4月冷翻负荷发信数如图6、图7所示。

图6 2016年前4月冷翻负荷发信数

图7 2017年前4月冷翻负荷发信数

通过制定规范化停电通知退信处理流程并将部分停电通知交由营业站点相关人员发放后，退信率自2016年以来呈下降趋势，如图8所示。通过执行上述手段，有效降低了发信投递成本，也减少了因为投递失败造成的用户投诉。

图8 2016年及2017年一季度退信率比较

4 结束语

本文介绍了供电企业停电通知工作的工作流程，针对当前存在的通知工作量大、退信率高等实际问题，引入了精益化管理方法，细化分析各个问题的主要末端原因。研究发现合环电流无法计算、PMS地址不详细、邮路不通、用户更名未及时更改是4个最主要因素。针对这些问题，本文提出了强化合环电流计算能力增加热翻负荷次数，制定停电通知退信处理流程和建立营业站人员辅助投递的解决方案。经实际检验，这些方法有效改善了供电公司停电通知工作质量。

［1］ 袁俊球.规范停电计划和通知流程的探讨［J］.电力需求侧管理，2009（3）:73-75.

［2］ 王炼.如何提高停电通知发放准确率［J］.供用电，2008（6）:57-59.

［3］ 王炼.如何提高停电通知准确率［J］.上海电力，2008（3）:297-300.

［4］ 邱文渊，黄明海.基于模糊评估算法对停电通知管理的探析［J］.科技创新导报，2016（34）:140-141.

［5］ 邱文渊.基于PMS提高停电通知效率的分析［J］.科技与企业，2012（14）:32.

［6］ 陈冰洁.PMS停电通知模块的应用与问题分析［J］.科技经济市场，2015（10）:132.

［7］ 黄裕民，张捷.基于微信公众平台的停电信息推送平台设计与应用［J］.科技视界，2015（20）:238-239.

［8］ 李铭钧.江门供电局客户服务精益化管理研究［D］.广州:华南理工大学，2013.

［9］ 李海泉.县级供电企业精益化管理模式研究［D］.北京:华北电力大学，2012.