基于ISO的生产和服务提供的控制研究

黄聚义，齐 阳

（海军航空大学青岛校区，山东青岛 266041）

0 引言

企业在项目开展过程中，通过“设计和开发”过程，得到满足如下要求的输出:一是满足设计和开发输入的各项要求；二是能够充分满足后续的产品和服务提供过程的需要；三要包含或引用监视和测量方面的要求（包括接收准则）；四是确定基于产品和服务的预期目的及其安全和正常使用所必需的产品和服务的特性。接下来进入“生产和服务提供”环节，即产品、服务的实现，该过程控制的成效，直接会影响产品和服务的质量。现从3个方面阐明在生产和服务提供环节中如何做到“全面受控”。

1 正确识别和策划生产和服务提供过程

（1）考虑企业类型和性质。企业生产和服务提供的过程因企业类型和性质而不同。对于最终产品或服务是有形产品的企业，生产和服务提供过程是指其产品的加工、制造、安装、交付或包括交付后的过程；对于服务性的企业，是指其服务的兑现及后续服务过程；对于软件开发类企业，则是指软件研发、交付、安装、售后服务过程。

（2）明确生产和服务提供的控制范围。企业在生产和服务提供过程中，要明确实施控制的过程有：生产过程，产品放行、交付、售后服务等过程。

（3）全面策划生产和服务提供的过程。企业识别出生产和服务提供的过程后，即可展开对这些过程的策划，策划时要重点考虑过程中人、机、料、法、环的控制要求，对其中的关键过程和特殊过程的控制尤其要重点关注。控制措施通常以工艺文件、操作指南、图样、生产计划、服务规范、服务质量标准以及作业指导书等来实现。

2 全面控制生产和服务提供过程

2.1 确保文件获取

（1）企业要确保相关人员或部门及时获取表述产品、服务或活动特征的形成文件的信息。这样才会明白自己应该干什么，应该达到什么要求。明确规定信息的来源、获取信息的途径。信息来源主要有：运行策划的输出、设计和开发的输出、产品和服务要求评审的输出等。信息主要有：图样、产品标准、工艺规程、作业指导书、服务规范、生产指令单等文件，以及样板、图片、视频中包含产品、服务和活动特征的信息，企业要向生产和服务人员提供这些文件、图片、样板和视频。

（2）企业要确保相关人员或部门及时获取表述结果形成文件的信息。生产和服务人员必须获得表述产品和服务提供的结果的文件信息。这些信息主要有：程序、图样、规范、工艺文件、服务提供规范作业指导书、视频等。作业活动编写相应指导文件的必要性时要考虑到作业的复杂性、产品特征的重要性及人员的技能等因素；如果缺少作业文件有可能影响产品或服务质量时，则必须保证编制并使用该文件。

2.2 确保过程监控

企业要确保获得和使用适宜的监视和测量资源，对过程参数和产品特征进行监控。例如，配置一些工艺参数要求的温度表、压力表、温控仪或作为测量用的计算机硬件和软件；服务行业中的红外线监控仪、摄像头等。

2.3 满足相关准则

企业要实施监视和测量活动以保证过程及其输出满足控制准则与检验验收细则，过程的监视和测量主要指对产品特征、过程参数、施工人员、生产设备、原材料、工作环境等方面的监控。例如，按照工艺文件规定对热处理过程的温度、时间等参数进行监控，在检验工序对产品进行检查等。

2.4 提供适宜的设施与环境

企业要为过程的运行提供适宜的基础设施和环境，使基础设施和过程环境能满足实现产品和服务特征及过程能力的要求，并对基础设施和过程环境进行有计划的维护、保养、维修，以使其保持规定的运行能力。

2.5 满足岗位需求

企业要为生产和服务提供过程的有效实施、有效运行和控制，提供给满足岗位需求的人员。

2.6 确保过程确认

按国家军用标准要求，当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证或验证的成本、代价昂贵时，企业要在这类过程正式运行前对其进行确认，并定期进行再确认，以确保这类过程有能力达到过程策划的结果。

2.7 防止人为错误

企业应实施相关措施防止人为错误。采用防错技术，即使想做错都很难。例如，某个插头，只能插进唯一的孔位，其他孔位都插不进。

2.8 规范放行交付

企业要对产品和服务的放行、交付和交付后的活动进行控制，主要包括以下内容：

（1）产品放行是指企业内部的产品转序、入库。企业应对产品放行进行控制，控制措施可包括对放行和交付前的产品和服务进行检验等。

（2）交付是指企业与顾客交接产品的有关活动。企业应规定向顾客交付产品的方式，保质保量地按时向顾客交付产品和服务。对交付中的中间过程，如运输、装卸等应通过签订合同、投保等方式，确保交付质量。

（3）交付后的活动通常以售后服务（如零配件的供应、培训、定期检修等）形式出现。企业应对售后服务的要求做出规定。

3 强化特殊过程控制，确保生产和服务提供质量

3.1 特殊过程涵义

过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证或验证代价较为昂贵的过程，称为“特殊过程”。特殊过程一般有3种情况：

（1）过程的特征要在后续过程或使用时才能反映出来，如焊接有延迟裂缝现象。

（2）过程的特征无法或不能经济地检测，或者只能破坏性检测，如地下室防水工程，修筑大坝中的混凝土浇筑过程。

（3）过程的结果不能通过后续的检验和试验测出来，如灌注桩工程。

常见的特殊过程有：手工焊接、硫化、铆接、表面处理（电镀、磷化、喷丸、油漆等）、热处理等。

3.2 过程确认目的

证实特殊过程的能力能够达到过程策划中预期的要求（如确定为需确认的特殊过程，则应给出该过程的能力）。特殊过程只有通过确认，才能投入作业。

3.3 过程确认管理

（1）规定确认的准则。一般包括确认的方法、确认的时机、确认的内容（通常涉及人、机、料、法、环、测等因素）、确认的人员、过程结果应达到的要求、在怎样的条件下才能确认通过等。

（2）对设备进行认可，对人员进行资格鉴定。有些过程主要靠设备发挥作用，就要重点对设备进行确认；有的主要靠人来保证，就要对人予以重点确认；同时需要设备和人来保证的，就对设备和人同时确认。

（3）要求特殊过程使用特定的方法和程序。例如，激光焊接，要严格按照激光焊接工艺守则的要求进行操作。

（4）过程再确认。若特殊过程发生问题，或影响过程的因素发生应进行再确认，或定期对特殊过程进行再确认。一般需要进行再确认的情况主要有：①原材料更换；②生产设备大修；③作业文件更改；③产品特征更改时；④质量问题原因已消除；⑤停工后复产。

（5）记录的要求。企业要规定特殊过程的运行需要什么记录，如设备认可记录、人员鉴定记录、过程确认记录、过程参数连续监视记录等。

3.4 过程日常管理

（1）企业安排具备资格的人员负责日常管理。

（2）必要时，监控过程参数。

（3）对影响过程质量的人、机、料、法、环、测（5M1E）进行控制。

企业通过对生产和服务提供的过程的识别、策划、控制，特别是特殊过程的控制，实现了生产和服务过程全面受控，确保了产品和服务质量的提升，促进了顾客满意度的提高。

［1］张智勇.ISO 9001:2015内审员实战通用教程［M］.北京：机械工业出版社，2016.

［2］李在卿.管理体系审核指南［M］.北京：中国质检出版社，2014.

［3］孙跃兰.ISO 9000族质量管理标准理论与实务［M］.北京：机械工业出版社，2011.

［4］李亨，田武.质量管理体系内部审核及案例300例［M］.北京：中国标准出版社，2002.

［5］张智勇.品管部工作指南［M］.北京：机械工业出版社，2012.