交通银行黑龙江省分行个人理财业务营销策略研究

史琳

[摘要]本文通过对黑龙江省分行个人理财业务现状的剖析，找到其目前所面临的困境和问题，结合黑龙江省分行个人理财业务的地方实际，提出服务营销组合策略在黑龙江省分行的应用，从而推动黑龙江省分行个人理财业务现状的改善。

[关键词]交通银行黑龙江省分行 个人理财业务

一、交通银行黑龙江省分行个人理财业务营销现状

交通银行黑龙江省分行成立20多年以来，建立了一支高水平的投资研究队伍，不断满足客户财富管理市场的需要，形成了雄厚的财力和良好的信誉。交通银行黑龙江省分行在个人理财业务上通过三部分建设，即人工网络、电子银行、客户经理建设，为客户提供了全方位、周到的专业服务。过去的20多年里，交通银行黑龙江省分行不断开拓新业务，日益完善其服务功能，社会声誉和影响力显著提高，个人理财业务保持快速、健康、协调发展。

交通银行黑龙江省分行专注于为高净值客户提供高质量的投资项目，特别是近年来，个人理财业务保持快速发展势头，帮助客户实现了资产的快速增长，从而推动了交通银行黑龙江省分行自身市场份额的增加。

二、个人理财业务营销存在的问题

多年以来，交通银行黑龙江省分行以优质的金融服务在个人理财业务上取得了较好的成绩，走在了全国各大分行的前列，但在长时间的发展过程中也逐渐显现出一些亟待解决的问题：

（1）产品缺乏创新，没有竞争优势。在当代，创新在市场上的重要性不言而喻，是企业发展的不竭动力。交通银行在过去几年中推出了形式各样的个人理财产品，但同质化依然十分严重，没有形成品牌的竞争优势，创新的速度需要得到加快，创新的支持力度需要加强。

（2）市场竞争激烈，挑战日增。在个人理财服务领域，大型国有银行、外资银行和股份制银行之间的竞争比以往任何时候都更加激烈，都瞄准了个人金融市场，对个人客户进行激烈争夺。与银行的同质性竞争相比，来自非银行金融机构的压力对交通银行黑龙江省分行的个人理财服务构成了更大的挑战。基金公司可向客户提供专业的理财建议，证券公司可以发行高于市场预期的金融产品，保险公司可以在付款时提供担保。此外，互联网金融也成为个人理财业务领域一颗冉冉升起的新星。它对交通银行黑龙江省分行的个人理财业务产生很大的影响。

（3）客户维护力度不够，流失严重。客户是银行核心竞争力的根本和关键。目前交通银行黑龙江省分行最大的问题是客户的维护力度不够，客户流失严重。交通银行黑龙江省分行虽然在过去的20多年中积累了大量的客户，但有效的高净值的客户并不多，客户结构不合理。传统的客户来源十分单一，主要是等待顾客上门。随着互联网金融的兴起，越来越少的客户会主动进入，就意味着越来越多的客户流失。在转型与发展时期，这些不利因素逐渐凸显，成为制约交通银行黑龙江省分行个人理财业务发展的重大障碍。

（4）服务标准僵化，不能有效执行。交通银行黑龙江省分行非常重视个人客户服务的推广，并开发了很好的服务评价标准来约束员工的日常工作行为。然而在实践中，服务评价标准中的许多条款都是相对刚性的，其形式大于内容，无法有效实现。客户服务不是简单的拷贝，不是程序化和标准化的僵化，没有严格的、快速的规则被员工认可，不仅无助于进行市场营销工作，有时也会让顾客处于难堪的境地。

三、个人理财业务营销策略选择——服务营销组合策略

（一）产品策略——不断推动产品创新

交通银行黑龙江省分行应加快构建有效推动创新的体制机制，对在产品创新上做出突出贡献的团队和个人实行专项奖励，鼓励大胆尝试创新，及时将市场需求、客户体验、员工创意转化为具有良好市场前景的产品，转化为分行服务客户、增收创利的有效手段。近年来交通银行黑龙江省分行为总行献计献策，提出了不少产品创新的好点子、好思路。交通银行黑龍江省分行还应进一步打破传统理念的束缚，突破体制机制的约束，在产品创新上实现有所突破，争取在市场上实现创新引领。

（二）价格策略——通过跨界合作赢得价格优势

互联网金融正在以燎原之势快速扩展，例如，中国建设银行和阿里巴巴之间的跨界合作，改变了人们对银行业最初的概念，开辟出了一条新的银行业道路。传统银行业和互联网金融各有各的优势，如传统银行业在资本和风险控制的优势，互联网金融在大数据方面的力量等。两者的融合实现了相互间的补充，促进了资源的双向流动。交通银行黑龙江省分行也应向中国建设银行等商业银行学习，寻求跨界合作，加强网络营销，以合作后更有优势的价格吸引客户。

（三）人本策略——将为客户服务落到实处

服务质量的核心问题是服务的内部改进，而不是流于表面的形式。要真正实现对客户的高质量服务，就必须注重客户需求的多样性，提升服务的效率，用诚意打动客户，创造最合适的服务模式，做出最好的服务。

（四）过程策略——全面监控服务过程及质量

服务行为本身是个主观的概念，服务质量评价在一定程度上地受到人们主观因素的影响。建立一个标准的服务流程规范不仅可以帮助银行整体塑造良好的企业形象，也会使银行的客户可以相对客观地评价银行工作人员的服务水平，促进服务质量管理和改进。顾客满意程度并不是单单表现在某一单一环节，而应该是服务的全过程。在日常营销工作中，交通银行黑龙江省分行必须对服务质量进行严格把关，通过全面监控、现场检查等形式不断发现服务过程中存在的问题，总结经验并加以改进，以最大程度保证服务的质量。

四、结论

多年以来，交通银行黑龙江省分行以优质的金融服务在个人理财业务上取得了较好的成绩，走在了全国各大分行的前列。但是，近些年来，伴随着各大同质性银行的异军突起以及P2P等创新型移动互联网产品的快速发展，交通银行黑龙江省分行的个人理财业务遭遇了空前的冲击。

本文通过对交通银行黑龙江省分行个人理财业务现状进行研究，制定了交通银行黑龙江省分行个人理财业务服务营销组合策略。产品策略是不断推动产品创新；价格策略是通过跨界合作赢得价格优势；人本策略是将为客户服务落到实处；过程策略是全面监控服务过程及质量。