共识与分歧：矛盾冲突化解方式的干群认知及其比较——基于X省的调查

□ 袁迎春

一、问题的提出

党的十六届六中全会指出：“我国社会已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化”。*《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，人民出版社2006年版，第3页。经济社会的急剧转型导致旧的利益格局解体，利益群体多元化的新的利益格局逐渐形成，*方同义：《多元利益群体的利益表达与和谐社会建设》，《浙江社会科学》，2006年第6期。利益格局的变化引发了大量的利益性社会矛盾。目前，中国已经进入了社会矛盾的高发期、凸显期，社会矛盾呈现出新格局与新特点，*方起军：《我国现阶段社会矛盾的基本格局及对策研究》，《齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版)》，2004年第6期。姚兵：《新时期人民内部矛盾特征及其对策分析》，《理论前沿》，2004年第14期。社会矛盾总体上表现为总量增加、范围扩散、冲突程度加剧、权利意识增强、化解难度加大的特征与发展趋势。*张海波：《当前我国社会矛盾的总体特征、生成逻辑与化解之道》，《学海》，2012年第1期。因此，如何有效地化解由于经济社会转型带来的大量社会矛盾成为创新社会治理、构建社会和谐的核心议题，也是政府部门的主要任务之一。

在社会矛盾高发、突发的中国社会，民众化解矛盾冲突的方式呈现出多元化的形态。蔡禾等人的调查显示，有50%的农民工愿意参加诸如罢工、游行、示威、静坐、堵马路、集体上访等方式以表达利益诉求；*蔡禾、李超海、冯建华：《利益受损农民工的利益抗争行为研究——基于珠三角企业的调查》，《社会学研究》，2009年第1期。佛山市总工会调查数据显示，企图通过群体性事件维权的人高达45.43%，认为“事情闹大了就会解决”的人有16.34%；*刘茜、吴城华：《劳资纠纷工会成摆设维权变成同乡“闹事”》，《南方日报》，2011年9月7日。当遇到社会不良现象时，则有99.3%的网民会选择网络曝光。*刘素华：《数量庞大、无所不在的网民正成为重要的监督力量学会从网络上听取民意(新语)》，《人民日报》，2009年2月6日。总体而言，民众的矛盾冲突化解方式既表现出个体性特征，诸如个人信访、私人诉讼，甚至是极端性的个体反社会行为，*朱力：《警惕个体反社会行为造成大众灾难》，《中国党政干部论坛》，2016年第2期。也表现出群体性的特征，诸如集体上访、某些集团诉讼、某些就地抗争等。*应星：《草根动员与农民群体利益的表达机制——四个个案的比较研究》，《社会学研究》，2007年第2期。有学者总结说，在当前社会转型时期的利益冲突中，“闹大”已经成为公民抗争的重要逻辑。*韩志明：《利益表达、资源动员与议程设置——对于“闹大”现象的描述性分析》，《公共管理学报》，2012年第2期。因此，可以说在应对矛盾冲突的经历中，民众形成了自己的行动路径，形成了各自所认为的最有效的解决方式，既有共识也有差异，民众的利益表达因而呈现出多元化特征。

如何应对民众的矛盾冲突化解方式，如何化解管辖范围内的矛盾冲突，基层政府已经积累了丰富的地方经验，既有主动出击、做好预案、及时沟通引导等积极行动，也有“花钱买平安”“摆平就是水平”“围追堵截”等消极应对。近年来，基层政府在社会矛盾冲突事件、突发事件中的被动应对，折射出基层政府在化解危机事件上的能力不足。基层政府如何应对社会矛盾冲突事件，一方面受到政治考核机制所带来的维稳思维惯性的影响，另一方面则是基于对民众化解矛盾冲突事件的行动方式的选择。这两方面的因素考虑影响了基层政府的方式选择，而基层干部化解社会矛盾的行动路径一定程度上体现了基层政府的立场。基层干部如何看待民众的行动方式，会影响到基层干部选择何种方式应对民众的行动，而基层干部与民众的认知差异则影响到基层干部应对方式的效果。本文正是基于这一基本假定，试图验证基层干部与民众对化解矛盾冲突的方式选择的认知差异，并引发进一步思考。

二、数据来源

本文的数据来自于课题组于2016年4月在X省进行的一项抽样调查，调查对象涉及基层干部和普通居民两类群体。此次调查的对象为县(市、区)及以下行政区划范围内的基层工作人员与普通居民，涉及县(市、区)、乡镇(街道)、村居(社区)三个行政层级。调查采用配额抽样的方法。鉴于样本的代表性、调查经费的限制和调查实施的可行性，本次基层干部调查的样本规模为880人，普通居民调查的样本规模为2160人。具体的抽样过程为：(1)基层干部。从X省随机抽取4个地级市，每个地级市配额抽取220名干部。在每个地级市随机抽取2个县(市)，每个县(市)各110名，其中处理矛盾的部门干部各抽取20人，然后在每个县(市)随机抽取3个乡镇(街道)，每个乡镇(街道)抽取干部30名，以处理矛盾的基层干部、村居、社区干部为对象。干部问卷共计发放880份，回收问卷857份，问卷回收率为97.39%，有效问卷为849份，有效回收率96.48%。(2)普通居民。从X省的4个地级市中，每个地级市配额抽取540人；然后在每个地级市抽取2个县(市)，每个县(市)各抽取270人；然后在每个县(市)抽取3个乡镇(街道)，每个乡镇(街道)各抽取90人；在每个乡镇(街道)分3个社区(村)，在每个社区(村)抽30人。发放问卷共计2160份，实际回收问卷共2070份，问卷回收率为95.83%，有效问卷为2018份，有效回收率93.43%。

三、结果分析

(一)基层干部对群众化解矛盾冲突方式的总体认知与群体差异

1.总体认知

总体上，基层干部认为群众遭遇矛盾冲突时喜欢采取的四个行动方式是(见表1)：“信访”(73.38%)、“调解”(66.66%)、“媒体投诉或上网”(46.41%)、“自行协商解决”(40.99%)。结果表明，基层干部认为“信访”是群众化解矛盾冲突最主要的方式，其次则是“调解”，而通过媒体或网络途径以及自行协商解决也是主要的方式，而“诉讼”“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”“行政复议、行政裁决”虽也是群众的备选方式，但是这些行动方式在基层干部看来不是主要的。在不同职级与不同行政层级的基层干部看来，群众遭遇矛盾冲突时喜欢采取的四个行动方式是：“信访”“调解”“媒体投诉或上网”“自行协商解决”。不同职级与不同行政层级的基层干部对群众化解矛盾冲突方式的选择的判断基本一致。值得注意的是：有超过四成的基层干部认为，“媒体投诉或上网”是群众应对矛盾冲突的主要方式之一，这反映出随着经济社会的发展，群众认识到媒体和网络对于应对矛盾冲突，表达自身利益诉求的有效可能性；有26.15%的基层干部、27.17%不同职级的基层干部以及26.89%不同行政层级的基层干部认为群众会采用过激手段来解决自身所遭遇的矛盾冲突，这一定程度上反映出基层干部对群众采取激烈手段应对矛盾冲突的较多关注，也反映出基层工作中基层干部可能会遭遇的较为激烈的矛盾冲突事件。

表1 基层干部对群众化解矛盾冲突方式的总体认知 单位(%)

2.群体差异

(1)职级差异

不同职级基层干部对群众化解矛盾冲突方式的认知差异见表2。通过分析可以发现：(1)不同职级基层干部的基本判断差异。在处级干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是“调解”(83.33%)、“信访”(66.67%)、“自行协商解决”(50.00%)；在科级干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是“信访”(86.32%)、“媒体投诉或上网”(56.41%)、“调解”(44.44%)；在股级干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是“信访”(80.83%)、“媒体投诉或上网”(56.67%)、“调解”(51.67%)；在一般干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是“信访”(69.25%)、“调解”(63.96%)、“自行协商解决”(43.40%)。总体上来看，不同职级的基层干部基本认同“信访”与“调解”是群众化解矛盾冲突的两个主要行动方式，科级干部与股级干部对群众主要行动方式的判断保持一致，而基层干部对“自行协商解决”“媒体投诉或上网”的判断存在一定差异。(2)具体方式的干部群体认知差异。交互分析的结果显示：首先，不同职级的基层干部对“调解”“信访”“行政复议行政裁决”“媒体投诉或上网”等方式的判断上存在显著差异，具体表现为：83.33%的处级干部、44.44%的科级干部、51.57%的股级干部以及63.96%的一般干部认为群众会采用“调解”解决矛盾冲突，其中处级干部的认同度最高，其次是一般干部，而科级干部则最低；66.67%的处级干部、86.32%的科级干部、80.83%的股级干部以及69.25%的一般干部认为群众会采用“信访”解决矛盾冲突。其中，科级干部的认同度最高，其次是股级干部，而处级干部则最低；33.33%的处级干部、56.41%的科级干部、56.67%的股级干部和42.64%的一般干部认为群众会采用“媒体投诉或上网”的方式解决矛盾冲突，其中以股级干部和科级干部的认同度最高。不同职级的基层干部对“调解”“信访”的判断呈现出“两头高、中间低”的特点。这反映出不同职级的基层干部所面对的矛盾性质是不同的。处级干部的判断可能是基于间接信息，而一般干部所处理的大量矛盾都是人际性的柔性矛盾，大部分可以通过调解的方式解决，而科级干部与股级干部所处理的往往是一般干部的调解所无法解决的，而大量的矛盾在科级与股级、一般干部手中得到解决，因而处级干部所处理的矛盾并不棘手。有0%的处级干部、1.71%的科级干部、7.50%的股级干部、9.25%的一般干部认为群众会采用“行政复议、行政裁决”解决矛盾冲突，并表现为随干部职级的提高而认同度递减的特征，但是总体上相对于其他方式不同职级的基层干部对这一方式的认同度都是极低的。其次，不同职级的基层干部在“自行协商解决”“诉讼”“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”“采取过激手段直接面对冲突”等方式的判断不存在显著差异。

表2 不同职级的基层干部对群众化解矛盾冲突方式的认知比较 单位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

(2)行政层级差异

不同行政层级基层干部对群众化解矛盾冲突方式的认知差异见表3。通过分析可以发现：(1)不同行政层级基层干部的基本判断差异。在县(市、区)干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是：“信访”(73.80%)、“媒体投诉或上网”(52.71%)、“调解”(52.40%)；在乡镇(街道)干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是：“信访”(76.66%)、“调解”(59.68%)、“媒体投诉或上网”(45.62%)；在村居(社区)干部看来，群众在遭遇矛盾冲突时常常采用的三个主要行动方式是：“调解”(69.91%)、“信访”(66.67%)、“自行协商解决”(45.37%)。总体上来看，群众采用“信访”来解决矛盾冲突是不同行政层级基层干部的基本共识，而县(市、区)干部、乡镇(街道)干部对“媒体投诉或上网”的认知以及村居(社区)干部对“调解”的判断则表现出不同行政层级基层干部的认知差异。(2)具体方式的干部群体认知差异。交互分析的结果显示：首先，不同行政层级的基层干部对“调解”“信访”“媒体投诉或上网”等方式的判断存在显著差异，具体表现为：52.40%的县(市、区)干部、59.68%的乡镇(街道)干部、69.91%的村居(社区)干部认为群众会采用“调解”的方式解决矛盾冲突，即行政层级越高的基层干部，则越少认为群众会采用“调解”化解矛盾冲突；73.80%的县(市、区)干部，76.66%的乡镇(街道)干部、66.67%的村居(社区)干部认为群众会采用“信访”解决矛盾冲突，其中乡镇(街道)干部的认同度最高，其次是县(市、区)干部，而村居(社区)干部的认同度最低；57.21%的县(市、区)干部、45.62%的乡镇(街道)干部、39.35%的村居(社区)干部认为群众会采用“媒体投诉或上网”的方式解决矛盾冲突，即行政层级越高的基层干部，就越多地认为群众会采取“媒体投诉或上网”的方式解决矛盾冲突。不同行政层级干部对群众化解矛盾冲突方式的判断差异，既在一定程度上表明不同性质矛盾的分布，又与矛盾处置体系的建构有关。如“小事不出村、大事不出镇”，这种客观的矛盾化解体系直接影响到不同层级官员所接触到的矛盾。大量的化解难度低的柔性矛盾往往在村或社区一级就可以得到成功化解，而乡镇(街道)接受群众信访则多面临那些难以处理的刚性矛盾或疑难矛盾，是调解、协商等方式无法解决的，县(市、区)干部所接触到的矛盾是在经过乡镇(街道)和村居(社区)大力化解之后仍难以解决的，媒体、网络则为群众的利益表达提供了新途径，这种方式往往是县(市、区)需要花大力气去应对的。其次，不同行政层级的基层干部对“自行协商解决”“行政复议行政裁决”“诉讼”“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”“采取过激手段直接面对冲突”等方式的判断不存在显著差异。

表3 不同行政层级的基层干部对群众化解矛盾冲突方式的认知比较 单位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01

(二)群众对化解矛盾冲突方式的总体认知与群体差异

1.总体认知

接受问卷调查的群众*去掉职业为“公务员”的样本，得到有效个案数1911。认为，如果遭遇矛盾冲突，解决矛盾冲突四种比较有效的方式是见表4：“调解”(75.04%)、“自行协商解决”(56.31%)、“信访”(30.46%)、“诉讼”(21.66%)。从这一结果来看，通过“调解”来解决自身遭遇的矛盾冲突是群众认为最有效的方式，其次是“自行协商解决”，而“信访”“诉讼”则分别排到了第三位、第四位。也有一些群众认为，“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”“行政复议、行政裁决”“媒体投诉或上网”也是值得考虑的有效方式，而“采用过激手段直接正面冲突”则是群众极少采用的极端方式，甚至可能是群众解决问题的“最后选择”。

表4 群众认为解决矛盾冲突的有效方式 单位(%)

2.群体差异

群众对化解矛盾冲突方式认知的群体差异见表5。通过交互分析可以发现：(1)城乡差异。城市人认为化解矛盾冲突最有效的方式为“调解”(76.02%)，其次是“自行协商解决”(55.74%)，再次是“信访”(25.82%)；农村人认为化解矛盾冲突最有效的方式为“调解”(82.16%)，其次是“自行协商解决”(58.47%)，再次是“信访”(34.59%)。总体上来看，城市人与农村人对化解矛盾冲突的有效方式的前四位排序是一致的，在“调解”“信访”“媒体投诉或上网”“采取过激手段直接正面冲突”等方式的选择上存在显著差异，具体表现为：农村人更偏好“调解”“信访”，而城市人则更偏好“媒体投诉或上网”“采取过激手段直接正面冲突”。化解矛盾冲突方式的城乡差异表明了矛盾类型的城乡差异，即城乡的社会经济差异，而城市人对媒体、网络、过激手段的偏好不仅表明城市维护自身权益方式的多样化，也反映出城乡社会经济差异所带来的化解矛盾冲突的资源差别。(2)职业差异。体制内就业者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(74.71%)，其次是“自行协商解决”(52.87%)，再次是“信访”(27.59%)；体制外就业者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(77.11%)，其次是“自行协商解决”(56.09%)，再次是“信访”(32.93%)；无工作者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(72.65%)，其次是“自行协商解决”(58.57%)，再次是“信访”(36.53%)。总体上来看，不同就业类型者对化解矛盾冲突的有效方式的前四位排序是一致的，但在“信访”的选择上存在显著差异，具体表现为：无工作者更偏好“信访”，其次则是体制外就业者，而体制内就业者的选择比例则最低。这种差异其实也表明了职业类型对群众化解矛盾冲突方式的影响是深刻的，体制具备内部消解矛盾冲突的能力。可以理解的是，体制内就业者比体制外就业者更加了解现有的矛盾冲突化解机制，也可以借助体制内资源解决问题，可以以较小的成本化解矛盾冲突。同时，体制内的身份也一定程度上约束了当事人对化解矛盾冲突方式的选择。(3)教育程度差异。受过初等教育者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(77.00%)，其次是“自行协商解决”(57.50%)，再次是“信访”(33.94%)；受过中等教育者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(71.41%)，其次是“自行协商解决”(57.96%)，再次是“信访”(31.53%)；受过高等教育者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(78.12%)，其次是“自行协商解决”(53.58%)，再次是“信访”(27.74%)。总体上来看，不同教育程度的群众对化解矛盾冲突的有效方式的前五位排序是一致的，但在“调解”“信访”“行政复议、行政裁决”“媒体投诉或上网”等方式的选择上存在显著差异，具体表现为：受过高等教育者更偏好“调解”，其次是受过初等教育者，受过中等教育者则最低；受过初等教育者更偏好“信访”，其次是受过中等教育者，教育程度与“信访”选择呈现反向关系，即教育程度越高，则越少采用“信访”来解决矛盾冲突；受过高等教育者更偏好“媒体投诉或上网”，其次则是受过中等教育者，受过初等教育者则最低，教育程度与“媒体投诉或上网”选择呈现正向关系，即教育程度越高，则越多地采用“媒体投诉或上网”，来解决矛盾冲突；受过高等教育者更偏好“行政复议、行政裁决”，其次是受过初等教育者，受过中等教育者则最低。这些差异表明教育程度不同对于群众动员化解矛盾冲突的资源的影响，教育程度高的群众不仅重视制度化的方式，也会注重新型方式的选择，而教育程度低的群众则更多地采用传统的信访手段。(4)收入水平差异。收入水平偏低者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(75.79%)，其次是“自行协商解决”(57.04%)，再次是“信访”(31.45%)；收入水平中等者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(75.50%)，其次是“自行协商解决”(58.23%)，再次是“信访”(28.51%)；收入水平偏高者认为化解矛盾冲突三个比较有效的方式为“调解”(75.00%)，其次是“自行协商解决”(41.67%)，再次是“信访”(16.67%)。总体上来看，不同收入水平者在化解矛盾冲突最有效的方式的前两位排序是一致的，在“媒体投诉或上网”的选择上存在显著差异，具体表现为：收入水平偏高者更偏好“媒体投诉或上网”，其次是收入水平偏低者，收入水平中等者的选择比例则最低。收入水平高的群众意味着有更多的机会使用网络资源，并借此表达利益诉求，而收入水平较低的群众则在获取网络资源方面处于不利地位。

表5 群众对化解矛盾冲突有效方式认知的社会经济因素差异 单位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

(三)化解矛盾冲突方式认知的干群差异

通过比较基层干部与群众对化解矛盾方式的排序，*这一部分的比较是基于两个数据库的排序结果，即表2与表5的比较。可以发现：总体上来看，基层干部与群众对化解矛盾冲突方式的认知存在较大差异。从排序结果来看，基层干部最强调的是“信访”，而将群众认为最有效的“调解”放到了第二位，而群众将“信访”放到了第三位。这种差异化的认知，主要原因可能在于基层干部与群众所接触的矛盾类型以及矛盾性质的不同。就群众而言，他们在日常生活中往往遭遇婚姻、家庭、邻里等人际矛盾，这些矛盾很多情况是可以通过诸如调解、协商等私了的方式解决，而不需要一开始就借助政府的力量。群众不得不通过“信访”来解决的矛盾往往是比较复杂的、比较难处理的、超出矛盾双方当事人解决能力的矛盾。在处理矛盾冲突时，群众认识到了“自行协商解决”的重要作用，这一定程度上也证明了上述判断。无论是民间权威还是政府部门的介入调解，能够通过“调解”解决的矛盾，在解决难度上通常低于需要通过“信访”来解决的矛盾。基层干部认识到群众对“媒体投诉或上网”的频繁使用，这表明了群众处理矛盾方式的新型化，但是群众却将“媒体投诉或上网”排在有效方式的第七位，这种认知差异表明了群众所遭遇的大多数矛盾冲突的严重性不高，以及媒体与网络力量对于群众解决自身的矛盾冲突遭遇的效用是有限的。基层干部对群众“采取过激手段直接正面冲突”也有一定的关注，而群众则将这一手段排到末位，是群众最后的可能选择，而这些“最后选择”往往带来激烈的社会冲突和严重的社会代价。

通过交互分析可以发现*为了进一步比较基层干部与群众对于不同矛盾冲突化解方式的认知，本文首先进行了数据合并，然后通过交互分析。本文将基层干部数据库与群众数据库合并成新的数据库，新的数据库包含群体类型(干部、群众)与8个具体方式共9个变量，个案数为2867，基层干部个案数849，群众个案数2018。见表6，除了“诉讼”，基层干部与群众对其他七种矛盾冲突处理方式的认知都存在显著差异：(1)相比基层干部的判断，群众更强调“自行协商解决”“调解”“行政复议、行政裁决”“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”等方式，其中干群对“自行协商解决”“调解”“信访”“行政复议、行政裁决”“寻求工会、妇联等人民团体的帮助”等方式的认知差别均比较大，而对“信访”认知则差异最大。(2)相比群众的认知，基层干部则更强调“信访”“媒体投诉或上网”“采取过激手段直接正面冲突”等方式，且差异均比较大。通过差异比较可以发现，基层干部所强调的群众会采用的解决方式往往是基层干部自身难以应对的、难以处理的，而群众所强调的有效方式则主要是成本低、效用大的且适合解决容易化解的矛盾类型，而对“信访”认知的极大差异一定程度上说明了“信访”对于群众自身所遭遇的复杂的、难处理的矛盾的效用，以及基层干部所处理的矛盾的类型与性质。事实上，在实施访调对接的X省，“调解”起到了一定的过滤功能，而最后能够进入信访轨道的矛盾冲突往往“与地方政府、基层干部或国家相关政策相关。”

表6 化解矛盾冲突方式干群认知的交互分析 单位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

四、结语

本文基于X省调查数据的分析，可以得到如下三个初步结论：

(一)基层干部对群众化解矛盾冲突方式的判断有共识也有分歧

基层干部的基本共识是群众遭遇矛盾冲突时最喜欢采取的行动方式是“调解”和“信访”，“调解”和“信访”成为吸纳社会矛盾的重要渠道，成为基层干部化解群众矛盾冲突时的主要手段。同时，基层干部对“媒体投诉或上网”和“采取过激手段直接面对冲突”也达成了一致关注，则折射出基层干部对群众利益表达媒体化、网络化和激进化的基本共识。基层干部的基本分歧主要表现为不同职级、不同行政层级的基层干部群体对具体矛盾冲突解决方式的判断差异。这种差异反映出不同职级、不同行政层级的基层干部所处理的与群众相关的矛盾冲突事件的差异。一般而言，处级干部不会亲自处置矛盾，他们获得信息的主要渠道是下级综治部门的定期通报；作为乡镇(街道)主要负责人的科级干部不仅对本辖区总体情况比较了解，而且要亲自去应对难以处理的矛盾冲突，乡镇(街道)股级干部的工作重心则随着本地主要领导需要而定，而村干部一级的工作任务则更为具体。这种从“看”到“干”的变化是导致基层干部认知内部差异的重要原因，也使得处于中间位置的基层干部(科级干部、乡镇/街道干部)对群众采用诸如信访、网络、媒体等处理难度较大的方式最为敏感。

(二)群众对化解矛盾冲突有效方式的判断有共识也有分歧

群众的基本共识是通过“调解”来解决自身遭遇的矛盾冲突是最有效的方式。群众将调解、协商等成本低、周期短、效用较大的方式作为解决矛盾冲突的主要方式，反映出日常生活中群众所遭遇的大部分矛盾都可以通过调解、协商等非正式的方式得到解决。群众的基本分歧是对化解矛盾冲突有效方式的选择上存在社会经济因素差异，主要表现为在社会经济因素上具备优势的群众更多地采用制度化的方式以及诸如网络与媒体等新型方式来处理自身所遭遇的矛盾冲突，而在社会经济因素上处于劣势的群众则更多地采用信访来应对自身所遭遇的矛盾冲突。这种差异一定程度上说明了群众化解矛盾冲突的能力大小与资源差异，而这种差异则是基于社会经济地位的不平等。

(三)基层干部与群众对不同矛盾冲突化解方式的判断有分歧

从总体上来看，基层干部最强调的是“信访”，而群众认为最有效的方式则是“调解”，而且基层干部与群众对“媒体投诉或上网”的判断也有显著差异。基层干部与群众的认知差异一定程度上说明了群众所遭遇的大多数矛盾冲突的严重性不高，大部分都可以通过调解、协商等方式解决，而基层干部对信访的强调则是表明了基层干部所处理的往往是群众借助信访来解决的化解难度较大的矛盾。对具体化解方式的认知，基层干部所强调的群众会采用的解决方式往往是基层干部自身难以应对的、难以处理的，诸如信访、媒体、网络等，而群众所强调的有效方式则主要是成本低、周期短、效用大的且适合解决容易化解的矛盾类型。

在利益格局多元化的社会背景下，社会矛盾的类型日益多样化、复杂化，群众表达利益诉求的方式也日益多元化、复杂化。要正视这一社会基本事实，不能回避矛盾、掩盖矛盾，不能忽视群众多元化的利益诉求，要大力保护群众的合法权益。首先，重视和发挥基层干部在化解社会矛盾中的积极作用，尤其是处在矛盾纠纷处理第一线的基层干部。上级领导部门要为基层干部化解社会矛盾创造有利的职业环境、社会环境，调动基层干部的工作积极性，而不是不分青红皂白就将基层干部作为矛盾扩大化的“罪魁祸首”。基层干部要积极总结处理社会矛盾的地方经验，去粗取精，努力提升化解社会矛盾的能力，合理地利用调解和信访等手段妥善解决社会矛盾。同时，完善不同职级、工作层级的基层干部之间的信息沟通机制，提高协同处理社会矛盾的能力和效果。其次，畅通群众利益表达的机制，建立起积极有效的矛盾化解方式，引导群众采取合理、和平的方式解决自身矛盾冲突，尤其是要积极帮助弱势群体维权。要充分了解群众的利益心态，把握群众对不同矛盾冲突化解方式的偏好，以便采取有效方式及时应对，降低矛盾冲突的社会代价。要下大功夫化解群众日常生活中所遭遇的矛盾冲突，更多地将矛盾冲突化解在萌芽状态，引导矛盾冲突的和谐化解，避免将矛盾冲突扩大，以致演变成难以应对的激烈矛盾。近年来，各级政府在采取各种行之有效的方式化解大量社会矛盾上做出了积极的探索，积累了丰富的地方经验，多元化矛盾纠纷化解机制在一些地方已经初见成效，*朱力：《如何构建社会矛盾多元化协同化解机制》，《人民论坛·学术前沿》，2016第6期。但是如何进一步总结经验，推进社会矛盾纠纷的有效化解仍需各级政府与社会各种力量共同探索。总而言之，要从“管理”思路转向“治理”思路，*张创新、单志鹏：《我国社会矛盾化解思路的转向》，《社会科学家》，2012年第11期。大力推进社会治理，努力构建和完善社会矛盾多元化解决机制，促进社会矛盾的有效化解，实现经济社会的和谐稳定。□