“资浅”教师如何正确应对家长投诉

□ 福建省厦门市海沧区海沧实验幼儿园 田晶

在幼儿园教育教学中，因家长爱子心切，加之家园之间沟通不及时，导致误解而出现投诉事件在所难免。当教师被投诉后，“资深”教师由于经验丰富、沟通能力强，能及时运用教师的专业经验与家长剖析问题，所以容易化解矛盾，得到家长的认同；而“资浅”教师则因担心被追责、不善言谈、平时对幼儿的观察不够细致等原因，常常找不到矛盾的切入点而处于束手无策的被动状态，不懂得该如何及时遏制负面言论的蔓延，从而导致其在家长中的受信任度岌岌可危。本文从三个方面，论述“资浅”教师正确应对家长投诉的方法。

主动出击，发挥“正式群体”的积极作用，将投诉事件变为温馨提示

某天，班主任T老师接到家长的投诉电话：“我家孩子说L老师经常不分点心给他。老人家说每次接的时候孩子都说肚子饿，都要去买面包。”如果是“资深”教师接到这样的投诉，首先会考虑的是一个班级有三位教师，而且L老师不是负责分发点心的保育老师，为什么孩子唯独说是L老师？其次，孩子每次去面包店真的是因为肚子饿了吗？但是只有两年工作经验的“资浅”老师L的第一反应是：“这个孩子每天都吃点心，怎么乱说话呢？”经了解，由于该幼儿动作比较慢，L老师经常会说：“你这么慢，大家把点心都吃完了。”（其实还是照样有他的点心）于是，幼儿告诉家长：“老师没有点心给我吃了。”从儿童心理学的角度来说，该幼儿是将自己的想法变成了“事实”而非真正的事实。但是，这种情况也说明了“资浅”教师没有注意与幼儿沟通时的语言艺术和与家长之间的及时互动，造成了幼儿、家长对教师的不满。

类似的情况我们可以借助班级微信群来化解。首先，从关心的角度在群里与大家互动，探讨幼儿放学喜欢去买零食的情况。这一讨论引起了很多家长的共鸣，很多幼儿都存在同样的情况，家长们也都在群里分析原因。其中一位家长分享了一段话：“妈妈问：‘你不是在幼儿园吃饭了吗？怎么又想吃东西了呢？’幼儿回答：‘我没吃饱！’妈妈：‘你吃了多少？’幼儿：‘两碗。老师说我的肚子圆鼓鼓的……’”此时教师应站出来为孩子说话：“他不是故意撒谎，他的目的只是想要吃零食。”这一“站”会让所有的家长都觉得你和孩子“站”在同一战线，你是真的为孩子在说话。紧接着，从专业角度解读幼儿为什么在吃饱的情况下还想吃零食：“因为外面的食物比较重口味，而幼儿园里的饮食比较清淡。另外，幼儿园的食物是统一的，没有挑选的余地，但是外面可以在琳琅满目的货架上进行挑选，他们喜欢这个自主选择的过程。”其次，为家长出谋划策，解决问题。建议大家适当带一些有营养的小零食来接幼儿，例如水果、酸奶等，满足他们的小心思。最后，作为“资浅”的年轻教师，还要主动面对家长，与投诉的家长进行沟通，承认自己言语上的不妥让幼儿感到不安，与家长探讨如何帮助幼儿提高做事情的速度和效率。

此外，经常在群里发送一些幼儿吃点心的视频或照片，特别是有新的餐点提供的时候。针对有些幼儿不喜欢吃某些食物的情况，应及时与家长沟通，为家长答疑解惑，解除他们的疑虑。当这一切都做完后，不仅该事件平息了，教师在家长心目中的受信任程度也会有所增加，家长自然也就不会轻易投诉。

正当反驳，让家长“破解”投诉事件，化解“非正式群体舆论”的消极影响

一天晚上，岳岳小朋友的妈妈生气地给班主任T老师发了一张照片并留言，照片上显示岳岳小朋友脖子后面有几道红色划痕，而孩子说是L老师捏的。班级几位教师分析后发现，红色划痕旁边有个小包，如果是用手捏的，是不会出现这样的小包的，划痕有可能是被虫子咬后孩子自己抓的。与此同时，该家长已经将照片发在了“非正式群”里。

所谓“非正式群”，就是没有教师参与其中的微信群或者几个“看法一致”的家长组建的小群体。这种“非正式群”存在消极和积极的两面性。积极的一面，例如，几个家庭相约周末带孩子一起活动；消极的一面，有的家长会将一些未得到证实的事情或者正在处理中的问题直接发在该群里，并发表一些负面言论，造成消极影响和不必要的恐慌。例如本事件，家长和教师还未进行核实，便在“非正式群”里认定L老师捏了孩子，于是引起了家长的躁动：“是吗？回家我也赶紧检查下孩子是否有受伤。”“我听说L老师对孩子很‘凶’”……

T教师了解到这一情况后，在班级群里发起了活动——“大家来找茬”，将照片发在群里大家一起分析，最后达成了共识。首先，划痕有好几道且长短不一，不像是捏的；其次，旁边有像是被小虫子咬过的小包，划痕会不会是孩子因为痒去抓的；再有，如果是被捏的，会出现淤青，但是从图片来看并没有。不一会儿，该家长私信教师，说又问了孩子，孩子说L老师帮他塞汗巾的时候碰到脖子后面，有点疼，所以家长就认为是老师捏了孩子。家长主动在群里澄清了说法，L老师也同时在群里表明了自己的立场——真心爱孩子，但是因为经验不足，所以有的时候观察不到位、对孩子过于严格等。L老师诚恳的态度以及对问题处理的严谨获得了家长们的理解和信任，投诉事件平息了。

这个事件也给L老师提了个醒，要随时关注幼儿的情况，特别是有异常的时候，应该及时与家长互动，了解情况。同时也给所有的“资浅”教师提了个醒，家长在不同的群体里对同一件事情可能会有不一样的态度和言语，稍不注意，就有可能带来负面影响。从另一个角度来说，这也是家长没有完全信任教师的一种表现。“资浅”教师一般都比较年轻，精通信息技术，可以经常在群里分享育儿知识让家长查看、提问，有效增加“资浅”教师与家长之间的互动机会。同时，可以在微信群里上传一些共享资源，鼓励家长共同参与，不知不觉地拉近家园之间的距离，让家长相信每一个教师都是孩子成长路上的帮助者，在遇到问题时，家长也愿意与教师先沟通而不是直接投诉。

让幼儿牵线搭桥，调和家园关系，触发“爱屋及乌”的积极效应

曾有家长抱怨：“孩子整天在幼儿园里玩，什么都没学！”孩子在“玩”中到底获得了什么？为了打破家长的偏见，首先，我们非常重视让幼儿谈谈在今天的活动中自己收获了什么，让幼儿回家后能侃侃而谈；其次，在群里与家长互动，如何引导幼儿谈自己在幼儿园里的收获；再次，经常将幼儿活动的照片和成果发在班级群里，让家长看到幼儿的活动状态。

记得有一次我就某幼儿5分钟的活动写了一篇近2000字的观察记录，从学习品质、学习能力、知识技能的掌握程度、幼儿的内心变化等方面进行了详尽的记录和分析，并提出了自己的建议。当我把这份观察分析记录发给幼儿家长的时候，家长的第一句话是：“老师，你等下，我去开电脑，手机屏幕太小了。”过了一会儿，家长回了这样的一段话：“作为家长，看到老师对孩子的这份学习分析我倍感惊叹和惭愧。感谢您对孩子的努力予以了肯定，推动他进一步细心探索和大胆尝试，最终感受到自主探索的成功喜悦。这些都是平日在家比较难经历的学习过程，同时也是让我惭愧的地方。在此之前我一直苦恼孩子的专注力不够，应当如何改善，是您给了我最好的答案，原来不是他的专注力不够好，而是我们家长给他专注的时间和空间不够，对结果急于求成。感谢老师让我有机会了解到孩子在幼儿园更独立的一面，我也会参照老师的好方法，在他以后的自主学习中多观察、善肯定、巧引导。”我想，当我们把对幼儿的这些“爱”都传递给家长的时候，投诉事件也就不复存在了吧。

家长之所以会投诉，最终还是归结于对自己孩子的“爱”，因此教师要巧妙地将自己专业的“爱”传达给家长：胆小的孩子我们会给予他们勇敢的“爱”，让他回家对爸爸妈妈说“我今天上台讲故事的时候老师给我点赞了”；自理能力弱的孩子我们要给予他们鼓励的“爱”，让家长发现孩子突然就会自己整理衣服了；调皮的孩子我们给予的爱就更多了，严厉的“爱”让他学会约束自己，轻松的“爱”让他有释放自己天性的空间，赞赏的“爱”让他们和同伴发现除了调皮以外的闪光点……我们要让幼儿把教师这些独一无二个性化的“爱”传递给家长，让家长体会到教师之“爱”的细腻与深刻，触发“爱”的积极效应。

虽然说爱摸不着，但是孩子、家长的心灵却能感觉得到。所以，“资浅”教师应对投诉的灵丹妙药就是——与孩子、家长心灵的沟通。■