门诊换药室施行优质护理服务的价值分析

李涛

摘要目的：探讨门诊换药室施行优质护理服务的价值。方法：收治门诊换药患者74例，随机分为对照组和观察组，对照组采用常规护理，观察组在对照组基础上加用优质护理。结果：观察组护理服务态度、护理水平、医患沟通和健康知识宣传的满意度均高于对照组（P<0.05）。结论：门诊换药室施行优质护理服务具有一定实用价值。

关键词门诊换药室；优质护理；价值

伴随着人类社会的不断进步和现代医学模式由“生物医学模式”向“生物一心理一社会医学模式”的转变，人文关怀服务已逐渐不可或缺，它已经在慢慢演变成为衡量一个国家医疗水平和社会文明的重要标志。门诊是一家医院的窗口单位，也是患者和医护人员沟通、交流的直接桥梁。而换药室是门诊的一个重要科室，是为患者提供延续性治疗的场所。一般情况下急诊和其他各类外伤患者均会在换药室进行后续的换药、拆线等延续性治疗，而此类患者大部分都在创伤恢复期，个人的焦躁、抑郁等不良情绪都会在这个时间集中爆发，此时医疗服务稍有疏忽，就会导致发生医患纠纷的概率大大增加。因此，换药室在医院的门诊中占据着十分重要的地位。同时，护理工作也是医疗工作的核心工作的一部分，其主要包括缓解患者躯体的疼痛，提高感觉舒适度，协助患者平衡心理，满足患者基本生活需求，用最优质的护理来提升患者对医院的满意度，减少医患矛盾的发生等。有学者研究显示，优质的临床护理工作不仅有助于促进患者病情的恢复，缩短住院时间和提高病房周转率，还能够减少医患纠纷发生的概率，降低患者的医疗费用。本研究为了进一步探究优质护理服务在门诊换药室中的作用和应用价值，选取74例来我院门诊换药室接受服务的患者进行分组研究分析，取得了预期效果，现报告如下。

资料与方法

2016年10月-2017年4月收治门诊换药患者74例，使用随机数字表法分为对照组37例和观察组37例。对照组男20例，女17例，年龄21～66岁，平均（41.5±3.9）岁；文化程度：大专及以上9例，高中或中专15例，初中及以下13例；职业：公务员8例，工人20例，学生5例，其他4例。观察组男21例，女16例，年龄22～67岁，平均（42.5±3.5）岁；文化程度：大专及以上11例，高中或中专14例，初中及以下12例；职业：公务员7例，工人21例，学生6例，其他3例。所有患者均排除先天性心脏病、急性心肌梗死、肝肾功能不全以及血液和内分泌疾病，无肢体运动障碍和听力沟通障碍。两组患者年龄、性别、文化程度、职业等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

纳入标准：①患者有自主选择能力，思维清晰；②年龄18周岁以上；③在本院门诊换药室接受医疗护理；④知情并同意配合研究；⑤来院接受医疗护理次数3次以上。

方法：所有患者来我院门诊换药室后，医护人员首先要详细询问患者病史及相关治疗方法及来院目的。待掌握患者病情后，给予对照组患者消毒、换药、包扎等常规的医疗护理服务。而观察组在此基础之上给予精心、全面的优质护理，主要内容：①护士的服务态度：在门诊服务要求护士语言文明，与患者沟通娴熟，综合素质好；首先要有护士服务理念，定期对护士进行有关优质护理服务工作的培训；使得护士深刻领悟“优质”的内涵，包括树立“以人为本”的理念、提供便民措施、熟悉护理流程、改进护理技能、开展健康教育、实行人文关怀等，使护士充分认识到护士态度是患者对医院的第一印象，在门诊换药患者中实行人性化护理服务同样重要；优质的护理服务更能提高护理质量，减少医患矛盾和避免护理差错。②提高护理技能：护士的护理操作技能是根本，好的护理技能可以在给予患者换药过程中准确判断伤口部位和性质，选择合适的药物或其他医疗操作方法，更易取得患者的信任；同时，对患者伤口一边操作，一边和患者交流，不仅可以给患者普及一些基本的自我护理知识，还能够分散患者注意力，减轻换药时的疼痛。③提高护士的沟通能力：由于优质的护理工作是医患关系沟通的桥梁，因此，和患者有效的沟通是护理工作成功的一半。同时，友好、顺利的医患沟通也是提高患者对医疗服务满意的关键。护士在和患者熟悉后，要以温暖、亲切的语言了解患者内心忧虑和担心的问题。认真听取患者的意见或看法，耐心解答患者心中的疑惑，使刚开始的被动交流逐渐变成自然主動的交流。④对患者进行健康教育：由于来门诊换药室的患者都会对一些基础的健康医疗知识有不同程度的缺乏，对于医护人员交代的一些自我护理注意事项，往往得不到积极的执行，这也是导致医患矛盾发生的一个重要方面。因此，护士要多掌握一些健康养生、伤口愈合、伤口防护、伤口换药等方面的知识，在患者换药的过程中进行口头宣教，或者在患者离开时发放一些相关的健康宣传资料。⑤心理护理：大多数患者都会受到伤口疼痛的困扰，尤其是来院换药次数较多的患者，在换药的过程中内心积存的一些烦躁、焦虑，甚至害怕的不良情绪难免会爆发出来，这不仅不利于护理工作的进行，还有可能引发不必要的医患矛盾。因此，护士要注意观察患者的眼神、表情、神态、动作等，发现异常时要及时进行心理疏导，可以主动聊天，分散患者的注意力，多用轻松的语气讲一些类似治疗成功的病例，以增强患者治疗的信心和对医院的信任。⑥用药护理：由于伤口类别的不同，患者在外用药的同时可能还要口服一些内用药。护士要在患者来院换药期间详细地向患者本人或其家属告知用药过程中需要注意的问题，用药后的一些常见不良反应以及应急处理方法，以保证患者能够安全、有效用药。

观察指标：待患者最后1次换药结束后，向其发放问卷，在护理服务态度、护理水平、医患沟通、健康知识宣传4个方面进行满意度问卷调查，满意度分为非常满意、满意、不满意，满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

统计学方法：本研究中试验数据的统计分析使用SPSS 19.0进行，计量资料采用（x±s）表示，采用t检验；计数资料采用（%）表示，采用x2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

结果

观察组在护理服务态度、护理水平、医患沟通、健康知识宣传4个方面的满意度分别为94.6%（35/37）、89.2%（33/37）、86.5%（32/37）、81.0%（30/37），均显著高于对照组的75.7%（28/37）、73.0%（27/37）、67.6%（25/37）、59.5%（22/37），差异有统计学意义（P<0.05），见表1和表2。

讨论

现代医院护理服务模式在逐渐发生转变，优质护理服务已慢慢被临床各个科室提上日程，目前已在个别医院得到大力发展。医院的门诊换药是医院的服务窗口之一，服务面对社会，对象分布广泛，来自于社会的各个阶层，护理服务质量的好坏和患者对接受服务体验的满意程度直接影响到了医院在社会中的评价。因此，门诊换药室的服务也需要转变护理服务理念，端正服务态度，进一步提升护理服务质量，在服务患者的过程中多一些理解，尊重患者，和患者处理好医患关系，共同努力，促进患者早日康复。

本次研究结果显示，观察组患者在护理服务态度、护理水平、医患沟通、健康知识宣传4个方面的满意度均分别高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），说明在门诊换药室实施优质的护理服务能够改善医患关系，提高患者在护理服务态度、护理水平、医患沟通、健康知识宣传等护理服务方面的满意度，具有一定的实用价值。