某三级医院预约挂号爽约情况及其原因调查

刘玉琦，郝晓刚，马亚飞

开展多种途径的预约挂号已成为目前各三级医院挂号的趋势，国家卫计委在《进一步改善医疗服务行动计划》中指出，三级医院应逐步增加用于预约的门诊号源，三级医院预约诊疗率≥50%[1]。预约挂号可引导患者在计划内就诊，减少现场等候时间，提高就医体验，但在预约挂号实施中，存在一定的爽约率，文献[2-5]资料显示，爽约率在16.17%～25.90%。患者爽约会在一定程度上造成医疗资源的浪费。笔者对我院一定时间内的门诊爽约患者情况进行了分析，并对爽约患者开展了电话回访，调查爽约原因，以期更好地提高门诊预约诊疗服务质量。

1 对象与方法

1.1 对象 本研究中的爽约患者，是指通过各种途径成功预约号源后，未取消预约，也未前来取号就诊的门诊患者。我院目前共有医院官方APP和微信公众号、医院电话预约中心、北京114挂号平台、微医网挂号平台等挂号途径。选取我院2016年四季度爽约患者作为数据分析研究对象，通过HIS系统提取预约挂号及爽约患者信息，包括个人基本情况、预约途径、预约医师类别、预约提前天数等。选取我院2017-01-09至2017-01-15爽约患者作为电话回访对象，调查具体爽约原因。

1.2 方法 采用SPSS23.0软件进行一般性描述分析及χ2检验统计分析方法，运用Excel程序对数据进行整理，分析预约途径、预约科室、预约医师类别、预约提前天数对爽约率的影响。使用医院固定办公电话，于患者爽约次日拨打患者挂号时留存的手机号，调查爽约原因，对于不能一次接通电话的患者，更换其他时间段在3 d内再次拨打，对拨打3次仍无法接通者，视为回访失败。

2 结 果

2.1 患者基本信息与爽约率 2016年四季度，我院共预约挂号15 207人次，实际就诊12 553人次，爽约2654人次，爽约率为17.45%；按性别区分，男性爽约率17.53%，女性爽约率17.43%；按年龄区分，17岁以下爽约率19.46%，18～44岁爽约率17.89%，45～59岁爽约率17.10%，60岁以上爽约率16.38%(表1)。患者个人信息与爽约率之间没有明显差别，性别组(χ2=0.064，P=0.409)，年龄组(χ2=2.892，P=0.409)均无统计学意义。

表1 某医院预约就诊患者基本信息与爽约率

2.2 预约途径与爽约率 医院APP和微信公众号于2016年初使用，除预约挂号外，还有查看检验检查结果、查询费用等功能，是医院推荐的预约挂号方式，北京114挂号平台和微医网挂号平台均包括电话、网络、微信和APP等途径，其中114挂号平台使用时间最长，累计的用户最多。各预约途径的爽约率见表2。各预约途径之间爽约率有明显差别， 4种预约途径爽约率差异有统计学意义(χ2=21.00，P<0.001)，其中以医院电话预约中心的最低。

表2 某医院预约途径与爽约率

2.3 预约医师类别与爽约率 按北京市要求，医师类别分为知名专家号、主任医师号、副主任医师号和普通号，由于该院普通号不限号，因此预约总数较少。知名专家号爽约率15.23%，主任医师号爽约率19.28%，副主任医师号爽约率18.77%，见表3。预约医师类别与爽约率之间差异有统计学意义(χ2=26.249，P<0.001)。

表3 某医院预约医师类别与爽约率

2.4 预约提前天数与爽约率 预约提前天数是指患者在就诊前多少天预约号源，提前7 d的爽约率12.63%，提前4 d的爽约率17.29%，提前1 d的爽约率20.11%，见表4。呈现为预约越早，爽约率越低，预约越晚，爽约率越高，且差异有统计学意义(χ2=73.267，P<0.001)。

表4 某医院预约提前天数与爽约率

2.5 爽约原因 2017-01-09至2017-01-15，共有爽约患者283人次，回访成功251人次，其中第一次回访成功207人次，占73.14%，第二次回访成功36人次，占12.72%，第三次回访成功8人次，占2.83%，回访失败32人次，占11.31%。笔者将爽约原因分为患者主观原因和客观原因，调查显示，患者主观原因占39.84%，包括已提前就诊、推迟就诊和已到其他医院就诊等三种情况，可视为患者主动改变就诊计划，如部分患者同时预约了多个医院或多个专家的号源，就诊后不再需要已预约号源，但不知如何取消、忘记取消或已错过取消预约时限；客观原因占49.80%，包括个人突然遭遇不可抗力事件、未能赶上火车、堵车等，错过取号时间的患者一般会选择其他号源就诊；其他占10.36%，包括患者信息错误、忘记就诊日期、替他人预约等，见表5。

表5 某医院预约就诊爽约原因

3 讨 论

3.1 提供更人性化的预约挂号服务 部分患者不适应APP等新的预约途径，而且电话预约有更低的爽约率，因此有必要保留电话预约途径。目前，我院规定在就诊前一天15：00点之前可取消预约，之后不能再取消预约，如果有可能，是否可在15：00点前短信再次提醒患者，如果不能前来就诊则建议取消预约，以降低爽约率。

3.2 合理确定号源数量 按照科室收治病种和专家类别，该院专家门诊每人每次的挂号数量限制在20～50人次。根据文献资料和本次调查结果，我们假定爽约率会维持在一定水平，因此，在确定专家号源数量时，应充分考虑该专家既往的爽约率。如某专家当次可接诊30人，既往平均爽约率为16.8%，号源数量时可确定为30+30×16.8%，即35人，也就是说默认每次可能会有5人会爽约，这样确定号源数量后可减少对医疗资源的浪费，最大限度为患者提供医疗服务。

3.3 取消爽约患者“黑名单”制度 部分医院对爽约患者有所谓的“黑名单”制度，即患者连续3次及以上爽约，可能在一定期限内或终身限制其预约挂号，以此避免患者爽约，避免浪费医疗资源，但“黑名单”制度的实施一定程度上限制了患者获得医疗救治的权利，在社会舆论中不被支持，因此“黑名单”制度并不可取[6]。我们的调查结果也显示，患者爽约原因包括主观和客观因素，有个人和社会等各种因素，但并无恶意爽约。因此，我们建议取消“黑名单”制度，鼓励患者预约挂号，加强预约挂号的科学管理，避免患者爽约。

3.4 尝试预约挂号预付费制度 目前该院的这4种预约挂号途径均只能预约号源，并不能实现在线缴费支付，必须到医院取号时才能缴纳挂号费，真正完成挂号流程，对部分患者而言，未付出成本的预约忘记取消的机率较大。如果可能，可以尝试实施预付费的预约挂号，即在预约号源时要求完成支付，从而提高患者的依从性，降低爽约率。

综上所述，预约诊疗服务具有双面性[7]：一方面预约服务可给患者带来了便捷，减少了排队候诊的时间；另一方面，如果不能在管理上有所创新，可能造成医疗资源的浪费。我们应在满足患者合理诊疗需求的同时，不断提升门诊管理和服务水平，构建和谐的医疗环境，实现医院与患者的双赢局面。

[1] 北京市卫生局办公室.北京市卫生局关于进一步加强医师出诊管理改善预约挂号服务工作的通知[Z]. 2011.

[2] 单华桂，唐富琴.儿科门诊预约挂号爽约原因分析[J].医院管理论坛,2014,31(9):24-25.

[3] 白 冰，张英莲. 医院预约挂号爽约相关因素调查分析[J].贵阳医学报,2011,36(3):310-311.

[4] 朱 燕，薛颖芝.专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨[J].医院管理,2014,26(21):94-95.

[5] 夏 菁，黄 健.某专科医院普通门诊分时段预约挂号的探讨[J].中国医院管理,2017,37(2):37-38.

[6] 苗光磊.有医院预约挂号“黑名单”引发的合同思考[J].怀化学院报,2012,31(9):28-29.

[7] 王静成，毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2010,21(4):16-17.