拯救零售业 28

约翰·博维尔+伊恩·特纳

零售商一直在努力争取把顾客的需求与合适的产品在合适的时间、以合理的数量匹配起来。产品过多会导致库存成本过高、折价销售和利润下降；产品过少又导致收入损失、单件商品成本过高和顾客因买不到货而沮丧。

数字化可以解决供求匹配的问题。其中共有四种方式。

1.扩大顾客数据库 网络消费的模式要和零售购买的信息以及其他来源的信息结合在一起，创造一个真正彼此关聯的企业。例如，购物中心的摄像机可以捕捉到购买者的性别和年龄，这就使得零售商可以调整空间布局，并把不同商品促销的时间和顾客的行为模式匹配起来。

2.个性化顾客服务 零售商采用全渠道跟顾客接触，让所有渠道彼此关联、相互回应。无论是吸引新顾客还是留住老顾客，都可以通过搜索引擎和忠诚度渠道来优化，这些引擎和渠道是基于顾客的搜索和购买历史，瞄准了每一位顾客。甚至网站也不再是纯粹用来交易的，它还可以提供线上调研和线下购买。

3.提供智能产品和服务 智能家庭长期以来就是公司的梦想，各个独立的物品能够通过传感器接入一个集成系统。例如，LikeAGlove提供能够测量穿戴者身材的打底裤，这样顾客就能买到理想尺寸的衣服。

4.彻底改变组织设计 主要的业务活动，例

如产品开发、市场营销、生产和服务，需要协调一致、彼此合作，也需要相互竞争，才能提供最佳解决方案。如果科技是产品本身不可缺少的一部分，例如LikeAGlove公司的打底裤，那么零售商就必须采用新方法在主要的业务活动中增加合作。

数字化能让公司把产品作为了解顾客灵魂的窗口。通过了解顾客的需求和实现对他们的价值，公司能够创造可持续的业务，赢得忠诚的顾客。