中国在线短租模式的信用体系问题研究——以Airbnb为例

骆 颖

一、引 言

随着物质生活水平的提高和精神世界的丰富，人们在旅行中迸发了追求新的个性化住房体验的观念。在线短租模式的迅速崛起填补了传统酒店行业在无法满足人们新兴需求上的空白，颠覆了人们刻板的传统租住意识。类似于Airbnb这样的在线短租网站，是一种连接需要短期用房人士和刚好有空房出租的房主的旅游型服务平台，通过便捷的沟通联系闲时租赁的供需双方吸引了大量平台使用者，旨在解决闲置资源的合理配置问题。而Airbnb作为一个当今时代下蓬勃发展的新兴商业模式，其在法律上仍存在着很大的缺憾。2017年8月，Airbnb的针孔摄像头事件将大众的目光聚集到在线短租行业的信用监管体系问题上来。目前，用户道德上的自律和在线短租平台的相关约束是Airbnb的主要监管依据。互联网金融的相关法律学者钱瑾表示，Airbnb平台和房主实际上是两个独立的民事主体，两者是一种相互对等的合作关系。除非提供房源的房主与在线短租平台在交易发生前在协作协议中预先明确规定相关的处罚条款，平台才会有权对违规的房主进行相应处罚。艾瑞咨询机构在官方网站发布《2017年中国在线短租行业研究报告》，报告中显示，中国在线短租市场在2016年交易规模为87.8亿元，并且预计2017年将抵达125.2亿元。在交易规模如此庞大的情况下，中国以社交网络为基础的在线短租平台的信用体系不完善问题如何得以真正解决将是学术界和实践界关注的焦点。

二、国内在线短租平台发展现状概述

从国内外发展现状对比分析，国外在线短租行业发展十分成熟而国内的发展仍在探索阶段。从文化角度上来看，在西方这种出租闲置资源的概念早已被大众所接受。国外家庭早已对处置家中闲置物品的“庭院拍卖”和让陌生人住进家中的“沙发客”这样的模式习以为常。所以文化更为开放的西方社会的广泛接受度使得Airbnb这种短期出租自己闲置房屋的行为看起来并不突兀。而中国社会历来是在儒家文化下熏陶成长的，人们更注重熟人、社交关系和朋友圈子。让陌生人住进自家或者住进来路不明的人家里都是每个人心里的巨大问号。同时，相较与国内的短租房源来说，国外短租房源的软装设施普遍较好，个性化程度高，和同价位的酒店相比性价比更高，是大部分休闲度假的旅游人士的首选。从信用体系上来看，国外的在线短租平台有相当完善的个人信用档案登记制度、规范的个人信用评估机制和严密的个人信用风险预警系统。而国内的在线短租平台建设仍不完善，国内互联网诚信环境相当贫瘠，既缺乏相关法律制度约束也没有很好的信用评估体系。所以可说，Airbnb在中国在线短租市场的土壤里发展受阻。

三、在线短租平台的信用体系建设

（一）在线短租平台的信任模型。学者Corritore曾从外部因素和内部因素的角度提出了网络在线的信任模型，并认为其中三个决定性因素为：诚信度、风险程度和易用性。《融合线上线下信用，发挥分享经济潜能》一文中提到，线上信用模式主要体现在以下三个方面：信息层面、博弈层面和约束层面。信息层面是指通过使用者通过平台实名认证和相关信息，使买卖双方能获得相对真实的交易信息，从而降低平台用户的决策成本。博弈层面是指可累计的评价等级之类的信用符号能有效促成供需双方的单次博弈演化为多次博弈行为。约束层面是指通过在平台上的已知用户信息和用户信用度来影响交易的使用率和成功率。综上所述，就在短租平台而言，用户自身的信用度以及交易过程中潜在的风险程度都会对交易的成功率有所影响。而Airbnb这样的在线短租平台，其平台易用性在于设计能够符合使用者的习惯与需求，这属于平台设计者和相关软件开发者进行实施测试和改进设计，本文不再从易用性方面考虑。所以在线短租模式的信用体系建设可从两个方面探讨：信用度和风险程度。本文讨论的短租平台的用户信用度评价可由四个部分构成：诚信度、专业程度、可预测性和其他用户对此用户的信誉评价。大量研究表明，无论是线上线下的交易行为，诚信度是影响委托人信任程度的重要因素。同时，用户在交易过程中表现出的专业程度被认为是专业能力和从事该行业经验的象征，也代表着高信用度。不仅如此，用户往往会基于过去经验对交易对象的行为进行一个预期的判断。当对象以可预测的方式交易时，该对象往往就被委托人认为是值得信任的。学者Ba SL和Pavlou PA曾考察电商平台中适当的反馈机制对信任的影响程度。他们从经济、社会学和营销理论的角度，利用在线实验和在线拍卖市场的数据，证明了在两个交易双方之间没有重复互动的情况下，适当的反馈机制可以产生基于计算的信任。同时信任可以通过减少交易的风险来缓解信息不对称。而Airbnb就是通过利用在线平台来确认房源提供者的身份信息、建立房主与房客双方的评级系统和交易前的信息交流等过程来增加用户之间的信任。通常，当用户在陌生的网站上寻找住房时，查看别人对该房东的信誉评价是最直接的方式，所以信誉评价也是影响信用度的重要因素。这四个因素在模型中与用户最终的信任结果都是正相关关系，即诚信度越高、专业程度越高、可预测性越强和其他用户评价越高，最终信用度就越好，越容易被用户接纳。而风险程度则呈现负相关关系，即风险程度越大，用户越持否定态度。但是通常意义上的风险是用户无法感知的外部因素，所以在此有必要强调本文讨论的是用户可以感知到的风险因素和其对在线短租平台上信任问题的影响。

图1 在线短租平台的信任模型

（二）基于信任模型对建设更完善信用体系的提议。

1、提供更标准化的专业服务。Uber、滴滴打车此类出租拼车平台在国内发展已逐步成完善体系，并且在行业内发展红火。Airbnb与其同为闲时租赁平台，Airbnb最大的缺点就是无法像出租拼车平台一样提供标准化服务。且Airbnb服务水平随地区和商户的不同差异性大，服务水平的一致性和核心的卫生标准水平较低，房源品质参差不齐并存在着一定的信息不对称问题。从信任模型中提高专业程度和满足消费者预期值从而提高可预期性的角度来看，提供更标准化的服务将一定程度上能将优化在线短租平台的信用体系。具体可表现在如下几个方面：提供统一的配套设施，并定期检查和维修，如：饮水机、热水器、彩色电器和一次性洗漱用品等。房间内的床上用品每客必换，公共用品每客消毒。且卫生条件应严格符合GB 9663旅店业卫生标准、GB 14934食（饮）具消毒卫生标准。健全相关安全设施，确保用户在居住时的人身和财产安全。房东在营业前进行统一的安全培训，在突发事件的发生时有应急预案。当然提供统一化、标准化的服务会存在有把Airbnb的民宿变成传统酒店的风险，所以在线短租平台仍应该注意保持其核心竞争力，即将地方特色与文化有效融入经营过程中，呈现出其个性化的房源特色。在提供标准化服务的基础上，使业务流程更加透明，服务内容更加清晰，建立起用户值得信赖的信用体系从而才能利用在线短租平台的灵活性来满足用户个性化的需求，提供更丰富的服务来满足不同细分市场和差异化不同房源。

2、利用C2B2C运营模式完善在线短租平台。所谓的C2B2C模式，以自如民宿为代表，简单说就是房东与租客之间出现中间机构，房东将房源提供给中间机构，该第三方机构负责不仅为房东负责保洁维修还全程代表房东进行销售，使得房东不直接参与交易过程。同时中间机构为租客提供线上出租平台，正如Pavlou PA提到过基于第三方机构的信任，这是一种买家的认知，即有效的第三方机构机制可以促进交易成功。他将基于机构信任的社会学和经济学理论结合起来，提出了感知机制的有效性：第三方托管服务。信任市场的第三方中介，其提供了更规范化的整体背景，也建立了买方对卖方社区的信任。此外，买方对卖方社区的信任通过减少感知风险，促进了在线交易。在交易过程中有了第三方的介入与全程监管，一定程度上降低了租客在入住时可感知的风险程度，提高了服务的专业化程度，能降低买卖双方诚信缺乏问题的出现频率。

3、联合多方健全信用体系。由于在线短租平台内部系统相对封锁，数据流动性不强，与其他信用平台的交互和开放性较低，所以存在着明显的信用体系不健全问题。通过与多方联合合作能使得信息更加完全透明，用户在交易前能根据对方的综合信用评分进行一定的预期评估进而做出相应决策。出于各方的安全性考虑，在线短租平台与公安部门、银行、个人信用评级机构(如：芝麻信用）进行信息交互，建设全国统一的基础信用数据库，在各行业之间共享数据和交流协同。借助此综合信息系统来判断该用户是否有资格进入平台，从而提高平台使用者的门槛。构建并整合全方位的个人信用体系，即提高了诚信度的标准，将在很大程度上消除房东与租客在交易过程中的多种顾虑，促使交易的成功进行。

4、改进当前信用评分机制。如今Airbnb的信用评价过于粗略，主要存在两点问题。第一，只能用文字简单的描述，无法反应用户真实情况，很多用户碍于房东百般求情考虑给出虚假评价。第二，缺乏对平台中评价机制使用者的信用评分考虑，即忽略了评价人的信用评级。实际上，信用度更高的用户做出的评价比一般用户或者习惯于差评的用户更具有可靠性和可信度，其应该具有更强的影响力。基于上述问题有以下改进提议：（1）在线短租平台使用实名认证制度，并由第三方信用机构监管实名认证，但是评价机制采用匿名评价。权威的第三方信用机构应担保用户隐私的安全问题，通过实名认证保证交易的真实性和减少恶意评价的现象发生。同时匿名评价机制有利于买卖双方做出真实的评价，减少“人情”现象的发生。（2）细化评价等级，在原有文字评价的基础上增加评价等级，具体分为五个等级：差、较差、中、较好、好。并对每一个等级分别分配分数1、2、3、4、5，从而产生用户的综合信用分。同时加权平均计算评价用户的信用分，使信用分越高的用户的权重系数越大，其评价越具有影响力和有效性。并且考虑每笔交易发生金额，根据交易金额加权计算进入信用评分，防止用小金额交易刷好评骗取信用分的现象产生。

四、结 语

Airbnb在线短租的商业模式发展至今出现了两个难题，一是房东如何能在短时间内对陌生的租客建立信任，并且安心将房子出租。二是租客如何在平台无法监管的情况下保证自己的人身安全和隐私。以上可以看出Airbnb目前面临发展困境的最大问题就是信用体系建设不够完善。学者瑞秋·波特斯曼在演讲中曾指出与互联网有关的三大信任浪潮：第一大浪潮是由于社交网络的蓬勃发展人们开始逐渐认为在线的分享信息可以被接受；第二大浪潮是得益于创业者们所创造的“第三方支付”让人们开始信任电子商务中的在线支付系统；第三大浪潮，也就是当前社会的信任状况，人们可以根据在线平台上的已知情况来推测判断，并逐步接受与一个完全初识的陌生人发生线上甚至线下的联系。

Airbnb商业模式登上市场舞台恰好是得益于这第三大信任浪潮的出现，信任问题在短期内将始终是在线短租平台信用体系发展的瓶颈。显然，诚信建设是在线短租的商业模式赖以发展的生存根基，所以信用体系完善与否是制约这一模式发展的重要因素。希望消费者、商户、国内在线短租平台和相关法律人士共同努力，进一步清除阻碍该行业发展的障碍与隔阂。

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