细节化服务在门诊输液室中应用的效果研究

冯雪梅

（成都铁路卫生学校 四川 成都 611741）

门诊输液室是医院一个较为重要的科室，其治疗疗效、服务态度、护理质量直接体现了医院整体水平。因门诊输液室患者较多，医护人员工作量较大，导致患者与医护人员沟通不及时，无法及时解决问题，致使门诊护患纠纷增多。如何杜绝、减少护患之间的纠纷，已经成为迫切需要解决的问题。我院为提高门诊输液室的服务质量，对细节化服务的应用效果进行了研究，现进行如下报道。

1.资料与方法

1.1 临床资料

随机抽选80例2016年5月—2017年5月期间，在我院门诊输液室接受治疗的患者进行本次研究。其中男性患者57例，女性患者43例；年龄区间为15～25岁，平均年龄为（19.6±5.4）岁。按照就诊先后的顺序，将其均分成研究组和参照组，每组各40例患者，对比两组患者的常规资料，差异无统计学意义（P＞0.05），可以进行接下来的对比。

纳入标准：经诊断确诊需要接受输液治疗；患者本人及家属同意参与研究。

排除标准：患有精神或语言障碍类疾病无法正常与人沟通的患者。

1.2 方法

参照组患者接受常规输液护理，研究组患者则接受细节化护理，具体内容如下：

（1）设置座位区域：对门诊输液区域进行划分，先根据疾病划分成呼吸道疾病区域和非呼吸道疾病区域，然后再根据年龄划分为中老年区域和青少年区域，这样既可避免患者在输液时交叉感染，又减少了不同年龄阶段患者的互相打扰，有利于护理人员的管理；

（2）健康宣教：在输液室墙上张贴有关输液的安全知识，提醒患者输液时需要注意的事情，例如尽量避免空腹输液，如在输液的过程中出现恶心、胃疼、头晕等症状，应立即呼叫护理人员。在患者接受输液时，叮嘱患者注意仔细阅读安全知识内容；

（3）输液室管理：保持输液室环境干净、空气流通、温度适中；

（4）针对性护理：根据患者的实际需要，给予患者针对性护理，对于恐惧穿刺的患者，应当态度和蔼，温柔安抚，通过交流的方式分散其注意力，然后快速、准确地进行穿刺，如首次穿刺未成功，应向患者道歉，征得患者同意后再进行第2次穿刺。

1.3 效果判定标准

统计并对比两组患者的投诉几率；通过问卷调查的方式，统计两组患者对于护理的满意度，并进行对比。

1.4 统计学分析

本次研究所得数据均输入至SPSS 17.0软件中处理，对两组患者的护理有效率和投诉率对比用率（%）的形式表示，行卡方检验，当数据对比呈现为P＜0.05的差异性，认为符合统计学意义。

2.结果

研究组患者护理满意度明显高于参照组，其投诉率远低参照组，相关数据对比，差异符合统计学意义（P＜0.05），详情请见表1、表2。

表1 两组患者护理满意度对比

表2 两组患者投诉情况对比

3.讨论

门诊输液室是医院对外的窗口，其医疗水平、护理质量代表了医院的整体水平。门诊输液室患者较多、患者患病类型多样、突发事件多、医生出诊时间少，因而医护人员工作量较大，在整个护理的过程中会出现疏忽、纰漏，而患者因长时间的等待或疾病折磨导致其容易产生烦躁、焦虑等不良情绪，如果沟通不到位护理人员与患者很容易产生矛盾、纠纷，严重的影响了治疗疗效。

为改善门诊输液室的护理质量，我院门诊输液室开始实施细节化服务，该服务的基本理念是“以人文本”，针对门诊输液室的环境特点，制定了包括设置座位区域、健康宣教、输液室管理、针对性护理在内的护理方案，力求为患者营造一个舒适的治疗环境。实施细节化服务后，护理人员明确了自身责任，为患者提供了人性化、系统化、全面化的服务，有效的提高了患者对护理的满意度，也降低了投诉率。

综上所述，将细节化服务应用在门诊输液室中，能够有效的促进护患关系，使其相互理解，改善了护理质量，提高了患者对于护理的满意度，降低了医疗纠纷的发生频率，保证了治疗的疗效，临床效果较为显著，应当继续推广使用。

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